資料６－６ サービストライアングルによる検証（持丸構成員の御提案） サービスマーケティングのフレームワークの１つである「サービストライア ングル1」の考え方に基づき、シェアリングエコノミー・ガイドライン標準モデ ルの「遵守すべき事項」を以下の図表のとおり整理してみた。 シェアリングエコノミーにおけるステークホルダーを事業者（Company）、提 供者（Employees）及び利用者（Customers）と位置づけ、これらステークホル ダー間の関係に社会（Society）との関係を加え、それぞれの関係において生 み出される価値のバランスを適切に保ち、ひずみを生じさせないことが、シェ アリングエコノミーの持続可能性、ひいては健全な発展に必要不可欠であると 考えられる。 シェアリングエコノミーにおけるサービストライアングルの枠組み 事業者 （Company） 社会 （Society） ４ ２ １ 提供者 （Employees） ３ 利用者 （Customers） 各ステークホルダ間の関係と標準モデルのマッピング ① 関係 事業者－提供者 ② 事業者－利用者 ③ 提供者－利用者 ④ 社会 ア エ オ カ ア エ オ カ イ ウ オ イ オ 標準モデルにおける遵守すべき事項 登録事項 事後評価 トラブル防止及び相談窓口 情報セキュリティ 登録事項 事後評価 トラブル防止及び相談窓口 情報セキュリティ 利用規約等 サービスの質の誤解を減じる事前措置 トラブル防止及び相談窓口 利用規約等 トラブル防止及び相談窓口 1 米国の経営学者フィリップ・コトラーにより提唱されたサービスマーケティングモデ ル。「企業」 「従業員」「顧客」の３者をステークホルダーとした三角形の相互のサービス 提供関係を表現したものであり、それぞれの関係のバランスが図られていることがサービ ス提供の重要なポイントとされる。 1 上記のとおり、シェアリングエコノミー・ガイドライン標準モデルにおける 「遵守すべき事項」については、それぞれの関係においてバランスを保つため に必要な項目が概ね網羅されているものと考えられる。 2
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