『何かお困りですか～May I Help You？～』『私どもにお気軽にお声かけください。』ユニバーサルサービスを機軸にした顧客満足レベルアップのご提案書当協会が長年提唱して参りました、『心の経営』『オープンマネジメント』の考え方をベースとして、現在の企業様が求められている、「顧客満足」「社会的役割」「コンプライアンス」を実践していく手法が、ユニバーサルサービスといえます。社団法人公開経営指導協会 TEL:03-3542-0306 FAX:03-3541-9044 http://www.jcinet.or.jp ユニバーサルサービスとは？国籍・年齢・性別・能力・状態の違いに関わらず、あらゆるお客様の立場にたって、公平な情報とサービスを提供すること。そのための「配慮」「気づき」「心配り」接客・接遇・コミュニケーションお客様の特性を尊重ユニバーサルサービス地域の特性を尊重心豊かな共生社会の実現 2 今までのCS（顧客満足）との違い ☆これまでの社会(ミスターアベレージ社会）におけるCSの対象となるお客様・健康な男性・女性・健康な子ども ※健康な高齢者【旧来のCS（顧客満足）】 ☆これからの社会（ユニバーサル社会）・すべての方々をお客様としてとらえる高齢者、障害を持った方も含めた、全ての方々をお客様として捉えていくことが、求められてきます。お客様としてだけではなく、人として、多様性に配慮したサービス 3 小売業・サービス機関におけるユニバーサルサービス導入の基本コンセプト① ひとつの企業、施設だけではなく、街全体での取り組みが人を呼びこみ、自立した地域活性化を推進していくことで、そこで経済活動を行う企業が発展していきます。ユニバーサルサービス ①社会的背景地域社会を中心とした年齢や性別、立場の違いを越えて共生する時代。 ②マーケット的背景自分にとって価値があると判断したものにはお金をかける。自分を高めるものへの投資する時代。 ③地域的背景行政や企業だけでなく、地域〔そこに住む人々も含めた〕全体でのタウン化を進める機運が高まりつつある。地域的、社会的評価そのお店や、施設のファン（顧客）を獲得していきます。（オープンマネジメント） 4 サービス機関におけるユニバーサルサービス導入の基本コンセプト② 人的資源の充実と地域に根ざした経営、施設運営  個々のお客様へのそれぞれのサービスの提供従業員の人的対応能力の向上お客様との信頼関係から生まれる集客力地域社会のネットワークに根ざした施設運営  人と人とのつながりからネットワークや口コミが誘   システム指向のＣＳ戦略から人間性重視のＣＳ戦略へオペレーションが根底にあるマニュアル化されたサービスではなくサービス提供側（サービス従事者）の資質に基づいたサービス提供へ  発され、コミュニティの中心へ 5 ユニバーサルサービスとはお客様ひとりひとりに゛気づき″を実践するサービスです。お客様と接するあらゆる場面においてのサービスを改善していきます。＜ユニバーサルサービスの３要素＞・現代社会の現状と課題を理解・マインドとスキル両面からのサービスを実践を学ぶ・助けあいの心構え（マインド）の醸成・人間理解（気づきと人間交流）を基にした行動・アテンド技術（高齢者、障害者対応）への基本事項の習得・バリアを人的サポートでフリー化する ●ハード：施設面、ショップ等でのバリアフリー化、グッズのユニバーサルデザイン化 ●ソフト：お客様への配慮を基点とした『機能＝商品』、サービスマーチャンダイジングのしくみの確立 ●ヒューマン：ユニバーサルサービスの担い手として活躍できる人材の育成＜『気づき』に基づいた柔軟性のある人的対応能力＞ 6 ユニバーサルサービスの教育展開方法ユニバーサルサービスの担い手として活躍できる人材育成＜お客様の多様性を尊重し、柔軟性のある人的対応能力＞社内への導入、浸透手法として ☆通信教育 ☆ユニバーサルサービス接客研修 ☆サービス・ケア・アテンダント検定試験現代社会の現状と課題を理解 マインドとスキル両面からのサービス実践を学ぶ 助けあいの心構え（マインド）の醸成 人間理解（気づきと人間交流）を基にした行動 アテンド技術（高齢者・障害者対応）への基本的事項の習得  ▼お客様への告知・ユニバーサルサービス実践店舗としての店頭、サービスの現場でシールやポスター等での告知 7 当会は、商業近代化のため｢公開経営（オープン・マネジメント）｣を推進することを目的に、全国の先進的な商業者の方々の参画によって昭和２７年に発足した教育指導団体です。設立以来、人材育成事業（人づくり）を通して流通・小売業界を支えています。 ▼導入活用フロー ①集合研修『ユニバーサルサービス研修』 ②通信教育講座『ユニバーサルサービス講座』 ③資格試験『サービス・ケア・アテンダント』半日４時間の講義および実践演習３ヶ月・３課題・基本知識事項の習得２日間にわたる実践演習＋筆記試験（１）ユニバーサルサービスの新たな接客視点（お客様を起点とした接客対応）を習得できる。（２）一連の講座～検定試験までの内容・必要性を体系的に理解できる。（３）マニュアル＋αのサービスのあり方や「業務」「仕事」に取り組む姿勢を考えるきっかけを得ることができる。（１）ベースとなる実践的な知識事項をムリなく習得することができる。（２）実践編テキストおよびビデオ学習により、サービス現場で活用できる実践的な対応方法をイメージできる。（３）検定試験に準拠したテキスト内容と受講修了者は筆記試験の一部科目免除により学習意欲を喚起できる。（１）一定水準のサービス品質を確立し、更なる向上を図ることができる。（２）資格取得者を中心に、接客サービスのあり方を全社員が共有化し実践することで、お客様に心地良いサービスをご提供することができる。（３）その結果、売上・利益に反映する好循環のサイクルを構築できる。＋＋公開経営指導協会東京本部担当：田中〒104-8114 東京都中央区銀座2-10-18-６Ｆ TEL：03-3542-0306 FAX：03-3541-9044 http://www.jcinet.or.jp/ 8