Einführung zur Auswahl eines IT-Dienstleisters / IT

Konsortialpartner
InnoZent OWL e. V.
s-lab - Software Quality Lab der Universität Paderborn
Kooperationspartner
Handwerkskammer Ostwestfalen-Lippe
IHK Ostwestfalen zu Bielefeld
IHK Lippe zu Detmold
Leitfaden
Einführung zur Auswahl eines IT-Dienstleisters / IT-Beraters
Inhaltsverzeichnis
1.
Vorabklärung .............................................................................................................................................................. 2
2.
Formen von IT-Dienstleistungen ............................................................................................................................. 3
3.
Suche nach einem IT-Dienstleister ......................................................................................................................... 3
4.
ITIL ............................................................................................................................................................................... 4
5.
IT-Themen .................................................................................................................................................................. 4
6.
Auswahlprozess im Überblick .................................................................................................................................. 6
7.
Vertragsgestaltung .................................................................................................................................................... 7
8.
10 Dinge, die Sie bei der Beauftragung eines IT-Dienstleisters beachten sollten! ......................................... 7
9.
Was bei IT-Projekten gerne falsch läuft! ................................................................................................................ 7
1
Wie findet man einen IT-Dienstleister oder einen IT-Berater? Welche Fragen müssen dabei berücksichtigt werden?
Welche Formen von IT-Dienstleistungen gibt es? Wie kann man nach Dienstleistern suchen und wo kann man sie
finden? Wie gestaltet sich der Auswahlprozess und was sind klassische IT-Themen? Dieses Dokument soll Sie bei Ihrer
Suche nach einem Dienstleister / Berater unterstützen.
1.
Vorabklärung
Die folgenden Fragestellungen sollten Sie zunächst als Vorüberlegungen bedenken:
erfüllt
Im eigenen Unternehmen zu klären
1.
●
●
●
●
●
●
2.
Haben Sie grundsätzliche Fragen im Vorfeld geklärt: z.B.
Was ist unser Anliegen?
Was ist das Projektziel?
Gibt es einen bestimmten Zeitrahmen?
Gibt es erste Lösungsansätze?
Was können eigene Mitarbeiter erledigen, was muss extern erledigt
werden?
Sonstiges
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●
●
●
Haben Sie im Vorfeld genau erfasst, welche Leistungsbereiche Sie an
einen Dienstleister vergeben wollen, z.B.:
Auswahl von Hard- und Software
allgemeiner Support für Hard- & Software
Netzwerk- und Serverbetreuung
Einbindung mobiler Arbeitsplätze
Security und Backup
Sonstiges
3.
●
●
●
●
●
●
Haben Sie im Vorfeld erfasst, welche Leistungen Sie erhalten wollen, z.B.
Unterstützung bei Problembehebung
Unterstützung bei der Produktauswahl
Einrichtung von Infrastruktur
Support / Coaching
IT-Strategieentwicklung
Sonstiges
4.
Haben Sie im Vorfeld eine Analyse Ihrer Hard- und Softwareinfrastruktur
erstellt?
5.
Haben Sie einen ungefähren Kostenrahmen für sich intern geplant?
6.
Haben Sie im Vorfeld grundsätzlich überlegt, welchen Charakter und
welche Größenordnung Ihr IT-Anbieter haben sollte? z.B. Freelancer /
Freiberufler, kleines / größeres Büro, Systemhaus oder größere Agentur?
7.
Haben Sie ggf. bestimmte Ausschlusskriterien im Vorfeld geklärt?
z.B. regionaler Bezug, Preise, etc.
2
teilweise
erfüllt
nicht
erfüllt
zu
klären
Nicht
erforderlich
2.
Formen von IT-Dienstleistungen
Es gibt viele verschiedene Formen von IT-Dienstleistungen, z.B.
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●
●
●
IT-Berater
Freelancer
Unabhängiger Berater
Freiberufler
Systemhaus
Student
….
Die Entscheidung für einen bestimmten Typ von Dienstleistung hat Auswirkungen auf die weitere Umsetzungsstrategie
und auf zukünftige Entwicklungen (Risiko- und Kompetenzabschätzung) und sollte auch die Nachhaltigkeit bzw. die
Fristigkeit (kurz-mittel-lang) in der Zusammenarbeit mit dem Anbieter berücksichtigen.
3.
Suche nach einem IT-Dienstleister
Für die Suche nach einem IT-Dienstleister gibt es unterschiedliche Methoden:
●
●
●
●
●
●
passende Suchbegriffe recherchieren und auswählen – was suche ich genau?
