Der OTRS Vergleich. Die Features. Die Services. Die Voraussetzungen. Der OTRS Vergleich OTRS bietet Ihnen ein Meer an Möglichkeiten, Ihr Service Management in Fahrt zu bringen. Neben einer verlässlichen und bewährten Basis, die wir Ihnen mit dem OTRS Framework zur Verfügung stellen, entscheidet jedoch immer das Equipment Ihres Seglers, sprich die von Ihnen gewählten OTRS Features, darüber, ob Ihre Reise abenteuerlich und hart am Limit oder schnell und entspannt verlaufen wird. Verschaffen Sie sich auf den folgenden Seiten einen Überblick unserer Lösungen mit unterschiedlichen Features, Services und Voraussetzungen. Vergleichen Sie: Features Services Voraussetzungen OTRS Free Der OTRS Vergleich Open Source Software Features OTRS Free OTRS Business Solution™ OTRS Business Solution™ Managed Basic Features Basic Features Basic Features Business Features Business Features Frei wählbare Features Frei wählbare Features tv ich n es tur r ba üg erf a Fe Business Features re atu Fe ht ic sn v Frei wählbare Features r ba üg erf Der OTRS Vergleich Basic Features OTRS Free, OTRS Business Solution™ und OTRS Business Solution™ Managed bestehen aus einer breiten Basis von Features und verfügen über 1.441 Konfigurationsmöglichkeiten. Die wichtigsten sind: Ticket-Erstellung via §§ Kunden-Portal §§ E-Mail §§ Telefon §§ Fax in Ticket-Management Team-Postfächern (Queues) Sicherheit & Berechtigungen §§ Rollen- & Berechtigungsmanagement §§ Besitzer & Verantwortlichen-Zuordnung §§ 2-Faktor-Authentifizierung NEU §§ Datenübertragung per SSL §§ Verschlüsselungen über S/MIME & PGP Zeitmanagement §§ Kalender & Business Hours §§ Zeiterfassung §§ Lösungs- & Erinnerungszeiten §§ Service Level Management mit SLAs §§ OTRS::ITSM Service Level Management §§ Eskalationen Wissensmanagement & Self Service §§ FAQ/Wissensdatenbank §§ OTRS Kunden-Portal §§ Umfragen §§ Kundeninformationszentrum Performance §§ Zusätzliche Instanzen3 Reporting §§ Statistikerstellung mit Previews NEU §§ CSV/PDF Export §§ Anzeige im Dashboard 3 §§ Ticket-Priorisierung & -Zuweisung §§ Ticket-Übertragung & -Verfolgung §§ Service Katalog §§ OTRS::ITSM CMDB §§ OTRS::ITSM Configuration Management §§ Tickets teilen & Ticketsammelaktion §§ Templates & Textbausteine §§ Masken für Telefon, E-Mail und Prozesstickets §§ Signaturen §§ Konfigurierbare Benachrichtigungen NEU §§ Notizen §§ Anhänge Automatisierung & Prozesse §§ Automatische Benachrichtigungen §§ Individuelle Ticket-Felder §§ Master/Slave Funktion §§ OTRS Prozessmanagement §§ OTRS::ITSM Change Management Look & Feel §§ Nutzung mit Smartphone & Tablets NEU §§ Theme-Individualisierung §§ Verschiedene Ticket Views §§ Dashboard mit Filtermöglichkeiten §§ Multiselect Input Fields NEU §§ Copy & Paste Images NEU §§ OTRS::ITSM Modul Integration §§ Generic Interface via SOAP+REST §§ System Monitoring z. B. zu Nagios §§ Konnektoren SAP, baramundi, BMC, CTI3 §§ XSLT-basiertes OTRS Generic Interface Mapping NEU Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot. Der OTRS Vergleich Business Features Wir bieten Ihnen exklusive Business Features, die Sie schneller arbeiten lassen, besser mit anderen Systemen vernetzen und Ihren Kunden-Service außergewöhnlich gut machen. §§ Chat mit Themen-Channels NEU Bieten Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen, interaktiven Kommunikationskanal! Im Agenten-Frontend können offene Chats direkt bearbeitet und revisionssicher am Ticket gespeichert werden. Beobachten und beantworten Sie durch die