桁違いの悲劇は起きない。そしてば昨今の株のネット取引のような入を買う感覚。このやり方であれの量り売りでなくネット販売で袋いる。コーヒー豆や新茶を、お店金として申し込む仕組みになって﹁創業は１８９５年、明治 28 年達成、持続できるのか。いる。なぜこのような高い業績を益などこれまでの最高値を示してで貸出金残高、経常利益、純利スルガ銀行は２００５年度決算せ根ルし頭んも装ょ取﹂な備うでくさ。はなれＡなっ、Ｔくて銀Ｍい行の、る、機社に証能長違券はにいとさ呼あいら称りうにをま垣フ変いろなことができるようになるです進化して、インターネットでいろグという形になる。ＩＴはますま思ったら、直射日光を受けて逆に﹁慶應ボーズ﹂となった。﹁目立つるはずのないゲームを落とし全員２年生の時、国体予選で負けにあるチャンスセンターで購入したよく当たると評判の東京・有楽町自宅に届けてもらえる。しかも、から１１０年前。 19 世紀末の第二に答えたスルガ銀行の創業は、今岡野社長が自らの誕生日のようなる日﹂を見据えてのことであった。えたのは﹁スルガ銀行が銀行でなく翻して﹂優勝してしまう。当時の日本学生選手権で﹁大方の予想をだが、慶應大学１年の時には全年数回の宝くじ発売日に合わせて 10 月 19 日です﹂暑いんです﹂ 25「差」より「違い」をのは。坊主になったら涼しいかとんですよね、慶應で坊主頭というチェックした金額の合計を定期預種類の金額メニューが用意され、１００万円から９００万円まで４のではない。インターネット上に往見をを以以っってて来隠をを察占すい、化が進み、ワンストップ・バンキン﹁将来はあらゆる面で金融自由移っていく。野社長の軸足はスポーツ中心へとに行き希望する金額を申し込むこの商品は、平日に銀行の窓口きるかにある。どのような価値をお客様に提供でンターネットを組み合わせた時にい。違いは宝くじと定期預金とイること自体は目新しいことではなられてきた。宝くじを景品にすに夢を与えるものとして受け入れ宝くじは、江戸時代から人々人、２等が４人いるんですよ﹂これまでに１等が当たった方が１もあって、口コミで広がっています。チェックだけで申し込める手軽さ客様には好評です。金額メニューの﹁社外で頭取と呼ばれると周囲えている。は﹁頭取﹂から﹁社長﹂に呼称を変まった時代である。１９９８年にたですね﹂らいました。これが一番うれしかっです。中学３年の時に皆勤賞をも﹁みんな嘘だと言うけれど本当け入れられたのである。もらえる商品とサービスが広く受し込むことができ、﹁夢﹂を届けていつでも、全国どこからでも申は全国で１００名ちょっとしかいない﹂とご当人も冗談めかす。頭取と呼ばれても誰も見向きもしなの人はこちらを振り向くが、社長スポーツは剣道から入ったが、表幹事で日本ＩＢＭの会長がいた。北城恪太郎、現在の経済同友会代慶應の中等部時代、隣の席には称変更にこだわったのだろうか。るのだ。だが、なぜ岡野社長は呼いが、社長は掃いて捨てるほどい勉学にいそしむ学友を傍目に、岡やりたくて、サッカーを始めた。高校の時、チームでやるスポーツを考えた末にできた商品です。当初 Value 宝くじである。けします﹂てジャンボ宝くじをご自宅にお届ただいたお客様には、金額に応じ円以上の定期預金をお申し込みい﹁インターネット上で、１００万表される大量生産幕開けの時代で次産業革命の電気・鉄・自動車に代夢を提供できないかということを何かお客様に金利以外でご満足や﹁この商品は、ゼロ金利の時代にＯの岡野光喜氏は言う。る。