Success Story

Success Story
Neu organisierte Struktur für IT-Anfragen
entlastet IT-Abteilung und Klinikmitarbeiter
durch Standardisierung.
&
Success Story
Auf einen Blick
Unternehmen
OTRS-Lösung
Tickets/Monat
OTRS-nutzende Mitarbeiter/Agenten Klinikum Oldenburg gGmbH
OTRS Business Solution™ PROFESSIONAL
600
23
Why OTRS?
Anforderungen
“Wir
profitieren
von
der
Vielseitigkeit der Software: Alle
Funktionen, die wir für verschiedene
Einsatzbereiche
brauchen, erfüllt OTRS. Es ist
ein mächtiges, aber schlankes
Produkt, das durch seine Anbindungsmöglichkeiten
technologisch sehr modern ist.”
§§ Mobile Nutzung
§§ Automatische Antwortfunktion
§§ Interne Aufgabenverteilung
am Ticket
§§ Einfache Kommunikation
mit Anwendern
§§ Herstellung von Transparenz
Nützliche OTRS Funktionen
§§ Pflichtfelder zur Anlage
eines Tickets sind individuell
definierbar
§§ Feature TicketForms
§§ Feature TicketWatchlist
§§ Feature TicketWorkflows
Seit OTRS Business Solution™
PROFESSIONAL
§§ Enorme Zeiteinsparung
§§ Weniger Anfragen durch
Nutzung der FAQ
§§ Mitarbeiter schätzen einfache Handhabung und
Transparenz durch OTRS
Success Story
Standardisierte Workflows und Prozesse ermöglichen
jetzt
vorausschauende
Planung
Mit 832 Betten in 19 Kliniken und 37.000 stationären Patienten jährlich
bietet das Klinikum Oldenburg umfassende voll- und teilstationäre
medizinische Versorgung. Zusätzlich werden rund 95.000 ambulante
Behandlungen pro Jahr durchgeführt. Von den ca. 2.700 Mitarbeitern sind 23 in der IT-Abteilung beschäftigt, die sich täglich um 1.250
stationäre Rechner, 750 Drucker und 550 mobile Geräte kümmert.
Pflichtangaben im Anfrageformular sorgen für detailliert
ausgefüllte Fehlermeldungen
Problem: Unkoordinierter und kurzfristiger Eingang von ITAnfragen erschwert effizientes Abarbeiten der Meldungen
”Meist kamen die Anfragen der Klinikmitarbeiter telefonisch und oftmals
gab es mehrere Meldungen zum gleichen Problem”, berichtet der IT-Leiter
des Klinikums Oldenburg Ralf Boldt. Da viele Kollegen aus dem Klinikbereich den Kontakt mit einem persönlichen IT-Ansprechpartner bevorzugten, war für den Rest des Teams der Lösungsstatus der Fehlermeldung oft
schwer nachzuvollziehen. “Unser Vorgängersystem erleichterte uns nur
zum Teil die aufwendige Strukturierung und Koordination der eingehenden
IT-Anfragen. Wir mussten weiterhin viel mailen und hatten dazu keinen
zentralen Zugriff auf alle notwendigen Informationen”, fasst Boldt die Arbeitsorganisation im IT-Team vor dem Einsatz von OTRS zusammen.
Lösung: Neu strukturierte IT-Anfragen machen den Weg frei für
effizienten Prozessablauf und transparente Dokumentation
Seit alle IT-Anfragen mit OTRS bearbeitet werden, freuen sich IT-Mitarbeiter und
die Kollegen aus dem Klinikbetrieb über den einfachen und transparenten Ablauf.
Von der Meldung oder Anfrage bis zur Problemlösung bzw. Durchführung des
Projektes werden nun alle Beteiligten mit Infos versorgt. “Wichtig war uns vor allem eine automatische Benachrichtigungsfunktion. Jetzt erhalten alle involvierten
Personen Statusupdate-Nachrichten, die über den Fortschritt der Anfragebearbeitung informieren”, berichtet Boldt. Zudem ist ein Projekt-/Anfragestand für alle
jederzeit in OTRS einsehbar. Wenn Probleme gelöst werden, erstellt der verantwortliche Mitarbeiter eine Lösungsnotiz am Ticket. Das sorgt zusätzlich für eine
transparente Bereitstellung nützlicher Infos. Durch die Möglichkeit, Aufgaben bei
Projekten wie z.B. der Installation einer neuen Software in einer Fachabteilung, direkt am Ticket intern zu verteilen,
hat sich außerdem der Mailverkehr reduziert und jeder Mitarbeiter sieht schnell, was genau er zu tun hat. Auch die
Pflichtangaben, die nun bei der Erstellung einer neuen IT-Anfrage ausgefüllt werden müssen, helfen, die Meldungen von Anfang an richtig zu kategorisieren und priorisieren. Der IT-Leiter schildert weiter: “Seit sich das Klinikum
selbst auch als Wirtschaftsunternehmen begreift, rücken die Vorteile von gut durchgeplanten Prozessen mehr
und mehr in den Fokus. Durch die Standardisierung bleibt mehr Zeit für individuelle Fälle. So läuft das jetzt auch
in unserer IT-Abteilung: Tickets von Beginn an detailliert zu erstellen und zu pflegen, spart uns am Ende viel Zeit.”
