平成 27 年 4 月 7 日各位太陽生命保険株式会社代表取締役社長田中勝英東京都港区海岸一丁目２番３号 (お問合せ先)広報部 TEL:03(3434)5257 苦情対応に関する国際規格「ＩＳＯ１０００２」への適合性に関する「第三者意見書」を取得～【お客様の声】を顧客満足度向上に活かすために～Ｔ＆Ｄ保険グループの太陽生命保険株式会社（代表取締役社長：田中勝英）は、苦情対応に関する国際規格「ＩＳＯ１０００２」に関する「第三者意見書」を平成２７年３月２７日付で取得いたしました。この評価書において、ＩＳＯ１０００２に準拠した当社「苦情対応マネジメントシステム」が順調に機能しているとの評価を受けましたので、国際規格「ＩＳＯ１０００２」への適合性を維持していることを宣言いたします。太陽生命はＩＳＯ１０００２に関して平成２０年３月に導入の宣言を行い、「お客様の声」を起点としたＰＤＣＡサイクルを継続して実行することで、効果的効率的な維持・改善を図るなど「お客様満足度向上」に向けた取組みを積極的に展開してまいりました。今回の「第三者意見書」の取得は昨年に引き続き２回目であり、特に「１．情報の収集・分析等」「２．所属員への規格の浸透度合い」「３．経営トップの苦情対応に対する強いコミットメント」「４．ベストシニアサービス（ＢＳＳ）」の各取組み・改善策に関して、ＰＤＣＡサイクルを実施することにより、スパイラルアップが図られた結果である旨の評価を受けました。さらに、「ベストシニアサービス」について、業界に先駆けてテレビ電話機能を活用した契約内容の意向確認や簡便な手続きの提供などの様々な新しい取組みにより、顧客満足を目指しており、苦情マネジメントシステムが機能した結果であると大きく評価されました。太陽生命は「最優の生活保障をご家庭にお届けする生命保険会社」を目指し、改革・改善を進めております。今後も、太陽生命は「お客様の声」を真摯に受け止め、業務改善に活かすことにより、サービス品質を継続的に向上させ、お客様満足度の一層の向上に努めてまいります。【ＩＳＯ１０００２（品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針）】平成１６年７月に国際標準化機構（ＩＳＯ）により制定された苦情対応に関する国際規格であり、消費者保護と顧客満足実現のために必要とされる様々な要件を指針（ガイドライン）として定めたものです。以上第三者意見書太陽生命保険株式会社は2008年3月31日にISOlOOO2：2004／JISQlOOO2：2005「品質マネジメントー顧客満足一組織における苦情対応のための指針」導入の宣言を行った。現在まで毎年、効果的効率的な苦情対応プロセスの持続性を維持し、様々な改善を行い、スパイラルアップを目指してきている。また、2014年7月には、ISOlOO02は軽微な改正版として、第2版ISOlOOO2：2014 rQuality management−Customer satisfaction−Guidelines for Co叩1aints handlingin organizations」が発行されている。今回はこの第2版ISOlOOO2：2014（以下ISOlOO02と略す）に適合した苦情対応マネジメントシステムとしてのPDCAサイクルが回っているかを評価した。その結果、苦情対応プロセスに関する規程も、より効果的効率的に改定され、その内容もISOlOO02に適合していた。また、その運用や要員の認識においてもISOlOO02の要求事項を満たしており、PDCAサイクルが回っていることが確認された。特に、以下の「お客様の声」からの取り組みや改善策に関しては、まさにスパイラルアップが図られた結果として評価できる。 1．情報の収集・分析、監視、満足度調査、内部監査（内部検証）、さらにはマネジメントレビューが継続的改善に向けてしっかりと機能している。 2．ヒアリングの結果、要員には、規格の趣旨や自身の責務が浸透している。 3．トップの苦情対応プロセスに対する強いコミットメント。「お客様の声を迅速に経営改善に活かし、お客さまの様々なご要望にお応えできる提案をしていく」とのトップメッセージが全社的に実践されている。 4．時に、「シニアのお客さまに最もやさしい保険会社になる」ことを目指し、「ベストシニアサービス（BSS）」と銘打って、業界に先立ち「テレビ電話機能を活用した契約内容の意向確認や簡単な手続きの提供」などの様々な新しい取り組みは、CS（顧客満足）を目指し、ISOlOO02に準拠した苦情対応マネジメントシステムが機能した結果であると大きく評価できる。以上のことからも、太陽生命保険株式会社の苦情対応プロセスにおいては、ISOlOO02に準拠した苦情対応マネジメントシステムが順調に機能していると判断し、評価した。今後も、お客さまの声を活かし、さらなるCS品質の向上に向けた、新たな取り組みを、トップマネジメント以下全要員が、努力されることを期待する。 2015年3月27日柴田CSマネジメント株式会ネ