Success Story

Success Story
Wechsel zu cloudbasierter OTRS Business
Solution™ Managed schafft Freiräume für
IT-Ressourcen bei der Livit AG.
Success Story
Auf einen Blick
UnternehmenLivit AG
OTRS-LösungOTRS Business Solution™
Managed GOLD, OTRS::ITSM
Tickets/ Monat500-700
OTRS-nutzende Mitarbeiter/Agenten31
End-Nutzer/ Kunden500
Why OTRS?
Kunden-Anforderungen
“Ein starker Vorteil von OTRS ist
die Möglichkeit, Funktionen und
Services auch aus der Cloud zu
beziehen – das bindet keine IT-Ressourcen in unserem Unternehmen.
Außerdem lässt sich in OTRS viel
selbst konfigurieren, ohne kostenpflichtiges Customizing durch den
Hersteller.”
§§ Möglichkeiten zur Erstellung
eigener Templates und Konfigurationen ohne externen
Support
Nützliche OTRS Features
§§ OTRS::ITSM mit Anlehnung an
ITIL-Prozesse
§§ SLA-Management
§§ Kundenportal zur Erstellung
von Tickets durch Kunden
§§ Keine Lizenzkosten
§§ Linux als OTRS Betriebssystem soll outgesourct werden
Seit OTRS Business Solution™
Managed
§§ Effiziente Auslastung der
IT-Ressourcen
§§ Mehr Zeit zur Fokussierung
auf eigentliche Probleme
und Aufgaben
§§ Minimierung aufgeblähter
Strukturen
Success Story
Einwandfreier OTRS Betrieb auch ohne Linux Know-how
Die Livit AG ist ein über 50-jähriges Schweizer Unternehmen
dessen Kernkompetenz das Real Estate Management ist. Die
AG konzentriert sich dabei auf Bewirtschaftung, Baumanagement und Vermietungsmanagement. Livit verfügt neben ihrem
Hauptsitz in Zürich über neun Niederlassungen in der Schweiz
und beschäftigt rund 450 Mitarbeitende. Zur Zeit betreut sie über
140.000 Mietobjekte. Das Unternehmen setzt OTRS bereits seit
2009 für den IT-Support ein und ist 2014 auf die cloudbasierte
Variante OTRS Business Solution™ Managed umgestiegen.
Support des OTRS Service Teams entlastet IT Mitarbeiter der Livit AG für schärferen Fokus auf Kernaufgaben
Problem: Unregelmäßige Updates und Wartung des OTRS
Systems aufgrund knapper Ressourcen
Innerhalb der Livit AG ist das bevorzugte OTRS Betriebssystem Linux
nicht sehr verbreitet, weshalb sich das Know-how dazu auf wenige
Mitarbeiter konzentriert. Angemessene Support-Maßnahmen waren somit zeitlich schwierig zu erfüllen und auch Updates wurden
selten durchgeführt. 2015 stand schließlich eine Umstellung in der
IT-Umgebung an. Der Betrieb der IT-Struktur sollte ausgelagert und
intern ausschließlich der Support der verschiedenen IT-Lösungen
weitergeführt werden. Im Zuge des Projektes bot der Provider zusätzlich an, ein neues Ticketsystem inklusive Betrieb und Pflege bereitzustellen. Wie der Leiter des IT-Betriebs der
Livit AG, Georg Rölli, erklärt, entschied man sich weiterhin für die Nutzung von OTRS: “Wir wollten OTRS vor
allem wegen der vielen Vorteile für uns gerne behalten anstatt ein neues System einzusetzen. Allerdings blieb
damit unser Engpass bezüglich der Linux-Experten weiterhin bestehen, denn die Leistungen des Providers
beinhalteten nicht den Linux-Betrieb.” So musste eine andere Lösung gefunden werden.
Lösung: Administrativer Rundum-Service inklusive Hosting halten
System aktuell ohne eigene Zeit zu binden
Für die Livit AG kam die cloudbasierte Variante OTRS Business Solution™
Managed wie gerufen: “Die Cloudlösung von OTRS mit ihren Vorteilen hat uns
von Anfang an überzeugt. Hier liegt der Betrieb und das Hosting der Daten in den
Händen der OTRS Spezialisten, wir können aber nach wie vor intern Support
für unsere Mitarbeiter liefern”, berichtet Rölli. Bis zum Einsatz der OTRS Business Solution™ Managed hatten die IT-Mitarbeiter der Livit AG recht wenig
Kontakt mit OTRS Mitarbeitern. “Seit wir auf die Managed-Variante umgestiegen sind, können wir uns uneingeschränkt für den Support des OTRS Teams
aussprechen. Die Administration und der Betrieb durch die OTRS Experten
funktionieren hervorragend und wir schöpfen unseren Anspruch auf Serviceleistungen voll aus. Lösungen kommen immer in der vereinbarten Zeit – Wir sind
bisher nie enttäuscht worden”, freut sich Rölli über die Vorteile der Umstellung.
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“
In den insgesamt 7 Jahren, die wir
OTRS bereits als Vertragskunde nutzen, haben wir nur positive Erfahrungen gemacht. Für uns ist vor allem der
zuverlässige und kompetente Support
einfach unbezahlbar.”
Georg Rölli, Leiter IT-Betrieb bei der Livit AG
Why OTRS?
Beratung und Engagement der OTRS Mitarbeiter zur Optimierung
der individuellen Lösung entschlacken aufgeblähte Strukturen
Generell ist das Unternehmen von OTRS begeistert, denn es ist wesentlich bedienungsfreundlicher als das Vorgängersystem C.A. Unicenter.
“Für unsere Key User ist die Bedienung des Systems simpel und selbsterklärend. Und unser IT-Team findet es immer wieder erstaunlich, wie man
OTRS einsetzen kann. Durch eigene Konfigurationen konnten wir bisher
alle Anfragen verschiedener Abteilungen zur Individualisierung absolut
zufriedenstellend lösen. Zudem ist es möglich, OTRS ITIL-konform einzusetzen und da das Produkt aus Deutschland kommt, erhalten wir Support
direkt vom Hersteller in der eigenen Muttersprache”, schwärmt Rölli weiter.
Besonders schätzen die IT-Mitarbeiter außerdem die Möglichkeit Templates und Anpassungen für einzelne Abteilungen selbst zu erstellen,
ohne kostenpflichtige Services des Herstellers in Anspruch zu nehmen.
Unter den Key Usern wiederum sind seit Version 5 die verbesserten Grafikfähigkeiten im Umgang mit
den Tickets, wie z.B. neue Funktionen im Texteditor und die neuen farblichen Anpassungen sehr beliebt.
Sehr aufschlussreich war für den langjährigen OTRS Nutzer auch der Konzeptionierungsworkshop zur
Umstellung, in dem die Abbildung des Service-Katalogs in OTRS komplett überarbeitet wurde: ”Jetzt ist
unsere Service-Queue entschlackt und einfach dargestellt, die aufgeblähten Strukturen auf das Notwendige reduziert. Der Workshop hat uns erheblich geholfen und durch die Minimierung konnten wir unsere
Übersicht deutlich optimieren.” Als zukünftiges Projekt ist geplant die Funktion Kundenportal in Betrieb zu
nehmen, damit Nutzer Tickets selbst erstellen können. Außerdem sollen noch weitere interne Gruppen und
Abteilungen mit Support Funktion in OTRS eingegliedert werden, z.B. das Service Center um Absprachen
und Kommunikation mit dem Kunden im Ticket zu dokumentieren und transparent zur Verfügung zu stellen.
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Website: www.otrs.com
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