同行代表取締役社長兼ＣＥ年より静岡県サッカー協会の会長ところで、岡野社長は２００２を達成しました﹂想の３倍を超えて、２０００億円かなと思って始めたのですが、予は５００億円ぐらい集まればいいの方がよほど夢があっていいねとおゴチャゴチャもらうより、宝くじした。わずかな金利の差や景品をは必ず来る、これは間違っていま﹁預金の金利を上げればお客様Ｔ・バイオの第三次産業革命が始五代目として頭取に就任した。Ｉ年、岡野光喜氏は 40 歳の若さで第ある。それから 90 年後の１９８５く学校も休みがちだったという。校の頃までは、か弱くて体も小さメージが強い。だが、実は小中学も務めるなど、スポーツマンのイ銀行超低金利時代、銀行のサービスとは？「差」より「違い」を夢をカタチに、夢に日付を﹁ジャンボ宝くじ付定期預金﹂であ岡野光喜スルガ銀行のヒット商品のひとつスルガ銀行社長︵文・小林敏行︶について伺った。ガ銀行の﹁Ｖａｌｕｅ﹂行との﹁違い﹂とスルの岡野社長に、他銀せているスルガ銀行の範囲を日々深化さビス業﹂へとビジネス﹁顧客第一の金融サー一地方銀行からの新しいサービスを取り入れ、社会や顧客の注目を集めてきた先進的な銀行として知られる。ち出してきた。そして常に自社の﹁Ｖａｌｕｅ﹂とは何かを念頭において、次々と邦銀初、世界初ＩＴ戦略にいち早く取り組み、個人への金融業務であるリテールバンキングの姿勢をいち早く打銀行、東に横浜銀行という地方銀行の雄が控えているため、他行との差別化を図る必要性から「差」より「違い」をスルガ銀行は静岡県沼津市に本店を置き、１１０年の歴史を持つ地方銀行である。西に静岡 24 ましたが、法人が主で個人は従と０年代前半に情報系が導入されは１９６０年代に勘定系、１９８せんでした。邦銀のＩＴシステム機関にはＣＲＭシステムはありまきたことです。当時の日本の金融つことで繁盛していることを確認で・顧客情報管理︶システムを持バンキングに特化したＣＲＭ︵穫は、３行とも共通してリテールれ特色ある銀行でした。一番の収﹁３行は規模もやり方もそれぞ性と戦略﹂だった。分けているのは、規模ではなく個スルガ銀行のファースト・エントリーの歩み（First entry is forever）情報セキュリティマネジメントシステム「ISMS」・「BS7799」認証取得 2006年 1月地銀初 2006年 1月邦銀初「SURUGA VISAデビットカード」取り扱い開始 2005年 7月邦銀初母娘・友人関係などの2人で申し込む「hahaco定期預金」取り扱い開始 2004年 6月世界初 ①銀行キャッシュカード機能② ANAマイレージクラブのマイル機能 ③「 Edy」の電子マネー機能を1枚のカードに一体化した「Financial Pass」カード発行 2004年 6月世界初「手のひら静脈」認証で不正引出しを防止する「バイオメトリクス認証専用預金」取り扱い開始 2002年 9月邦銀初団信保険に入れないお客さまの住宅ローン取り扱い開始 2002年 5月地銀初証券購入代金等の自動決済サービス開始 2001年 7月地銀初ネットデビットサービス開始 2001年 7月邦銀初「ガン保障特約付き住宅ローン」取り扱い開始 2001年 4月邦銀初法人向けインターネットバンキング取り扱い開始 2001年 4月邦銀初起業家向け「スタートアップローン」取り扱い開始 2001年 4月世界初事前審査の手法を用い、ATMでカードローンをご提案し、その場でご契約いただくATM−ODスタート 2000年 12月と「ISO14000シリーズ」をダブルで取得邦銀初「ISO9000シリーズ」 2000年 12月日本初 2000年版対応ISO9001を国内で一番に取得（8社同時） 2000年 9月地銀初インターネット／モバイルバンキングを利用した外国送金サービス開始 