News Release 平成 2７年 2 月 11 日お客様目線で優れた人材を評価！ CS 評価を用いた人事考課制度のご紹介流通・サービス業に特化したアウトソーシング事業を展開する株式会社メディアフラッグ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：福井康夫）は、CS 評価を用いた人事考課制度を実施されている企業を、弊社提供サービスの１つである覆面調査（ミステリーショッパー）を通じてサポートさせて頂いております。接客スキルやおもてなし精神の高さを人事考課に反映するにあたり、小売業、金融、サービス等、様々な業界で、弊社で実施した覆面調査の結果を『CS 評価』としてご活用頂いております。覆面調査を人事考課に活用する事で「スタッフの CS に対する意識が変わった」「実際にお客様からの接客評価が高くなった」「あまり目立たないスタッフだったが、高いホスピタリティを持っている事に気付く事ができた」等、CS 向上だけではなく ES 向上にも繋がる様々なお言葉を頂いております。人事考課に CS 評価を反映する事で、スタッフの接客に対する意識向上に繋がり、更なる CS 向上へと連鎖する好循環が期待できます。ご活用方法としては、複数回の調査の平均点や調査員が実感した再来店意向を基に店舗スタッフ全体として評価するケース、調査員が『輝いていた』と感じたスタッフ個人を表彰するケース等、採用される評価ポイントも企業によって様々となっております。【活用事例１（アパレル企業）】人事考課シートに個人評価、上長評価と併せて CS 評価の項目を設け、お客様目線での評価を人事考課に反映。項目としてはスタッフの接客姿勢やサービススキル、身だしなみといった個人評価から、清掃面や販促物、商品陳列といった売場管理の評価も各人の行動の積み重ねととらまえて評価に反映。【活用事例２（飲食店企業】調査員が訪れた際に、一際秀でて活躍している、もしくは高いホスピタリティを持って接客していると感じたスタッフを「輝いていたスタッフ」として評価。評価されたスタッフには「輝いていたスタッフ賞」という形で賞状と金一封を授与。店舗全体としての評価ではなく、あえて個人としての評価に限定する事で、個々人の向上心を活性化。【活用事例３（飲食店企業】年 8 回の覆面調査を実施し、内 6 回以上で規定得点以上を獲得した場合は、副賞としてイタリア旅行贈呈。継続して高得点を取れる店舗＝真に実力がある店舗という考え方から、複数回の調査結果を用いた評価にする事で、偶発的ではなく普遍的な優良店を評価する事が可能。また、メディアフラッグでは CS 向上への取り組みとして、外部講師による接客・接遇セミナーの開催等をご提供しております。【セミナー開催事例１（商業施設）】 BCS 認定プロフェッショナルビジネスコーチによる「おもてなし」の基礎から応用までの接客接遇研修を実施。ロールプレイングを用いた参加型の研修によって、具体的な応対を学ぶ場としてご提供。【セミナー開催事例２（飲食チェーン企業）】飲食店スタッフからの叩き上げでＣＰＣＣ（米国ＣＴＩ認定プロフェッショナルコーチ）となり、現在も飲食業界の現場に身を置く講師による、現場経験から導き出されるコーチングで、店長のマネジメント力の向上を図る研修を実施。【セミナー開催事例３（地方銀行】ＪＡＬアカデミーに入社し接遇インストラクターとして活躍。その後某地銀にＣＳインストラクターとして入行し、ＣＳにかかわる研修、顧客満足度調査を手掛けた講師による、接客応対マナー研修を実施。新人教育から役職別研修まで幅広くご提供。これらからも覆面調査や出口アンケート、セミナー等を通じて、多角的な人事考課制度を実践する企業をサポートして参ります。 ◆ 株式会社メディアフラッグ会社概要社名事業内容：株式会社メディアフラッグ（コード番号：6067 東証マザーズ）：流通・サービス業に特化した、インターネット活用型アウトソーシング事業。消費財メーカー向け営業アウトソーシング、店頭リサーチ事業、マーケティングに関わるシステム開発および ASP 展開。調査インフラとして、全国 47 都道府県のメディアクルー（登録スタッフ）数が 19 万人を超える。設立： 2004 年 2 月資本金： 286 百万円(2014 年 6 月末現在) 代表者：代表取締役社長福井康夫本社所在地：東京都渋谷区渋谷 2 丁目 12-19 東建インターナショナルビル 10F 従業員数： 549 名（メディアフラッグ単体、グループ全体では 897 名）（2014 年 9 月 30 日現在） WebURL ： http://www.mediaflag.co.jp/ ■本件に関する報道機関様からのお問い合わせ■ 株式会社メディアフラッグ広報担当 TEL：03-5464-8321 / FAX：03-5464-8322 / E-mail：[email protected]