Success Story Flexibles OTRS Help Desk erleichtert auch IT-fernen Mitarbeitern abteilungsübergreifende Vorgangsbearbeitung. & Success Story Auf einen Blick Unternehmen Technische Universität München (TUM) OTRS-LösungOTRS Help Desk Tickets/Monat18.000 OTRS-nutzende Mitarbeiter900 Why OTRS? Anforderungen “Besonders gut gefällt uns die hohe Flexibilität: OTRS lässt sich hervorragend an interne Prozesse anpassen, während es bei anderen Lösungen oft keine andere Möglichkeit gibt als bestehende Prozesse aufzubrechen und auf die Strukturen des Systems abzustimmen. Somit können sich auch Mitarbeiter ohne große IT-Affinität schnell in OTRS einarbeiten.” §§ Einfache Nachvollziehbarkeit der Vorgänge §§ Stabilität des Systems §§ Abteilungsübergreifende, gegenseitige Erreichbarkeit Seit OTRS Help Desk §§ Kürzere Durchlaufzeiten Nützliche OTRS Funktionen §§ CMDB Anbindung §§ Queueabhängige Text-Templates §§ E-Mail-Funktion §§ Einfache Weiterleitung von Anfragen an den zuständigen Bearbeiter §§ E-Mails an mehrere Adressaten landen in einer Queue, Vermeidung von Doppelbearbeitung Success Story OTRS optimiert bereicheübergreifende Arbeit in der TUM und schafft nachvollziehbare Bearbeitungsverläufe Die Technische Universität München (TUM) bildet an drei Standorten über 37.000 Studierende in 160 Studiengängen aus. Sie hat dreizehn Fakultäten und mehrere disziplinübergreifende Forschungseinrichtungen, an denen international renommierte Wissenschaftler arbeiten. Sie kooperiert mit 166 ausländischen Universitäten, 21 Prozent ihrer Studierenden kommen aus dem Ausland und gehört zu den ersten Exzellenzuniversitäten Deutschlands. Foto: TUM Uni-weiter IT-Support freut sich über wachsende OTRS Nutzung innerhalb der TUM und reduziert Arbeitsaufwand Problem: Abteilungsübergreifende Bearbeitung von Anfragen ist oft unklar gegliedert - Das führt zu doppelten Vorgängen und langen Durchlaufzeiten An der TUM fiel die Implementierung von OTRS zusammen mit der Einführung eines zentralen IT-Supports. “Vorgänge zusammenhalten und nachvollziehbar machen war ein wichtiges Ziel um die Mitarbeiter zu entlasten“, erklärt Karmela Vellguth, Leiterin des IT-Support der TUM. “Im 1st Level Support funktionierte das sehr schnell und unkompliziert und wir wollten weitere Bereiche integrieren, Prozesse für 2nd und 3rd Level Support anbieten und somit Kommunikationswege erleichtern und verbessern” führt Vellguth weiter an. Die Kommunikation in der Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen für die Beantwortung externer Anfragen war oft undurchsichtig, umständlich und führte zu Doppelbearbeitungen und späten Lösungen. Lösung: OTRS vereinfacht Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen der Universität durch transparente Kommunikation “Nun haben wir die Möglichkeit, die gesamte Kommunikationshistorie über ein zentrales System abzubilden, wo vorher jeder sein eigenes E-Mail-Postfach nutzte. Außerdem können wir gegenseitig Vorgänge anderen Abteilungen weitergeben, indem wir ein Ticket einfach in eine andere Queue verschieben. Das Zusammenwirken verschiedener Bereiche ist jetzt viel unkomplizierter und schneller. Nicht nur uns im IT-Support spart das viel Mühe, alle Abteilungen die OTRS bisher einsetzen, fühlen sich erheblich entlastet”, freut sich Vellguth. Auch für die Studierenden bietet der Einsatz von OTRS Vorteile: Anfragen, die an verschiedene Adressaten versandt werden, da der Ansprechpartner oder die zuständige Abteilung unklar war, landen nun in einer einzigen Queue und werden von dort aus weiterbearbeitet. Die Studierenden erhalten also nicht wie zuvor verschiedene, voneinander unabhängige Reaktionen, sondern abgestimmte Antworten der verantwortlichen Ansprechpartner. Success Story “Wir freuen uns immer wieder über die Stabilität des Systems - Es läuft reibungslos! Updates und Upgrades haben wir bisher stets problemlos durchführen können.” Karmela Vellguth, Leiterin IT-Support der Technischen Universität München Why OTRS? Einfache Bedienung und Flexibilität von OTRS überzeugt Mitarbeiter aller Bereiche der TUM OTRS ist das erste in der TUM eingesetzte Ticket-System. Es sollte ursprünglich vor allem dem IT-Support dienen, um die zuverlässige Betreuung der Anfragen zu gewährleisten. Schnell merkten die Mitarbeiter der internen IT aber, dass natürlich auch andere Abteilungen eine große Menge von Anfragen handhaben mussten und Unterstützung durch OTRS gut gebrauchen konnten. Karmela Vellguth erzählt: “OTRS ist auch für IT-ferne Mitarbeiter ganz einfach zu bedienen und schnell zu lernen, so dass wir immer mehr Anhänger finden. Inzwischen arbeiten sehr viele Abteilungen mit OTRS, was uns allen viel Zeit und Mühe spart und die Vorgänge für jeden transparent und nachvollziehbar gestaltet.”Je mehr Bereiche mit OTRS vertraut sind und das Help Desk-System nutzen, desto weniger Aufwand haben die Abteilungen mit Schwierigkeiten aufgrund unübersichtlicher Kommunikation. Für Mitarbeiter die sich noch nicht ganz an OTRS herantrauen, oder unsicher sind, bietet der IT-Support regelmäßig kurze Einführungen in die Funktionen des Systems an. “Besonders beliebt sind bei unseren Mitarbeitern die Text-Templates, die als Antwortvorlagen für wiederkehrende Anfragen genutzt werden und die wir je nach Queue variabel einrichten”, berichtet Vellguth weiter. Zusätzliche Vorteile bietet OTRS der Universität zum einen durch die geringen Kosten im Vergleich zu anderen Help Desk-Lösungen und die umfangreichen Supportmöglichkeiten. Aufgrund der Open Source Basis ist OTRS weit verbreitet und findet stets Unterstützung durch die Community. Außerdem ist OTRS, laut IT-Abteilung der TUM, ein hochflexibles Tool und lässt sich hervorragend an interne Prozesse anpassen, während es bei anderen Lösungen oft keine andere Möglichkeit gibt als bestehende Prozesse aufzubrechen und auf die Strukturen des Systems abzustimmen. Success Story Kontakt: E-Mail: [email protected] Website: www.otrs.com Nordamerika Lateinamerika Europa Asien OTRS Inc. 19925 Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA 95014-2358 USA T: +1 408 549 1717 F: +1 408 512 1748 OTRS AG Norsk-Data-Straße 1 61352 Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a 94315 Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg 103 2316 XC Leiden The Netherlands T: +49 6172 681988 0 F: +49 6172 18076 90 OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles 03810 Mexico City Mexico T: +52 5511 6896 64 OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, 50470 Kuala Lumpur, Malaysia T: +603 2035 5578 F: +603 2035 5568 OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T: +852 3690 150
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