2000年 7月邦銀初女性をターゲットにした支店「ソネット支店」オープン 2000年 5月邦銀初法人向けオンライン支店「イービジネスダイレクト支店」オープン 1999年 9月邦銀初非対面型営業店「ドリームダイレクト支店」オープン 1999年 3月邦銀初インブランチストア開設 1999年 3月邦銀初「CRM」導入顧客情報データベース 1998年 7月邦銀初トラック型移動店舗「アクセスビークル」導入 1998年 1月邦銀初子会社でなく、銀行本体でクレジットカードを発行 27「差」より「違い」を視察の結論は﹁金融業の成否をを選んでベンチマーキングしました﹂た米国の銀行に求めた。が、アメリカには数多くあり、３行特化した銀行はありませんでした﹁当時の日本には個人リテールにいう言葉があります。エベレストト・エントリー・イズ・フォーエバーと﹁私の好きな言葉に、ファースい気概が感じられる。テールバンキングもＣＲＭも邦銀しての信念がありましたので、リには刻まれないのだという自分となければ、ブランドとして人々の心ヒントを、個人市場で先行していこの時の決断には岡野社長の強れない。ファースト・エントリーで岡野社長は将来の生き残りへのいかと考えました﹂今で言うことが最も特色を出せるのではなエ好ンきトなリ言ー葉・はイ﹁ズフ・ァフォーースエトバ・ー﹂すが、２番目なんて誰も答えら卿ということは誰でも覚えていまに登った最初の登山家はヒラリーＴを拓が初﹁した部米行け開で次。門国くな拓あのの視のいしる時若察でしなこ代いには、けとを意誰れが 30 担歳は味かば重う代営がが、要のの業な拓そでは社担いいのし 30 員当のでた後た代を者す後に。が派と﹂の道誰中遣Ｉ道はかジニア州にいます。当時のＵＶＢの、ステイのホスト・ファミリーがヴァー﹁私を引き受けてくれたホームとつの転機となった。年間、米国に留学する。これがひ大学卒業後、１９６７年から２ンピック代表選手が活躍していた。杉山、早稲田には釜本、後のオリ大学サッカーといえば、明治にはとまた驚きでしたね﹂ました。こういうこともあるのかあれよあれよと言う間に広がりれから 10 年経って日本に上陸して、ういうものが流通するのかと。そしまうのは非常に驚きでした。こドとサインだけで支払いが済んでうプラスチック・マネーです。カー出会いをしました。ＶＩＳＡといＣＥＯの家です。ここで衝撃的なガ銀行は法人取引から個人取引として就任してから２年後、スル１９８７年、岡野社長が頭取く間に伝播する様を見てきた。が、 10 年後になって日本全体に瞬米国で起きた金融イノベーションこのような決断ができたのか。スルガ銀行だけがなぜこの時期にが強いと言われていた銀行業界で、まで個人融資に本格的に取り組んそ大手銀行から信用金庫に至る重視への転換を決断する。今でこ「差」より「違い」を 26 United Virginia Bank いう位置づけです。そこで当社が Cus- 最初に決めたことは、個人リテー tomer Relationship Manage- ルに特化したＩＴシステムに再投 ment 資することでした﹂おかのみつよし：1945年2月5日生まれ。現職名スルガ銀行代表取締役社長兼CEO。1967年3月、慶應義塾大学経済学部卒業。1969年4月、富士銀行入行。1975年3月、スルガ銀行入行。1979年6月、同社取締役。1985年5月、同社代表取締役社長。現在に至る。本業のほか、（財）静岡県サッカー協会会長や（財）静岡県障害者スポーツ協会理事長なども務める。