ITSM Integrationen DATENDREHSCHEIBE Durch die von uns entwickelten bidirektionalen Integrationen ist es möglich, in OTRS und i-doit über den Livestatus der Hosts und Services aus SNAG-View informiert zu werden. Des Weiteren kann ein OTRS-Ticket in allen drei Systemen erstellt und bearbeitet werden. Es werden alle CI‘s (Configuration Items) der CMDB dem SNAG-View und dem OTRS zur Verfügung gestellt. Diese werden in das Monitoring übernommen sowie mit Tickets verknüpft. Sämtliche Daten sind in allen Systemen verfügbar und bieten die maximale Kontrolle aus dem Monitoring, über die IT-Infrastruktur und den Helpdesk. SNAG-VIEW - OTRS Mit der SNAG-View - OTRS Schnittstelle wird die automatische Ticketerstellung in OTRS durch den SNAG-View-Server über einen weiteren Benachrichtigungsweg möglich. Dabei werden Attribute (z.B. Status, Hostname, Servicename etc.) als Ticketparameter per eigens entwickelter SNAG-View API übergeben. Pro Incident wird nur ein Ticket erstellt, jede weitere SNAGView-Benachrichtigung wird als Kommentar dem bestehenden Ticket angefügt. Aus OTRS heraus kann der Incident im SNAG-View auf ein Acknowledgement gesetzt werden. In beiden Systemen ist erkennbar, dass an der Störungsbeseitigung gearbeitet wird. SNAGView schickt in diesem Fall keine weiteren Benachrichtigungen zu diesem Incident. SNAG-View-Ticketübersicht / OTRS - Statistik Im OTRS wird der Livestatus des betroffenen Hosts bzw. Services in der Ticketansicht in einem seperaten Widget angezeigt. Diese Statusinformation kann für die weitere Ticketbearbeitung verwendet werden, ohne die SNAG-View-Oberfläche öffnen zu müssen. Durch die OTRS-Filterregeln können Tickets in Abhängigkeit des SNAG-View Status automatisch weiterverarbeitet werden. Sämtliche OTRS Statusänderungen werden als Notizen in SNAGView unter dem betroffenen Host bzw. Service angezeigt. Livestatus und Acknowledgment OTRS - Ansicht des SNAG-View Live-Status www.snag-view.de Durch dieses intelligente Zusammenspiel beider Systeme ist eine professionelle Lösung schnell, zentral und ausschließlich über die OTRS-Oberfläche möglich. \\SYSTEMMANAGEMENT\\NETZWERKMANAGEMENT \\TICKETMANAGEMENT\\INVENTARISIERUNG\\OTRS \\NAGIOS\\NEDI\\I-DOIT\\SCHNITTSTELLEN ITSM Integration SNAG-VIEW - I-DOIT Die SNAG-View - i-doit Schnittstelle ermöglicht die schnelle Aufnahme von i-doit CI‘s in das Monitoring. Jedes i-doit CI, das eine IP- / Hostadresse besitzt, kann durch einen API-Aufruf in SNAGView exportiert werden. Dort wird der Host entsprechend angelegt, das passende Serviceprofil ausgewählt und die Überwachung gestartet. Innerhalb von SNAG-View wird durch ein Info-Icon signalisiert, dass der entsprechende Host aus der i-doit CMDB stammt und dort verwaltet wird. Dieses Icon ist mit der Übersichtsseite des entsprechenden CI‘s in i-doit verlinkt, sodass schnell darauf zugegriffen werden kann, wenn detailliertere Informationen benötigt werden. aktueller SNAG-View Livestatus SNAG-View Livestatus aus i-doit erstellt und dort verwaltet i-doit Objekte im Servicebrowser Innerhalb von i-doit wird auf der Übersichtsseite der aktuelle SNAG-View Status des CI‘s visuell inklusive Verlinkungsoption dargestellt. Werden an einem von SNAG-View überwachten CI Änderungen in der CMDB vorgenommen (bspw. Änderung der IP-Adresse), wird diese Änderung automatisch an SNAG-View übergeben, sodass ein lückenloses Monitoring sowie Reporting gewährleistet bleibt. Alle Konfigurationsänderungen werden im SNAGView Revisionslog gespeichert, und bleiben im Monitoring nachvollziehbar. OTRS - I-DOIT Über die OTRS - i-doit Schnittstelle werden allen Objekttypen eine neue Kategorie „OTRS“ zugewiesen. In dieser Kategorie werden alle zu dem entsprechenden CI verknüpften OTRS Tickets angezeigt und es gibt die Möglichkeit einer Ticketneuerstellung. Dabei erfolgt automatisch eine Zuordnung zu diesem CI. zugewiesene i-doit CI‘s des Kunden CI-Zuordnung in OTRS SECTOR NORD AG Edewechter Landstraße 123 D-26131 Oldenburg T +49 441 3901010 0 F +49 441 3901010 11 [email protected] www.sectornord.de FREICON GmBH & Co. KG Riegeler Straße 12 D-79111 Freiburg T +49 761 4549 0 F +49 761 4549 179 [email protected] www.freicon.de Ticketerstellung Tickethistorie Ticketübersicht und -erstellung in i-doit Bei der Ticketerstellung in OTRS kann ausgewählt werden, ob und mit welchen i-doit CI‘s das neue Ticket verknüpft werden soll. Dazu sind nach Eingabe des Kunden alle ihm zugewiesenen CI‘s auswählbar und es werden alle mit dem Kunden verknüpften CI‘s dem neuerstellten Ticket zugeordnet und aufgeführt. Mit jedem OTRS Ticket können jederzeit beliebige i-doit CI‘s verknüpft werden. \\SYSTEMMANAGEMENT\\NETZWERKMANAGEMENT \\TICKETMANAGEMENT\\INVENTARISIERUNG\\OTRS \\NAGIOS\\NEDI\\I-DOIT\\SCHNITTSTELLEN
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