Success Story

Success Story
Einsatz der OTRS Business Solution™
führt bei LogPay im Bereich Customer Care
zu höherer Kundenzufriedenheit.
Success Story
Auf einen Blick
UnternehmenLogPay Financial Services GmbH
OTRS-LösungOTRS Business Solution™
PROFESSIONAL
Tickets/ Monat1.600
OTRS-nutzende Mitarbeiter/ Agenten5
End-Nutzer/ Kunden
ca. 800.000 Endkunden als poten-
tielle Nutzer-Basis
Why OTRS?
Anforderungen
“Durch ihre offene Struktur ist die
OTRS Software sehr flexibel anbindbar und somit außergewöhnlich kompatibel mit individuellen
Firmenlösungen wie unserer ITUmgebung.”
§§ Automatische Ticketerstellung bei Kundenanfrage
Nützliche OTRS Features
§§ Erstellung von Textbausteinen
§§ Reporting- und Statistikfunktionen
§§ Rollen- und Berechtigungskonzept
§§ Dokumentation der Kommunikationsprozesse
§§ Kompatibilität mit vorhandenem IT-System
Seit OTRS Business Solution™
§§ Kapazitätserhöhung bewältigter Anfragen
§§ Qualität der Kundenkommunikation hat sich verbessert
§§ Optimierte interne Prozesse
Success Story
Der Einsatz von OTRS führt zum Check-up interner Abläufe und schafft einheitliche Kommunikationsvorgänge
Die LogPay Financial Services GmbH ist eine 100%-ige Tochter
der DVB Bank SE. Sie kauft als Factoringunternehmen Forderungen im Transport- und Verkehrsmarkt an und bietet speziell
zugeschnittene Lösungen für das Forderungsmanagement in Betrieben. Mit einem jährlichen Umsatz von mehr als 3 Mrd. Euro
zählt sie zu den führenden Unternehmen im Forderungsmanagement. Mit der OTRS Business Solution™ unterstützt LogPay den internen Support und den externen Kundensupport.
Noch mehr glückliche Kunden durch strukturierte Prozesse
Problem: LogPay suchte ein Tool zur effizienten Unterstützung des
Teams für ausgezeichnete Kundenkommunikation
Zur weiteren Optimierung der Kundenkommunikation im Customer Care
Bereich der LogPay Financial Services GmbH stand das Unternehmen
vor Umstrukturierungen der internen Prozesse um mehrere Problemfelder
zu beseitigen. Doppelarbeit und arbeitsintensive Vorgänge führten unter
anderem zu zeitlichen Verzögerungen bei der Bearbeitung der Anfragen.
Anne Grünkorn, Bereichsleiterin Mobility bei LogPay, fasst die Ausgangssituation für die Einführung eines Ticketsystems zusammen: “Unsere Teams verwenden einen Großteil ihrer Arbeitsenergie darauf, den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Oftmals waren Sie aber aufgrund des hohen Arbeitsvolumens und diversen
aufwendigen Prozessschritten dazu gezwungen, Antworten und Lösungen unter massivem zeitlichem Druck
liefern. Ein strukturiertes oder einheitliches Handling der externen Kommunikation mit Kunden war somit schwer einzuhalten. Keinesfalls sollte die Kundenzufriedenheit unter den Auswirkungen der komplexen, historisch
gewachsenen Prozesse leiden.” Genau dort sollte nun das Ticketsystem OTRS ansetzen. Kunden sollten sich
über alle verfügbaren Kanäle – Email, Telefon, Webformular – melden können und im System erfasst werden.
Arbeitsvorgänge nach dem Vorbild von großen Unternehmen, die vor allem viel Kundenkontakt im B2C-Bereich mit einem Ticketsystem abwickeln, zentral zu dokumentieren, galten als ein Ziel der OTRS Einführung.
Lösung: Klar definierte Prozesse ermöglichen fokussiertes Arbeiten
Der Einsatz der OTRS Business Solution™ hat vor allem den Ablauf teaminterner Prozesse revolutioniert: “Um ein Ticketsystem effizient einsetzen zu
können, mussten wir vorab die Prozesse innerhalb der Abteilungen überarbeiten und anpassen. Zunächst überdachten und vereinfachten wir in diesem
Zuge also unsere eigenen betriebsinternen Abläufe, bevor sie mit Hilfe von
OTRS umgesetzt werden konnten”, erklärt Grünkorn. Alle Vorgänge werden
jetzt nachprüfbar dargestellt und die Kommunikationsprozesse dokumentiert. LogPay kann seit der Einführung des Help Desk Systems eine erhebliche Kapazitätserhöhung der vom Kundensupport bearbeiteten Anfragen
ausmachen. Dazu tragen auch die nun verwendeten Textbausteine bei, denn
damit können die Agenten in kürzerer Zeit mehr Anfragen bewältigen.
Success Story
“
Die OTRS Consultants sind nicht nur
sehr fit im System! Sie können sich ausgezeichnet in andere IT-Landschaften
hineindenken und gehen dabei kompetent und detailliert auf die Anforderungen der späteren Nutzer ein.”
Anne Grünkorn, Bereichsleiterin Mobility
bei LogPay Financial Services GmbH
Why OTRS?
Einbettung der Software in eigene IT-Landschaft und Reportingfunktionen eröffnen umfangreiche Einsatzszenarien
Da die sonstige IT-Umgebung unberührt vom OTRS Einsatz bleiben
sollte, waren systemseitig vor allem unbeschränkte Einbindungsoptionen
wichtig. OTRS musste auf jeden Fall mit der übrigen internen SoftwareLandschaft kompatibel sein. “Gefallen hat uns insbesondere die Herangehensweise über die offene Struktur, mit der OTRS flexibel an unsere ITSysteme anbindbar ist. Experten aus den Fachabteilungen konnten so
in intensiver Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung eine solide und passgenaue Lösung zur Integration erarbeiten”, erläutern Anne Grünkorn und
der begleitende technische Projektleiter der OTRS Einführung, Alexander
Laloi, die Entscheidung für die OTRS Business Solution™.
Nicht zuletzt stellten auch die kompetente Beratung der OTRS Consultants und deren versierter Umgang mit dem System einen weiteren Pluspunkt für OTRS dar. Die Consultants fokussierten sich zu
Beginn des Projektes auf Anwender- / Agentensicht und deren Nutzungsverhalten. Die Ergebnisse
ihrer Beobachtungen glichen sie anschließend mit den Anforderungen und Voraussetzungen der ITVorgaben ab. Nach einem dritten Anpassungszyklus resultierte aus den vorangegangenen Workshops
schließlich eine individuell abgestimmte Support Software im Kontext der übrigen IT-Landschaft.
Auch für die Zukunft hat LogPay einige interne OTRS Projekte in Aussicht: Der Einsatz von OTRS
innerhalb des Customer Care Mobility Bereiches soll nun noch intensiviert und ausgebaut werden.
Außerdem steht zusätzlich die Ausweitung der OTRS Lösung auf weitere Abteilungen an und das Unternehmen plant die Reportingfunktionen sowie statistischen Auswertungen umfangreicher zu nutzen.
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Website: www.otrs.com
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