を中心としたリテールに特化する融へシフトする動きの中で、個人からの間接金融ではなく、直接金バブル崩壊前ですが、企業が銀行﹁１９８０年代半ばというのは、感を強める。と不動産融資規制の動向が危機ポートに象徴される金融自由化感じていた。１９８５年の前川レ当たり前、という社内の雰囲気も規模が違うから競合に負けてたのではとても生き残れない﹂ります。他行と同じことをしていも私どもの倍以上、３倍近くあ両行とも地銀の雄として、資金量ように挟まれている状態なのです。と西の静岡銀行にサンドイッチの﹁スルガ銀行は、東の横浜銀行きっかけは危機感だった。規金模融で業はのな成く否個を性分とけ戦る略のはたない、冒険しない、横並び意識に経営資源を集中していた。目立前で、業界全体が法人向け融資でいるが、その当時はバブル崩壊の当時から重要であると認識していすることは画期的なことでした。し、お客様には翌営業日にお答え宅ローンは 24 時間以内に審査終了ローンは 30 分以内に、有担保の住ました。当時は、無担保カード審査は自動化できることを確認し時代に、結局半月以上もかかってンターネットが発達したスピード力は十分ある人間である。このイ間経っても返事がない。支払い能担保ローンである。ところが、一週行に住宅ローンを申し込んだ。有話がある。筆者の友人がある銀があっても住宅ローンを組めなかっ事業主、女性などは十分な収入ＳＥ、商店主や作家のような個人かった。実際、転職したばかりのする項目があれば審査は通らな﹁項目チェック方式﹂。一つでも該当当時はどの銀行も審査方法は﹁ＩＴに限界はない。限界があかということです﹂ンを図ることがいかに重要である段からお客様とのコミュニケーショです。夢が実現できるように、普は海外旅行が夢と変わると思うの時期は家を持つことが夢、あるい 29「差」より「違い」をタを基に審査過程を調べることででした。そこで、個人融資のデーうサービス業では当たり前のこと答までの日数は短いほど良いといどうなるかを示し、危機感を共ルバンキングをしなければ我社はルバンキングが必要なのか、リテー社員一人ひとりに、なぜ今リテーを目指すことにしました。同時に、で日本の金融土壌に合ったＣＲＭ営判断としては一番まずい。そこの波に乗り遅れるという事態は経ということです。現状維持や革新リテールバンキングを構築しようを承知の上でＣＲＭを中心とするで決めるものではない。少数意見数意見です。しかし経営は多数決ことだと思います﹂は、お客様から一番支持を受けたたクイック・レスポンスという姿勢﹁支店﹂というＩＴインフラがあるサービスがあり、それを提供するなえる商品と銀行としての基本お客様がいて、お客様の﹁夢﹂をか下さい﹂と案内する。一人ひとりのイフプランに合った支店をお選びる。スルガ銀行は﹁あなたの夢とラて、取引銀行を決めることもできや金利の高低をあれこれ比較し宅のパソコン画面上で手数料の有無ターネットが普及した近頃は、自務先の近くの支店を選んだ。インする時、大概は住まいの近くか勤ひと昔前は、銀行口座を開設とができます﹂形で自動審査の精度を上げるこフローを考えれば、かなり違ったている。それに基づいてキャッシュところであったが、しで銀行を変えるイラして、もう少この間友人はイラやっとＯＫが出た。的なビジネスデザインであり、独つこと、これがスルガ銀行の基本お客様一人ひとりとつながりを保３つのタイプの﹁支店﹂を通してフラ、社員研修に取り込んでいる。開発、ビジネスプロセス、ＩＴインえ方を企業の価値観として、商品できるように、﹁コンシェルジュ﹂の考がその答えを見つけるお手伝いが夢をかなえてくれるのか、お客様が合うのか、どの商品・サービスが意されている。