Suchbegriffe im Internet über Suchmaschinen recherchieren
andere (Unternehmen) nach ihren Erfahrungen / Ansätzen fragen
Fachzeitschriften
Messen
…..
Folgende Internetseiten geben einen ersten Überblick über Portale:
lokal /
regional
in
OstwestfalenLippe
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●
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überregional
IHK Ostwestfalen zu Bielefeld „Dienstleister online“ http://www.dienstleister-ihk.de/
XING, XING OWL https://www.xing.com/communities/groups/technologie-und-innovation-inostwestfalen-e7df-1069216
ITMW e.V. - IT für die mittelständische Wirtschaft http://www.itmw.de/
Bikonet Bielefelder IT-Kompetenznetzwerk e.V. http://www.bikonet.de/
PIT Paderborn ist Informatik http://paderborn-ist-informatik.de/
SMOWL e.V. Social Media OWL http://www.smowl.de/
nrw.uniTS - IT Security in NRW (IT-Sicherheit) http://www.nrw-units.de/nrwunits/
Suchmaschinen wie Google, Yahoo, etc.
Yellow pages
Dienstleister Marktplätze, z.B. :
o http://www.it-dienstleistungen.info/
o http://www.alle-it-dienstleistungen.de/
o http://www.alle-edv-dienstleistung.de/
o http://www.it-matchmaker.com/
o http://luenendonk-shop.de/Luenendonk-Listen/ITK-Markt/
o http://www.softselect.de/business-softwareauswahl
o http://www.software-marktplatz.de/portal.php
o http://www.it-dienstleister-guide.de/
3
4.
ITIL
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur
Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen als internationaler De-facto-Standard im Bereich
IT-Geschäftsprozesse. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen
Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb
zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.
Hier finden Sie weiterführende Checklisten, auch zu Service Level Agreements (SLA – Vereinbarungen zwischen einem
IT Service Provider und einem Kunden):
ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Design - Service Level Management
Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL 2011 – Service Design
Diese Checkliste dient als Vorlage für ein Service Level Agreement (SLA) bzw. ein Operational Level Agreement (OLA):
http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA#Bezeichnung_des_Services
Quelle: Checkliste "Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA), Operational Level Agreement
(Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)" aus der ITIL-Prozesslandkarte: http://wiki.de.itprocessmaps.com/index.php/ITIL-Checklisten#Checklisten_ITIL_2011
5.
IT-Themen
Die nachfolgende Auflistung gibt Ihnen eine grobe Übersicht über aktuelle häufige IT-Themen (ohne Anspruch auf
Vollständigkeit).
Rubrik
Thema
allgemeiner Support für Hard- & Software
Netzwerk- und Serverbetreuung
Programmierung
Auswahl von Hard- und Software
System- / Infrastruktur
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...
App Entwicklung
…..
...
Auswahl Hard- und Software
Pflichten- und Lastenhefte
Vertragsgestaltung
Auswahl IT-Dienstleister
…
...
Cloud-Computing (Infrastructure, Plattform,
Sofware))
Lizenzierung
Open Source
…
●
●
●
4
Rubrik
Green IT & Energieeffizienz
IT-Sicherheit
IT-Recht
Datenschutz
Geschäftsprozesse
Auswertung & Planung
Kunden / Marketing
eCommerce
mobiles Arbeiten
●
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●
●
Thema
...
Thin Clients
Energiemanagementsysteme
…
●
●
●
●
●
●
...
(E-Mail) Verschlüsselung
Signaturen/Zertifikate
Anti-Viren-Software
Firewall
…
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●
●
...
Enterprise Resource Planning (ERP)
Geschäftsprozessmodellierung (Software)
Elektronische Rechnung
Digitale Buchhaltung
Projektmanagementsoftware
Personalverwaltungsoftware
Buchhaltungssoftware
Zeiterfassungssysteme
….
●
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●
Big Data
Business Intelligence
…
●
●
●
●
●
●
●
...
Customer Relationship Management (CRM)
Social Media, Videomarketing
(mobile) Webseitengestaltung
Online / E-Mail Marketing
Webseiten, Webseiten Optimierung SEO
…
●
●
●
●
●
●
….
Shop-Systeme
(mobile) Bezahlsysteme
B2B Commerce
Verkaufsplattformen
…
●
●
●
●
...
Smartphones & Tablets
virtuelles Büro
…
5
Rubrik
Wissensmanagement
Kommunikation
digitale Transformation
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●
●
●
●
●
●
●
Thema
...
