OE08 運用ナレッジの活用・整備要旨ナレッジほいほい～誘引剤はあなたのイイね！～１．はじめに昨今、システムと同様に運用ナレッジは多様化、巨大化し続けており、システム運用の効率化と品質向上の為に「運用ナレッジの活用・整備」の活動が重要となっている。活動の継続には適切な「ナレッジマネジメント」の実施が必要で、そのベースとなるナレッジ共有活動は特に重要な役割を担っている。ナレッジ共有活動は、今や企業の必須プロセスで重要性は非常に高く、活性化の為に多くの労力が注がれている。しかし、ほとんどの企業で課題を抱えているのが現状である。ＯＥ０８グループでは、ナレッジ共有活動が抱える課題について調査し、その解決策について検証と考察を行った。２．ナレッジ共有活動が抱える課題ナレッジ共有活動は、ほとんどの企業で実施されており、その支援を目的とした様々なツールやフレームワークが存在する。これらは、システム運用の効率化と品質向上の為に何回も改良を重ねているので、完成度は高く成熟されたものである。それ故、我々はツール等の仕組みではなく、共有活動を行う人間側の意識に課題の要因があると想定し、所属メンバー各社で実施されている活動での課題・原因の調査を実施した。結果、ナレッジの提供者と参照者の２つの立場に分かれたものとなった。 <表 1.ナレッジ共有活動の課題と原因> 立場提供者参照者内容課題積極的にナレッジの共有はできていない。原因共有するメリットがない。時間がない。面倒くさい。課題有用なナレッジであるか判断ができない。原因ナレッジ自体の有用性を示す情報が無い。この結果から、参照者側の課題は提供者側の課題に起因するものであり、提供者側の課題を解決することで双方の課題が解決し、ナレッジ共有活動の活性化へとつながるという関係が浮き彫りとなった。ＯＥ０８グループは、「ナレッジの共有行動に対する評価付け」が課題解決の鍵となると考え、研究テーマとして設定し、検証と考察をすすめていくことにした。 2014 Beacon Users' Group OE08 運用ナレッジの活用・整備要旨３．検証、分析 ① ナレッジ評価方法の検討ナレッジ共有活動の活性化にはナレッジの評価をすることが鍵となるという仮説のもと、どのような評価方法が効果的であるかを検討した結果、自由に評価できる仕組みが有効であると考えた。また、評価方法は行動毎に異なるポイントを設定した定量評価とし、重要な行動を高いポイントとすることで、共有活動で最も活発になるべき行動の促進を図った。 ② 第 1 回検証検証用環境を作成し、その環境で実際に共有活動をする検証を開始した。ナレッジ活動を評価しないフェーズと評価するフェーズで検証を行い、行動のアクティビティーやアンケート調査でのデータを集計、比較、分析し効果を確認したが、予想と異なる結果となってしまった。 ③ 第 2 回検証第 1 回検証の結果を再度、深掘りすることで、ある条件が不足しているという仮説のもと再度検証を実施し、第 1 回検証と同様にデータの分析および効果の確認を行った。４．成果この研究を進めることで以下の成果が見込まれる。 ① ナレッジ提供者、参照者の双方へのメリット提供者、参照者のモチベーションの向上。ナレッジの提供が活発になり、参照者が有益なナレッジを取得可能となる。 ② ナレッジの品質向上ナレッジへの質問・指摘の活性化によるナレッジ自体の品質向上。 ③ コミュニケーション活性化提供者、参照者同士のコミュニケーションの活性化。以上 2014 Beacon Users' Group