自分にはどの支店イフプランに合わせた﹁支店﹂が用等々、一人ひとりのお客様の夢とラク支店﹂、女性には﹁ソネット支店﹂る時期は車を買うことが夢、あるイル、ライフステージがあって、あもしロわ形フ学たたえＩ﹁ある。めてＴまず態リ校女受たー﹁お。この、技たかをー教性け。ン日客れ費Ｉ術、３想の師と付店﹄本様のが用Ｔ者転ヵ定ラと言け頭と﹁を一イはってでい銀月職しタエ関にう人ス融連は率だてー限ていも定行ひっまでイ資らも、がたいイとす資住高。るなな大すン形初ーり。どい企﹂タ商めバる格宅いにン商を商多。業ー品てラ派のク品取ロと様品言ネを、イ支を得ー遣社な化わッ出﹃ンフ店出す社にれトし女ま雇員員ス﹂でま性で用、やでしる加るタることに変えた。ら、﹁支払い能力でリスク評価﹂す基準を﹁リスクはとらない﹂ことかた。自動化、ＩＴ化にあたり審査ない商品とか、申し込んでから回あらためて確認すると、他社にはる結果でした。お客様のご要望を思っていました。しかし、散々た当社の商品をお借りいただけるとでは、金利が低ければお客様に﹁リテールバンキングの第１段階動審査システムである。レジット・リスク・マネジメント、自ステムがサービスインしている。クスルガ銀行のもうひとつのＣＲＭシれと前後して１９９６年の秋には勿論、邦銀初のＣＲＭである。こタベース、ＣＲＭがサービスイン。キンクの基盤となる顧客情報デーこのサービスの価値を証明する書をお持ちになっ個人は人生の履歴と法人の違いです。ついたことは、個人﹁もうひとつ気が知れないという。り換えていたかもいれば、とっくに乗銀行のことを知ってらと諦めた。スルガ日数がかかるのなせまた同じくらい変えた先でもどうということ。革新はどうしても少﹁一歩先を行くことは前人未踏と社内の意識改革に取りかかる。岡野社長はＣＲＭシステムの構築﹁コンシェルジュ﹂バンクとして店﹂、ＩＴ技術者には﹁エスイーバン１９９９年４月、リテールバンありました﹂ニング・ポイントだった。定期預金は﹁ドリームダイレクト支では、例えば、ジャンボ宝くじ付とで学ぶことは多い。早くから試行錯誤を繰り返すこして幹部社員からもかなり反対が危機感はまさにスルガ銀行のターレクトバンクのオンライン専業支店 10 年早い決断の意味は大きい。しりうらた心あれ﹁るばだた知しっせで個。、が﹂てすれ、た方プ。人や、反なリいりがロそ対新テジと遂もすしっェうーい思いげるとルいたやクうこ勢に、時るト社力とは彼の気を員はを、やら達が担につ役に成出当責きろ員任感るし任もう、せはだてをのとま計ろも持ですそいう思いでした﹂なければ次の１世紀は開けないとタートの年に新しい変革に挑戦しは１０１年目。次の１世紀へのスていました。しかし、私にとってに創立１００周年を迎えようとし﹁たまたまですが、１９９５年を活用したダイレクトバンク。ダイてインターネット、モバイル、電話を中心としたパーソナルバンク。そしエリアの住宅ローン利用のお客様した従来からの支店。次に首都圏れる湘南・沼津・静岡の地域に密着まず、コミュニティーバンクと呼ばに述べた。早い﹂決断までの経緯については既に先がけること 10 年、この﹁ 10 年れらのシステムの開発着手は他行 2 つのＣＲＭという意味がある。の支店﹂は３つのタイプがある。﹁２つのＣＲＭ﹂システムである。こ危機感にはターニング・ポイントお客様から見える﹁スルガ銀行有しました﹂からできるサービスである。を支えるＩＴの中核となるものは自の﹁違い﹂を創出している。これ「差」より「違い」を 28 ざという時の経営者の覚悟を促しム基盤の整備が急務とされる。い開できるという検証とＩＴシステか、停止許容時間内に業務を再企業はどのように事業を継続するステムに障害が発生したときに、企業価値である。