BPM 認知科学的アプローチによる ビジネスプロセスモデリング －Language/Action Perspectiveを適用したBPR－ 専修大学 ネットワーク情報学部 小林 隆 [email protected] All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 1 BPM Terry Winograd • Born: February 24, 1946 • Employment: Computer Science Department, Stanford University • 人工知能 (1968-1977) – SHRDLU 積木世界の自然言語処理システム – Understanding Natural Language (1972) • フローレスとの共同研究 (1976-1996) – Language/Action Perspective – Understanding Computers and Cognition - A New Foundation for Design (1986) – Action Workflowの開発と会社経営 • Human-Computer Interaction (1991-present) – 人間と計算機の共同システムのデザイン – Bringing Design to Software (1996) All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 2 デカルトなんかいらない BPM • デカルトの心身二元論 – 世界＝モノ（客観的物理世界）＋ココロ （主観的精神世界）。 – モノ＝表象モデル（属性を持った対象） で表される。何者の解釈に依存すること がない客観的事実。 – 認識＝モノの表象モデルが我々の思考 や感情に登録される過程。 – 行動＝ココロによって引き起こされる身 体の物理的動作。 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 3 デカルトなんかいらない BPM • LAPの反論 – 認識は各人の信念に基づく解釈である。 • 犬が可愛いか怖いかはその人が生きてきた歴史に依存する。 – 認識は表象を介して行われない。 • 金槌を使うとき金槌の属性を気にすることはない。 – 行動によって新しい対象や属性を作り出す。 • 質問や提案により新しい問題がクローズアップされる。 「世界中の表象を計算機に組込めば人工知能ができる」 というのはトンデモナイ間違い。 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 4 ｵｰﾄﾎﾟｲｴｰｼｽ H. R. ﾏﾄｩﾗｰﾅ & F. J. ﾊﾞﾚｰﾗ (1980) BPM • 生物は絶えず自己を産出し続けることによって特徴づけられ る。 • 認識とは、環境から受ける再現的な撹乱に対して自らの構造 （例えば神経系）をカップリングさせること。 →「盲点」の実験。 • 構造的カップリングは、短期的には学習、長期的には遺伝とい う形態で行われる。 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 5 言語行為論 J. L. ｵｰｽﾁﾝ & J. R. ｻｰﾙ （1960年代） BPM • 真偽を問う発話でなく、約束、依頼、命令といった行為につなが る遂行的発話を扱う。 • 発話されたコンテキストにおいて適切か不適切かで評価。 • 発話行為が成功する大前提は、話し手が自身の言ったことに 対して責務を負い、聞き手の信頼を得ること。 うるさ型ね。文句 無しの最高級品 を売るわ。 気に入る服が 見つかるまで は帰らないわ。 私に合う服を 見せてちょう だい。 はい、かしこ まりました。 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 6 BPM LAPのめざすこと • 認識を表象モデルで考えるのをやめよう。 • 認識を人間と環境との適合（カップリング）と考えよう。 • カップリングは遺伝と学習の産物であり、コンピュータ には困難。 • カップリングが破綻（ブレイクダウン）したときにコン ピュータを活用する。 • “人間を代行するコンピュータ”から“人間の道具として のコンピュータ”へ方向転換する。 「AI（Artificial Intelligence）からIA（Intelligence Amplifier）へ」 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 7 LAPとは －カップリングとコミットメント－ BPM • 人間は言語を通じて環境とカップリングする生物である。 • 話し手と聞き手が相互にカップリングする、再現的な会話（言語 行為）パターンがある。 • 話し手は発言に対して責務を負い（コミットメント）、それによっ て聞き手の信頼を得る。 再現的 会話パターン 愛してるよ 私も。。。 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 8 LAPとは －ブレイクダウン－ BPM • 話し手の意図と聞き手の解釈が矛盾して会話が破綻（ブレイク ダウン）した場合、厳密な単語を使った話合いが始まる。 • うまく会話を進めるには、ブレイクダウンを予期し、それを回避 できるように会話パターンを設計することが必要。ここに、コン ピュータが威力を発揮する。 再現的 会話パターン 週末にドライブに行こう ショッピングがいいわ All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 9 BPM 行動のための会話 • ２人の話者のうち、一方が他方に何かを依頼する場合の会話。 