ITIL – Was steckt dahinter und wofür ist es gut…?

ITIL – Was steckt dahinter und
wofür ist es gut…?
DICOM 2012
22. Juni 2012
Thomas Kauer
Überblick
 Motivation
 ITIL – IT Infrastructure Library
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Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
 Zusammenfassung
Motivation
 Auslieferung von IT-Services für die effiziente
Unterstützung von Geschäftsprozessen
 In einer für den Kunden attraktiven, nachvollziehbaren,
transparenten Art und zu ebensolchen Preisen
 „Car Configurator“
 IT-Service-Management
 Gesamtheit der Maßnahmen und Methoden zur bestmöglichen
Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation
 De-facto-Standard: ITIL
 Andere sind z. B. COBIT und MOF.
ITIL – IT Infrastructure Library
 Sammlung von Good Practices
 Fünf Service-Lebenszyklusphasen mit 21 Prozessen
 Für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendige
Prozesse, Aufbauorganisation und Werkzeuge
 Zertifizierung für Menschen, nicht für
Organisationen
 Organisationen können sich nach der
korrespondierenden ISO / IEC 20000 zertifizieren.
Service Strategy
 Service Portfolio Management
 Demand Management
 Financial Management
Service Design
 Service Catalogue Management
 Service Level Management
 Capacity Management
 Availability Management
 IT Service Continuity Management
 Supplier Management
Service Transition
 Service Asset and Configuration Management
 Change Management
 Release and Deployment Management
 Knowledge Management
Service Operation
 Event Management
 Incident Management
 Problem Management
 Request Management
 Access Management
 Funktionen
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Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
Application Management
Continual Service Improvement
 Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess
 Im Kern geht es um PDCA – Plan, Do, Check, Act
Zusammenfassung
 ITIL – Was steckt dahinter…?
 Eine Sammlung bewährter Vorgehensweisen zur Erbringung guter
IT-Dienstleistungen für das Unternehmen
 ITIL – Wozu ist es gut…?
 IT-Dienstleistungen strukturieren, transparent machen, messbar
machen und kundengerecht kommunizieren
 IT-Dienstleistungen effizient erbringen
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!