Detecon-Studie untersucht Social-Media

Return on Social Media?
Detecon-Studie untersucht
Social-Media-Erfolgsmessung in
der Telco-Branche
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Detecon Management Report dmr • 1 / 2016
Detecon befragte internationale Carrier, wie sie den Erfolg ihrer
Social-Media-Aktivitäten messen. Die Studie liefert ein Benchmarking und die
Identifikation von Best Practices sowie einen globalen Vergleichsstandard zum
Social-Media-Monitoring von Telekommunikationsunternehmen.
ocial Media wächst aktuell stärker als jeder andere KommuS
nikationskanal. Durchschnittlich verbringen Internetnutzer pro
Tag zirka 2,4 Stunden in sozialen Medien. Allein auf Facebook
sind heute über 1,44 Milliarden Menschen weltweit pro Monat
aktiv – das Netzwerk ist damit die größte virtuelle Netzgemeinschaft der Welt. Diese Zahlen machen deutlich, dass soziale
Plattformen für Konsumenten längst ein Massenmedium und
vollkommen im Alltag der Menschen integriert sind.
Vor diesem Hintergrund erscheint es als logische Konsequenz,
dass fast 90 Prozent der Manager von Telekommunikationsunternehmen Social Media als die zentrale Herausforderung der
nächsten fünf Jahre ansehen. Durch den Einsatz gezielter Social-Media-Aktivitäten und -Strategien können Carrier die Beziehung zu ihren Kunden aktiver ausgestalten oder in direkten
Kontakt mit den Kunden treten. Hierzu liefert Social Media
die notwendigen Customer Insights, um die Anforderungen der
Kunden detaillierter zu verstehen. Auch ICT-Unternehmen haben dies erkannt und nutzen das Social Web vor allem für die
Markenprofilierung und den Aufbau von Kundenbeziehungen.
Die strategische Relevanz ist also unbestritten.
Trotz der Übereinstimmung über die Bedeutsamkeit des
Mediums gehen die Ansichten über die Messung des tatsächlichen Erfolgs der Social-Media-Aktivitäten aufgrund der hohen
Komplexität deutlich auseinander. Vor allem die Auswirkung
von Social Media auf finanzielle Kennzahlen ist ein großes Diskussionsthema. Noch existiert kein Best-Practice-Fall geschweige denn eine etablierte Methode.
Diese Lücke untersucht Detecon International GmbH im
Rahmen einer empirischen Studie. Interviewt wurden führende Social-Media-Experten von 28 Carriern unterschiedlicher
Größe aus 17 verschiedenen Ländern von drei Kontinenten.
Bestandteile der Studie sind Befragungen zu strategischen Zielen und ihre Validierung durch KPIs, der geschätzte Erfolg der
Social-Media-Aktivitäten sowie genutzte Tools und Methoden
zum Monitoring.
Das Ergebnis ist ein Reifegrad-Vergleich zur Social-Media-Erfolgsmessung, Benchmarking und Identifikation von Best Practices sowie ein globaler Vergleichsstandard zum Social-MediaMonitoring von Telekommunikationsunternehmen.
1. Carrier sehen „Facebook“ als wichtigsten Social-Media-Kanal
an. „Twitter“ und „YouTube“ werden zwar ebenfalls als wichtig
angesehen, nehmen aber noch nicht den gleichen Stellenwert
von Facebook ein. Unternehmenseigene Plattformen und Communities, die einen perfekten Nährbogen für Kundendialoge
bieten, werden dagegen die geringste Bedeutung beigemessen.
2. Die strategischen Ziele lassen erkennen, dass Social Media
vorrangig als Push-Kanal genutzt wird. Das Potenzial einer PullStrategie bleibt noch weitgehend ungenutzt.
3. Die Messung von Social-Media-Aktivitäten begann stark
zeitversetzt mit dem Start der Nutzung sozialer Plattformen.
4. Gewöhnliche KPI’s wie „Likes“, „Links Clicks“ und „Video
Views“ sind mit Abstand die beliebtesten Indikatoren für diverse
Marketingziele. Die wenigsten Unternehmen haben spezifische
KPI’s für ein spezifisches Ziel definiert.
5. Die Messung des finanziellen Erfolgs von Social Media ist für
ICT Carrier bis heute nach wie vor nicht möglich.
Autoren der Studie sind Andreas Penkert, Sascha Krpanic,
Arpagon Grosse Harmann und Hendrik Wawers.
Die Studie erscheint im Februar 2016.
Interessiert? Dann lassen Sie sich vormerken und erhalten Sie
ein druckfrisches Printexemplar: [email protected]
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