今日中に お願いします 準備 承知しました 交渉 引受けられません できました ありがとう 実行 合意 考え直して やり直して ください ください それで もういいです お願いします もういいです 明日まで できません ならやります 辞退 再交渉 引受けられません 撤回 満足 取消 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 10 CNモデルの考え方（プロセスモデル） BPM • ビジネス（プロセス）は会話である – 依頼者と実行者の一連の会話が実行すべきタスクを示す。 • ○○でお願いします（依頼）、△△ならば可能です（交渉）、××で引受けま しょう（受付）、… – 第三者に仕事を委託することにより会話の輪が拡大。 • 委託、命令、指示、下請、アウトソーシング、… ○○でお願いし たいのですが。 ××ならば引受 けましょう。 依頼者 実行者 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 11 CNの考え方（プロセス改善） BPM • ビジネス会話にはパターン性がある – 会話には認知科学的な再現性がある。 • 依頼の会話、議論の会話、宣言の会話、勧誘の会話、… – ブレイクダウンを回避すべく会話パターンを設計。 • 申請漏れ、契約違反、作業遅延、交渉決裂、失注、… 明日の朝までにお 願い！［依頼］ 今、急ぎの案件が あってね。［交 渉］ 仕方ない、夕方ま で待とう。［代 案］ わかった、やりま しょう。［同意］ All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 12 BPM ３つの基本要素 責務 期待 ③合意条件 ①カスタマ 仕事の依頼主 仕事の仕様 （期限を含む） ②パフォーマ 仕事の実行責任者 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 13 BPM ４つのフェーズと状態遷移モデル ①準備 ②交渉 カスタマがパフォーマ 代案提示 に業務を提示する 要求 カスタマ 満足 カスタマとパフォーマ が実行条件に同意する 同意 完了報告 パフォーマ 受入拒否 ④合意 ③実行 カスタマが業務の成果 を受入れ評価する パフォーマが業務を実 行し完了を通知する : カスタマの行為 : パフォーマの行為 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 14 BPM マップ ネゴ 計画 準備 交渉 商品開発 合意 評価 実行 設計 開発 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 15 3 BPM ビジネスプロセス改善 Phase 1: 現行ビジネスプロセスの分析 – 対象ビジネス領域で使われている言語を調査 – 共通的な会話パターンを抽出 – 発生するブレイクダウンを予期 Phase 2: 新ビジネスプロセスの設計 – ブレイクダウンの解決策を考案 – 会話パターンを改善 Business Process Modeling All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 16 クレジットカード申請審査プロセスの事例 BPM 申 デ 信 信 審 カ カ デ 入 結 請 ｜ 用 用 査 ｜ ｜ ｜ 会 果 ｶ ｰ ﾄ ﾞ 会 社 お 客 様 書 タ 調 調 準 ド ド タ 審 登 ( 流 れ 作 業 ) 受 入 査 査 備 作 送 検 査 録 付 力 １ ２ 成 付 査 納 期 : 2 週 間 ＜ 問 題 点 ＞ ｻ ｲ ｸ ﾙ ﾀ ｲ ﾑ が 長 過 ぎ る ( 2 週 間 ) 案 件 の 進 捗 状 況 が 掴 め な い 作 業 の 位 置 付 け が 見 え な い 煩 雑 な 単 純 作 業 に う ん ざ り 膨 大 な 書 類 が 溢 れ て い る All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 17 言語の調査 BPM ＜申請書受付＞ 申請書受付は，受付係が顧客から受け取った申請書の不備チェックを行ない， 不備がなければ，データ入力会社で申請書の情報を電子化してもらい，電子化 した情報にミスがないかをチェックする。 ＜審査＞ 審査は，顧客の信用情報と申請書に記載された情報をもとに入会可否を判定す る。信用情報は，消費者金融・民間金融機関のものと銀行・流通関係のものの ２つに分類でき，それぞれ信用調査会社１と信用調査会社２に調査を依頼する。 審査を実施するメンバには，審査を担当する審査官，決裁を担当する審査長， 審査の準備を行なう審査アシスタントがいる。 ＜カード発行手続き＞ 審査長の決裁が終了した案件について，入会が承認された場合はカード発行手 続きを行なう。新規入会者のデータを管理するためにデータ登録をする。次に カード作成を外部業者へ依頼する ＜審査結果通知＞ 審査結果通知では，顧客へ審査の結果を知らせる。決裁で承認された場合は， クレジットカードを送付する。決裁で承認されなかった場合には，謝絶状を送 付する。 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 18 Phase 1: 現行ビジネスプロセスの分析 BPM フェーズ分析 • SWFの配置。 調査手配係 顧客 申請書受付 申請書 受付 信用調査１ 信用調査会社１ 審査 受付係 調査手配係 信用調査２ 入力手配係 データ入力 信用調査会社２ ？ データ入力会社 審査準備 ？ データチェ ック チェ ック係 審査 ？ 審査アシスタント 審査長 審査部 入会審査１ 審査班１ 審査長 入会審査2 審査班２ ？ 顧客 ｸﾚｼﾞｯﾄｶｰﾄﾞ 発行 審査結 果通知 審査結果通知 送付係 審査長 ？ ？ 顧客 決裁 カード発行手 続き 受付業 務部 ？ データ登録 登録係 カード発行手続き 作成手配係 カード作成 カード作成会社 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 19 Phase 1: 現行ビジネスプロセスの分析 BPM リンク分析 • PWF、SWF間のリンクの設定。 調査手配係 顧客 申請書 受付 信用調査１ 信用調査会社１ 受付係 調査手配係 信用調査２ 入力手配係 データ入力 信用調査会社２ ？ データ入力会社 審査準備 ？ データチェ ック チェ ック係 審査 ？ 審査アシスタント 審査長 審査部 入会審査１ 審査班１ 審査長 入会審査2 審査班２ ？ 顧客 ｸﾚｼﾞｯﾄｶｰﾄﾞ 発行 決裁 審査長 ？ 審査 結果＝Ｏ Ｋ ？ 顧客 審査結 果通知 カード発行手 続き 受付業 務部 ？ 送付係 審査 結果＝Ｏ Ｋの場合 ：カード送付 審査 結果＝Ｎ Ｇの場合 ：謝絶 状送付 作成手配係 データ登録 登録係 カード作成 カード作成会社 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 20 Phase 2: 新ビジネスプロセスの設計 BPM 新ビジネスプロセスの設計結果 不備 チェ ック 顧客 申請 書受付 入出力処理の自動化 受付 係 審査 部 ・OCR読込 受付 係 関連作業の統合 信用 調査１ 信用 情報調査 依頼１ データチェ ック チェ ック係 ・入力 データチェ ック ・修正 案件 DB登録 信用 調査１取得 並列実行 審査 部 信用 調査２ 信用 調査会社 ２ 信用 調査２取得 パフォーマの見直し 顧客 ｸﾚ ｼﾞｯﾄｶｰﾄﾞ発行 合意条件の見直し リアルタイム処理化 信用 調査会社 １ 信用 情報調査 依頼２ 審査 部 審査 ワークフロー開始 カード作成 依頼 審査 部 審査 並列実行 審査 長 審査 長 審査 結果登録 入会 審査１ 審査 班１ 並列実行 カード送付 情報登録 顧客 審査 結果通知 謝絶 状送付情 報登録 送付 係 審査 部 カード発行 手続き 審査 部 受付 業務部 リアルタイム処理化 カード作成 係 審査 長 決裁 入会 審査2 審査 班２ 審査 長 入出力処理の自動化 カード作成 カード作成 会社 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 21 BPM 小林のLAP応用研究の分類 分類 研究テーマ 内容 成果物 ビジネスプロセス ビジネスプロセス CNモデルの階層性を利用し 方法論 て、本質的なプロセスを抽出。 の保守性と再利 パターン 用性の向上 ワークフロー業務 プロセスパターンを利用して、 サービス製品 テンプレート 総務系業務ワークフローパッ ケージを開発。 EAIソリューション プロセスパターンを利用して、 ソリューション SCMミドル導入パッケージを 製品 開発。 ビジネスプロセス ビジネスプロセス CNモデルのフェーズに応じた 方法論 改善の方法論 改善パターン 改善パターンを提案。 ゴール・シナリオ ブレイクダウンパターンを仲 カップリング 介として、業務目標とシステ ム目標のギャップを解消。 方法論 All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 22 BPM Winogradによる展望 ＜LAPの現状＞ • 現在のところ、LAPは情報システム開発の主流ではない。 • 当面は、BPM、CRM、インタラクションデザインなどの行為の調 整が必要な分野に有効である。 ＜LAPの将来＞ • 現在主流の開発方法論はそのうちコモディティ化し、新たな人 間中心の考え方が必要となる。 • 将来的には、ユビキタスネットワーキングと携帯端末を活用した 大規模な教育、エンタテインメント、商売などに貢献する。 • LAPは必ずやデザインのための新しい基礎（A New Foundation for Design）となる。 – “情報はコミュニケーションである”＋“言語は行為である” All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 23 BPM 参考文献（LAP） • Winograd, T. and Flores, F., Understanding Computers and Cognition - A New Foundation for Design, Addison-Wesley (1985) （平賀譲訳，『コンピュータと認知を理解する』，産業図書 (1989)） • Winograd, T., “A Language/action Perspective on the Design of Cooperative Work”, Human-Computer Interaction, Vol. 3, No. 1, pp. 3/30 (1987) （西垣通訳，「協調活動の設計における言語／行為パース ペクティブ」，『思想としてのパソコン』，NTT出版 (1997)） • Denning, P., Dargan, P. A., "Action-Centered Design", Winograd, T. (ed.), Bringing Design to Software, Addison-Wesley, pp. 105/127 (1996) （瀧口範子訳，『ソフトウェアの達人たち』，アジソンウェスレ イ (1998）) • Weigand, H., Goldkuhl, G., et al., Two Decades of the LanguageAction Perspective, CACM Vol. 49, No. 5, pp. 44/76 (2006) All Rights Reserved, Copyright © 2008, Takashi Kobayashi 24
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