Wikis
Dokumentenmanagementsysteme (DMS)
digitale Langzeitarchivierung
Dokumentendigitalisierung
Content Management Systeme (CMS)
Enterprise Content Management (ECM)
Kollaborationssoftware
….
●
●
●
●
...
Unified Communications
Telefonanlagen
…
●
●
●
●
●
...
Industrie 4.0.
digitale Strategien
Smart Services
…
...
6.
Auswahlprozess im Überblick
Wie Sie im Auswahlprozess vorgehen und wie die einzelnen Phasen und Schritte aussehen können, zeigt die Graphik
anhand eines beispielhaften Auswahlprozesses.
Quelle:
eBusiness-Lotse
OstwestfalenLippe
6
7.
Vertragsgestaltung
Die IHK Frankfurt bietet eine Reihe von Musterverträgen im Internet an, unter anderem auch Muster für einen “Software
Erstellungsvertrag”, einen “Software Pflegevertrag” und einen “Freie Mitarbeiter Vertrag”.
http://www.frankfurt-main.ihk.de/recht/mustervertrag/index.html
Diese Muster liefern Anhaltspunkte, was bei der Vertragsgestaltung berücksichtigt werden sollte. Um auf der sicheren
Seite zu sein, sollte man IT-Verträge jedoch auch von seinen “Hausanwälten” überprüfen lassen oder bei komplexen
und teuren Projekten einen IT-Fachanwalt zu Rate ziehen.
8.
10 Dinge, die Sie bei der Beauftragung eines IT-Dienstleisters beachten
sollten!
1. Nehmen Sie den qualifiziertesten Dienstleister. - Der mit dem niedrigsten Stundensatz ist das oft nicht.
2. Lassen Sie sich qualifiziert beraten. - Kostenlose Beratung ist das oft nicht.
3. Die Lösung muss für Sie passen. - Die Lösung eines Bekannten tut das oft nicht.
4. Hard- und Software kann man trennen. - Oft ist ein regionaler Anbieter gut für Standards und ein
überregionales Softwarehaus für die Branchenlösung.
5. Nutzen Sie die angebotenen Referenzen. - Branchen-Referenzen sind die wichtigsten für Sie.
6. Sie allein kennen Ihre Anforderungen. - Wenn ein Anbieter diese kennt, bevor Sie es formuliert haben,
passt der nicht.
7. Binden Sie Ihre Mitarbeiter in den Beschaffungsprozess ein. - Vor allem diese müssen mit den
Komponenten später sicher und gekonnt umgehen.
8. Mit einem einmaligen Kauf ist es nicht getan.
a. Die Datensicherung und der Zustand des Servers gehören ständig überwacht.
b. Die Mitarbeiter brauchen Schulung und ständigen Support, auch der IT-ler.
9. Verpflichten Sie den Dienstleister vorab zu Verschwiegenheit/Datenschutz.
a. Er sollte eine schriftliche Verpflichtung dafür anbieten.
b. Diese Verpflichtung ist Basis für seinen Umgang mit Ihren Daten bzw. denen Ihrer Mitarbeiter,
Kunden, Lieferanten, Mandanten oder Patienten!
10. Machen Sie sich selbst ein Bild von den Risiken und Chancen im Umgang mit Ihrer IT. Die Risiken
sollte Ihr Dienstleister sicher im Griff haben. Die Chancen sollten Sie nutzen.
9.
Was bei IT-Projekten gerne falsch läuft…!
Was bei IT-Projekten insbesondere durch falsche Kommunikation häufig schiefgehen kann, beschreibt das
nachfolgende Cartoon.
7
How projects really work (Version 1.0)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Wie es vom Kunde beschrieben wurde
Wie der Projektleiter es verstanden hat
Wie es designt wurde
Wie es programmiert wurde
Wie der Berater es beschrieben hat
Wie das Projekt dokumentiert wurde
Was installiert wurde
Was dem Kunden in Rechnung gestellt wurde
Was an Support geboten wurde
Was der Kunde eigentlich gebraucht hätte
Impressum
Herausgeber
eBusiness-Lotse Ostwestfalen-Lippe
Zukunftsmeile 1, 33102 Paderborn
www.ebusinesslotse-owl.de
E-Mail: [email protected]
Zentralredaktion
Ulrike Künnemann (V.i.S.d.P.)
Die Inhalte wurden in Zusammenarbeit mit
cadcompany e.K.
Christoph Moeller - sv-moeller.com
Dietmar Koch
Johannes Müller Wirtschaftsberatung (BDU)
nacura it-Service GmbH erstellt.
8
Stand
09/2015
Bildnachweise
Pixabay (S.1); projectcartoon.com (S.8)

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