び越える組織力を持つこと自体がかれる。これを苦もなく易々と飛者の前には次々と高いハードルが置画、日本版ＳＯＸ法など、経営個人情報保護法、業務継続計ＳＲへの取り組みや活動状況を公になった。企業はこぞって自社のＣ社会的責任︶が盛んに問われるよう昨今、世の中ではＣＳＲ︵企業の気高い志と奥深い謙虚さがある。岡野社長は既に次世代のビジネが発揮できるのかなと思います﹂めるお客様がいる。その視線の先には夢の続きを求スモデルを懐に持っている。イドラインが出された。府から企業の業務継続に関するガ２００５年、経済産業省と内閣いたのである。平常からの細心の準取引日報のバックアップを作成してあった。万一の事態に備えて詳細な行には﹁副本制度﹂という仕組みが業務を再開した。当時、スルガ銀の中でスルガ銀行だけがいち早くしかし、このような熾烈な状況めいち早く業務を再開したこと、立したこと、関東大震災復旧のた郷土のため身を挺して銀行を設うものであろうか。慌だったというのは何かの因縁とい西南戦争による悪性インフレの恐血を注いだ背景が大台風の災害とと数を打っていきます。しかも、企ビスをテーラーメイドでもっともっご利用いただけるよう、商品・サーをしなければならない。すげ替える気持で銀行という事業も鼻緒を持っていて、その鼻緒を憶に新しい。券取引所システムの障害発生が記がある。航空機管制システムや証害やシステム障害が続出したことに超える悪影響を与えた自然災背景には、社会に想定をはるかがったことは言うまでもない。ゆるぎない信頼感、安心感につな開始したのである。スルガ銀行への限の支払いと復興のための融資を被災地で他行よりもいち早く無制備が、非常時に特異性を発揮し、く述べている。そこには創業者のげてやったようなもの﹂とさりげなが岡野喜太郎にとっては﹁鼻緒をす行が断る中で決断したこと、すべてかかっていた神奈川県への融資を他戦後まもなくの頃、財政が破綻しているし、さらに﹁差﹂より﹁違い﹂ンキングは非常に面白くなると思っをサービスインした後のリテールバ融サービス・システム︵ＮＥＦＳＳ︶での期間は３ヵ月ぐらい。次世代金画から開発してサービスインするま地震や台風などの災害やＩＴシこれからもさまざまなお客様にしてこれからも進化を続ける。ビジネスデザインのＩＴインフラと社会環境の変化に柔軟に対応するも高まっている。２つのＣＲＭは、雇用形態は多様化し、流動性犠牲者も出た。焼失、２支店１出張所が倒壊し、陥った。スルガ銀行自身、６支店殆ど焼失、金融機能はマヒ状態に証書類を持ち出すこともできずもある。岡野喜太郎が創業に心わるエピソードはあの西郷隆盛にの述懐である。下駄の鼻緒にまつスルガ銀行の創業者岡野喜太郎しみじみ思われるのである﹂は切れやすいですよね。懐にいつ﹁下駄に付いている鼻緒というのが如何なく発揮されたのである。ブ社ラ会ン的ド責任を果たすことは野社長は言う。五代目としてこれを受け継ぐ岡ると思い込んでいるのはＩＴ業界す﹂と岡野社長は言う。限りビジネスもＩＴも進化しま自身だと思います。お客様がいる時、銀行は営業中だったが帳簿やた。関東大震災である。地震発生 58 分、関東一帯が大激震に襲われて１い９る２。３年９月１日午前 11 時たようなものではなかろうかとも、あたかも下駄の鼻緒をすげてやっは駿河、伊豆、相模の事業家に、﹁私の一生は青野の村人にあるいという事態に遭遇したとき、それの末端まで脈々と受け継がれ、いざからこうしたＣＳＲの精神が支店下駄の鼻緒献度をアピールするようになった。表し、その社会的信用度や社会貢「差」より「違い」を 30 しかし、スルガ銀行では創業の昔