Neuerungen in OTRS 4

Neuerungen in OTRS 4
Erweiterung der Suchfunktion
Die Suchfunktion wurde in OTRS 4 erweitert. So ist es nun möglich nach der letzten
Änderungszeit eines Tickets zu suchen. Damit lassen sich beispielsweise alle Tickets
finden, die innerhalb des letzten Monats geändert wurden, unabhängig davon, ob sie
erstellt, geschlossen oder lediglich eine Notiz angehängt wurde.
Um nach der letzten Änderungszeit von Tickets zu suchen, wählen Sie Letzte TicketÄnderungszeit (vor/nach) oder Letzte Ticket-Änderungszeit (zwischen) als zusätzliches Attribut aus und fügen Sie es mit
hinzu. Definieren Sie die Werte für das Attribut und
kombinieren Sie es bei Bedarf mit beliebigen anderen Attributen für Ihre Suche.
Weiterhin ist es jetzt möglich sich Suchergebnisse als Excel-Datei ausgeben zulassen.
Wählen Sie hierzu in der Suchmaske unter Ausgabe „Excel“.
Abbildung 1: Letzte Ticket-Änderungszeit definieren und die Suche als Excel-Datei ausgeben
Festlegung von Ticket-Verantwortlichen
Neben Besitzern können Tickets nun auch Verantwortlichen zugeordnet werden. Im Gegensatz zum Ticket- Besitzer, der lediglich den aktuellen Bearbeiter markiert, bezeichnet ein Ticket- Verantwortlicher denjenigen, der das Ticket im Ganzen bearbeitet. Die
Unterscheidung ist vor allem dann relevant, wenn ein Ticket durch mehrere Abteilungen
und Queues verschoben wird, um Informationen zu sammeln. Während der Besitz jeweils auf den aktuellen Bearbeiter wechselt, kann die Gesamtverantwortung eines Tickets kontinuierlich beim ursprünglichen Agenten bleiben. Der verantwortliche Agent
eines Tickets hat immer darauf Zugriff, egal in welcher Queue es liegt.
Einen Ticket-Verantwortlichen können Sie wie bei der Besitzerzuweisung bestimmen.
Klicken Sie auf den Button Verantwortlicher in den Ticketfunktionen.
Abbildung 2: Button Verantwortlicher in der Ticketfunktionsleiste
Um die offenen Tickets zu erreichen, für die Sie verantwortlich sind, wählen Sie das
-Symbol in der Menüleiste (erscheint nur, wenn es offene Tickets gibt, für die Sie verantwortlich sind). Sie erhalten eine Auflistung der Tickets.
Funktionserweiterung interner Notizen
Neben Vorlagen für Antworten, neue Tickets und E-Mail-Weiterleitungen ist es jetzt auch
möglich, Vorlagen für Notizen zu erstellen. Auf diese Weise können Sie häufig notwendige Notizen vereinfacht einfügen oder bestimmte Elemente einer Notiz vorgeben. Beispielsweise können Sie so ein Notiz-Formular vorgeben, in das dann nur noch bestimmte Werte eingetragen werden müssen. Die Auswahl der Vorlage erfolgt direkt in
der Eingabemaske für Notizen. Sie können auch bei anderen Vorgängen verwendet werden, bei denen Notizen erstellt werden (z.B. Besitzerzuweisung).
Abbildung 3: Auswahl der Notiz-Vorlage in der Eingabemaske für Notizen
Wenn Sie eine neue Notiz-Vorlage benötigen, wenden Sie sich über den OTRS-Verantwortlichen Ihrer Einrichtung an das HRZ. Aufbau und Konfigurationsfähigkeit von NotizVorlagen entsprechen denen der Antwort-Vorlagen.
Des Weiteren bietet OTRS 4 die Möglichkeit auf Notizen direkt zu antworten. Dabei wird
die Ursprungsnotiz als Zitat in der neuen Notiz übernommen. Bei vielen aufeinanderfolgenden Notizen verschiedener Sachbearbeiter erleichtert diese Funktion die Zuordnung,
worauf sich die neue Notiz bezieht. Wählen Sie den Button Auf Notiz Antworten in den
Artikelfunktionen einer Notiz, um auf die Notiz zu antworten.
E-Mail-Versand ohne Weiterleitungen
Die neue Ticketfunktion Ausgehende E-Mail ermöglicht es Ihnen, auf einfache Weise EMails an eine beliebige E-Mail-Adresse zu verschicken, ohne dem Absender zu antworten
oder den Inhalt der Ursprungsanfrage, wie beim Weiterleiten, zu zitieren.
Wählen Sie hierzu Ausgehende E-Mail in den Ticketfunktionen.
Abbildung 4: Button Ausgehende E-Mail in der Ticketfunktionsleiste

Download Report