Success Story
“
Die Einführung von OTRS war ein schönes
und schnelles Projekt. Was wir wollten, haben
wir genauso bekommen. Für uns spricht das
sehr für das Produkt und den vorbildlichen
Service der OTRS AG.
“
Ralf Boldt, IT-Leiter, Klinikum Oldenburg gGmbH
Why OTRS?
Stabilität des Systems und der einfache Aufbau erleichtern System-Konfigurationen
und Prozessdesigns bis ins kleinste Detail
“OTRS hat uns auf ganzer Linie überzeugt: Auf die Systemstabilität konnten wir uns bislang immer verlassen. Seitdem es einmal produktiv gegangen war, läuft es problemlos!“
freut sich Ralf Boldt. Zudem sind der einfache Aufbau der Software und die umfangreichen
Konfigurationsmöglichkeiten entscheidend für die Ablaufoptimierung in der IT-Abteilung.
“Zwar ist es zunächst aufwendig die zahlreichen Konfigurationen zu erstellen, dafür funktioniert es dann einwandfrei. Das Gleiche gilt für die Prozesse. Wenn sie im Voraus gut
durchdacht und klar aufgestellt sind, können sie mit dem OTRS Prozessmanagement
hervorragend umgesetzt werden. Man muss sich nur im Vorhinein gut selbst organisieren, alles Andere kann OTRS.” Nach nur 14 Tagen Planung, Konfiguration und Installation lief OTRS im Klinikum Oldenburg produktiv. “Besonders nützlich waren die Best-Practice Hinweise der
OTRS Consultants während des Projektes. Mithilfe ihrer Erfahrung und unserer Vorstellung zum Design der Prozessabläufe konnten wir die optimalen Strukturen aufstellen”, erläutert Boldt den Projektablauf mit dem OTRS-Team.
Auch die IT-fernen Mitarbeiter konnten sich schnell von den Vorteilen überzeugen. FAQ-Einträge, die über das
Anfrageformular abrufbar sind, helfen doppelte Meldungen zu demselben Problem zu vermeiden indem sie wichtige Infos für alle bereitstellen. Der erste FAQ-Eintrag “Wie verwende ich ein Help Desk?” half so schon vielen Mitarbeitern weiter. Da zudem das Active Directory an das Kundenportal angebunden ist, kann jeder Endanwender
die ausgesandten Fehlermeldungen aus seinem Bereich sehen. Mehrfachhinweise zu z.B. einem defekten Gerät
gehören daher der Vergangenheit an und die telefonische IT-Hotline kann schon ein wenig aufatmen. Auch kurzfristige Anfragen zu den im Klinikum üblichen Umzügen von Mitarbeitern, die für das IT-Team hohen Aufwand bedeuten, müssen nun 10 Tage im Voraus angemeldet werden und sind somit für die IT-Leitung viel besser planbar.
“Endlich erlaubt mir ein Tool auf einen Blick zu sehen, wie ausgelastet meine Mitarbeiter sind, wie effizient sie arbeiten
und wo sie häufig mit Problemen konfrontiert sind. Das macht eine gute Ressourcenplanung viel einfacher!” Wichtig für
das IT-Team bleibt außerdem die Anwendung von OTRS auf mobilen Geräten, da sie viel im Haus unterwegs sind.
Seit OTRS 5 gestaltet sich auch dieser mobile Einsatz mit dem Responsive Design der Software noch komfortabler.
Success Story
Kontakt:
E-Mail:
[email protected]
Website: www.otrs.com
Nordamerika
Lateinamerika
Europa
Asien
OTRS Inc.
19925 Stevens Creek Blvd.
Cupertino, CA 95014-2358
USA
T: +1 408 549 1717
F: +1 408 512 1748
OTRS AG
Zimmersmühlenweg 11
61440 Oberursel
Germany
OTRS AG
Bahnhofplatz 1a
94315 Straubing
Germany
T: +49 6172 681988 0
F: +49 6172 18076 90
OTRS S.A. de C.V.
Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7,
Oficina 1, Col. Nápoles
03810 Mexico City
Mexico
T: +52 5511 6896 64
OTRS Sdn. Bhd.
A-32 Menara Allianz Sentral,
203 Jalan Tun Sambanthan,
50470 Kuala Lumpur,
Malaysia
T: +603 2725 8088
F: +603 2725 8099
OTRS Ltd.
Rm 406, 4/F
Boss Commercial Centre
28 Ferry Street, Jordon
Kowloon
Hong Kong
T: +852 3690 150

Download Report