Service-Trends weltweit Europa USA Australia Nach der Markteinführung von JIRA Service Desk, einem neuen Servicemanagement-Tool, sind wir um die Welt getourt und haben mit über 1.000 Kunden gesprochen. Dabei haben wir einige Daten dazu erhoben, wie die Benutzer ihren Service Desk nutzen. Das sind unsere Ergebnisse: ITIL ist in Europa und Australien besonders wichtig ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine standardisierte Sammlung von Best Practices im IT-Bereich, die im Jahr 1980 von britischen Regierungsbehörden entwickelt wurde. Allgemein lässt sich sagen, dass Australien und die EU die ITIL im Vergleich zu den USA für sehr wichtig halten: 69 % Australien 68 % Europa 40 % USA ‘‘ Prozentsatz der Personen, für die ITIL unverzichtbar ist USA ist ein Sonderfall mit seiner Kultur des "krassen Individualismus" und der Kostenreduzierung. In Europa und Australien spielen Qualität, längerfristige Ergebnisse und Risikomanagement eine größere Rolle. Rob England, “The IT Skeptic” (Der IT-Skeptiker) Größe der Unternehmen 60 % Servicemanagement: nicht nur für die IT hatten über 1.000 Mitarbeiter Europa 27 % 30 % 29 % 14 % In den USA und in Australien nutzen mehr als die Hälfte der Benutzer ihren Service Desk außerhalb der IT. USA und Australien 1 - 100 101 - 1.000 ’’ 64 % 7% 20 % 46 % 26 % 1.000 - 10.000 10.000+ USA und Australien 36 % Europa Die drei gängigsten Methoden, um den Service aus dem IT-Bereich auszulagern Human Resources Finanzen 40 % 30 % HR ist weltweit der gängigste Nutzungsbereich für Service außerhalb der IT. aller Service-Nutzer außerhalb der IT kommen aus dem HR-Bereich. In Europa wird der Service Desk hauptsächlich im Finanzbereich genutzt. Vertrieb Der Vertrieb ist der dritthäufigste Nutzungsbereich. Beispiele für die Nutzung eines aller Service-Nutzer außerhalb der IT Service Desks im Vertrieb: kommen aus dem Bereich Finanzen. Beispiele für die Nutzung eines Beispiele für die Nutzung eines Service Desks im Personalwesen: Service Desks im Finanzwesen: Kontoinformationen Wettbewerbsrelevante Informationen in Bezug auf andere Produkte Einarbeitung neuer Mitarbeiter Buchhaltung Zusatzleistungen Gehaltsabrechnung Beschaffung Feedback von Kunden Standortwechsel ‘‘ Derzeit gibt die Hälfte aller Organisationen an, Servicemanagement außerhalb der IT zu nutzen. Für das Servicemanagement gibt es eine nachweisliche Erfolgsbilanz. Und Bereiche wie HR und Finanzen profitieren von bewährten Verfahrensweisen und Technologien. ’’ Roy Atkinson, HDI Analyst Die wichtigsten Kriterien weltweit Europa USA Australien In Europa hat Kundenzufriedenheit oberste Priorität, gefolgt von Self-Service und SLA-Compliance. In den USA sind Wissensmanagement, Self-Service und Kundenzufriedenheit gleich wichtig. Self-Service ist in Australien besonders wichtig, gefolgt von Wissensmanagement und Kundenzufriedenheit. 48 % Kundenzufriedenheit 47 % Umsetzung von Self-Service 46 % SLA-Compliance 37 % Wissensmanagement 25 % Reaktionsfähigkeit gegenüber Anfragen 25 % Automatisierung 21 % Einrichten einer zentralen Anlaufstelle für Mitarbeiter 12 % Transparenz in Bezug auf die Leistung 11 % Abwendung von E-Mails 11 % Unterstützung von Endbenutzern über mehrere Kanäle 51 % Wissensmanagement 51 % Umsetzung von Self-Service 46 % 43 % Umsetzung von Self-Service Kundenzufriedenheit Wissensmanagement 45 % Kundenzufriedenheit 26 % 30 % Automatisierung Automatisierung 22 % 29 % Reaktionsfähigkeit gegenüber Anfragen SLA-Compliance 21 % 28 % SLA-Compliance Einrichten einer zentralen Anlaufstelle für Mitarbeiter 19 % Einrichten einer zentralen Anlaufstelle für Mitarbeiter 8% Reaktionsfähigkeit gegenüber Anfragen Unterstützung von Endbenutzern über mehrere Kanäle 8% Unterstützung von Endbenutzern über mehrere Kanäle Transparenz in Bezug auf die Leistung ‘‘ 18 % 17 % Abwendung von E-Mails 7% 40 % 11 % Abwendung von E-Mails 8% Transparenz in Bezug auf die Leistung Best Practices im Bereich Wissensmanagement spielen eine zentrale Rolle bei der Umsetzung eines erfolgreichen Self-Service sowie bei der Optimierung des assistierten Service und somit letztlich bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. ’’ Rick Joslin, HDI Executive Director, Certification & Training Und das Fazit lautet: Die wichtigsten Kriterien sind auf der ganzen Welt dieselben! Self-Service Wissensmanagement Kundenzufriedenheit Sichern Sie sich Ihre kostenlose Testversion noch heute www.atlassian.com/service-desk
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