OE11 システム運用における顧客満足についての研究要旨背景昨今、企業経営ひいては企業活動全般においてシステム（ＩＴ）は大前提となっており、ほとんどの企業においてシステム導入が不可欠となっている。そのような状況下では、システムの安定稼動や障害発生時の早期復旧は最優先課題となり、それゆえ我々運用部門の人間はそこに重点を置いて業務にあたってきた。しかしながら、ＳＬＡを遵守し、安定稼働と障害発生時の早期解決について重点的に取り組んできた運用部門に対する他部門からの評価は、必ずしも高いものとは言えない。それどころか、運用部門の自己評価と他部門からの評価の間に大きなギャップを生んでいるとさえ言われている。具体的には、我々が重点を置いている「安定稼動のための運用・管理」は、利用部門からの期待に十分に応えられていることがうかがえる。一方、「利用部門のニーズに応じた構築・刷新」は、利用部門の期待値を大きく下回るという状況になっている。この利用部門からの期待値や評価におけるギャップを埋めることで、利用部門からの評価を得る＝顧客満足度を向上させることができるのではないかと考えた。課題の抽出と仮説立案ＩＴＩＬでは、顧客を「サービスの受益者、サービスの資金に対する拠出責任がある人」、ユーザーを「日常的にサービスを利用する人」と定義されているが、当研究会では、我々の直近の存在である「システム利用部門」を顧客と定義することとした。そして、「システム利用部門」の満足度を高めることで利用部門の業務効率を高め、結果としてＩＴＩＬで定義される顧客の満足度向上につながると考えた。【図１】顧客の定義課題の抽出にあたり、自分たちがこれまで経験してきた「顧客満足の低下を招いた事例」を収集した。事例（事象）に共通するキーワードとしてニーズが抽出され、「システム運用部門としてニーズを的確に捉え、期待に応えることが顧客満足度向上につながる」という仮説を立案した。 ⇒ 【図２】課題抽出 2014 Beacon Users' Group OE11 システム運用における顧客満足についての研究要旨解決策の提示と検証顧客満足度向上のために、ニーズを的確に捉えると言っても運用部門の我々にはニーズ把握のノウハウを持ち合わせていない。そこで誰もが使えるガイドラインがあれば、顧客のニーズを的確に捉えられるのではないかと考えた。［解決策］ＣＢＯＫの策定（システム運用における顧客のニーズ把握に関する知識体系）これまでの経験を知識体系として昇華させる形でＣＢＯＫのカテゴリの設定を行った。具体的には、失敗事例と本番プロジェクトにＣＢＯＫを使用する事で、上記の課題が解消されるか、ＣＢＯＫの実現性について検証を行った。【図３】ＣＢＯＫカテゴリ［検証結果］ＣＢＯＫを用いることで利用部門のニーズ把握についての有効性が確認された。具体的な検証結果については下記の図４の通り。カテゴリ１プロジェクトの初期から参画することで、顧客の要望の意図や背景を把握でき、達成できる顧客要望の増加に効果があった。カテゴリ２ニーズホルダー選出チェックリストを使い、施策・現場ニーズ双方を把握する事で、かたよりのないシステム提案に効果があった。カテゴリ３ニーズ確認書を使って、顧客とのミーティングを重ねることで、認識のズレを防ぐことに効果があった。カテゴリ４メリット・デメリットシートを使うことで、本番稼動後の顧客の混乱を防ぐことに効果があった。カテゴリ５ Before/After シートを使うことで、システム変更や導入に対する理解度のギャップを埋めることに効果があった。カテゴリ６稼動状況評価シートを使って、稼動１年後まで評価をして頂くことでシステムの改善に効果があった。【図４】ＣＢＯＫ検証結果一覧考察検証を通じ、顧客のニーズを的確に捉えることは顧客の真に望むシステム変更や導入につながり、顧客満足度は向上すると考える。また、今後ＣＢＯＫへのカテゴリの追加やチェックリスト等をさらにバージョンアップさせることで進化させると共に、現行のＣＢＯＫをテーラリング適用することにより高い効果が望めるものと考える。 2014 Beacon Users' Group