カスタマーサービス取り上げられているコンピテンシー：主要なコンピテンシーカテゴリー： • 顧客経験価値— 顧客ロイヤリティと長期的関係を作り出すためにポジティブな経験を活用する。 • 対人スキル— 組織の内外で信頼と尊敬に基づく堅固な対人関係を一貫して築くことのできる能力がある。関連するコンピテンシーカテゴリー： • 衝突解決— 見解の相違により隔てられていた人たちを和解させる。 • 態度— 友好的、前向き、熱心な態度を維持できる。 • コミュニケーション— 有意義な情報の提示（口頭・書面）と組み合わせたアクティブ･リスニングを通じて個人と組織の能力を向上させられる。顧客の期待を管理する概要一般に、顧客は期待に応えてくれる信頼の置ける会社と取引をします。顧客との直接的、間接的アプローチは、彼らを肯定的にも否定的にさせます。ここでの実証済みのプロセスを活用すると、顧客のヒーローとして期待を超えるだけの能力を持っていることに自信を持てるようになります。背景顧客の期待を現実的な方法で管理することによって、継続的な取引関係を築き、将来の取引につなぐ可能性を高めることができます。顧客は、約束したことを実現してくれる会社との取引を継続します。さらに、顧客は、自分たちを公平に扱ってくれると感じる会社との取引を継続します。このモジュールでは、顧客の期待を設定、モニタリングし、そして影響を与えることによってその期待を超える方法について学びます。まず、あなたの会社と取引をするメリットを強調することの重要性について話し合うところから始めます。次に、顧客があなたに寄せる期待について、そして顧客の経験の質を高める確実な方法について分析します。このモジュールを終えて、期待できる効果：顧客の期待の究明顧客の期待を超えるために、その期待を管理できるようになる顧客期待管理プロセスの活用