praktische multiple Chat-Ansicht mehrere Chats gleichzeitig und führen Sie effiziente Gruppen-Chats durch. §§ Notification Web View NEU Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution™ und Ihre OTRS Business Solution™ Managed ohne Ihren E-Mail-Client, denn diese Ansicht zeigt Ihnen übersichtlich alle Ticket-Benachrichtigungen, die vom System an Sie versendet wurden. §§ SMS Notification System NEU Informieren Sie Ihre Agenten und Ihre Kunden zuverlässig und aufmerksamkeitsstark per SMS. Service- mitarbeiter im Bereitschaftsdienst oder auf Montage können so schneller Störungen beheben; Kunden erhalten Liefertermine, Auftragsstatus oder Reisedetails immer und überall direkt auf ihr Handy. §§ Contact with Data Fügen Sie den Kontaktinformationen Ihres Kunden zusätzliche Informationen hinzu. Direkt im Ticket können Sie über ein spezielles dynamisches Feld neue Daten wie z. B. die Kontoverbindung ergänzen. §§ Field Selection Dialog Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen SLAs und informieren Sie sie über die zu erwartende Bearbeitungszeit des Requests durch die Anzeige eines Nachrichtendialogs. §§ Prozessvorlagen für Incidents, Bestellungen und Urlaubsanträge NEU Importbereite Prozessvorlagen helfen Ihnen, Ihre Prozesse für die Lösung von Incidents, die Bestellung von Arbeitsmaterialien und die Beantragung von Urlaubstagen auf einer erprobten Grundlage einfacher und schneller zu erstellen. §§ Ticket Timeline View Die Ticket Timeline View zeigt Tickets nicht nur chronologisch nach dem Eingangszeitpunkt sondern ordnet zusätzlich eingehende Nachrichten rechts und ausgehende Nachrichten links an. §§ Article Attachment Overview Mit diesem Business Feature behalten Sie auch bei einer großen Menge von Anhängen die Übersicht! §§ Report Generator NEU Erstellen Sie aussagekräftige PDF-Reports aus ausgewählten Statistiken, die Sie einfach per Klick zusammenstellen und kombinieren können. §§ Dynamic Field Database Integrieren Sie Daten aus beliebig vielen externen Datenbanken wie z. B. aus ERP-, CRM-, Trackingoder anderen Ticket-Systemen und lassen Sie sich diese in speziellen dynamischen Feldern anzeigen. Der OTRS Vergleich Zusätzliche, frei wählbare Features (inkl. Portierung) Statten Sie Ihre OTRS Business Solution™ oder Ihre OTRS Business Solution™ Managed ganz nach Ihren individuellen Anforderungen mit zusätzlichen, frei wählbaren Features aus und passen Sie sie so perfekt auf Ihr persönliches Einsatzszenario an – ganz ohne Individualentwicklung, jederzeit deinstallierbar und hinzufügbar – mit Update-Garantie! Abhängig vom gewählten Vertragslevel stehen Ihnen folgende frei wählbare Features zur Verfügung: ENTERPRISE / PLATIN Unlimitiert: 44 aus 44 PROFESSIONAL / GOLD Max. 7 aus 40 BASIC / SILBER §§ Advanced Ticket Split §§ Custom Contact Fields §§ Customer Activity Widget §§ Customer Interface Link Object §§ Customer-specific Services §§ Dashboard News Widget §§ Delete Attachements §§ Restore Pending Information §§ Service Categories §§ Adjust Sort Ticket Overview NEU §§ Advanced Editor §§ Advanced Generic Agent §§ Agent Email Interface NEU §§ Categories for Text Modules §§ Change Write Protection1 NEU §§ CI Assignment Attribute Dynamic Field Map1 NEU §§ CI Custom Search1 §§ CIs in Customer Frontend1 §§ Dynamic Field Attachment NEU §§ Dynamic Field Config Item1 NEU §§ Advanced Escalations §§ Cache Memcached Fast Max. 3 aus 17 §§ Service-based Queue Routing §§ State Preselection based on Response Templates §§ Tag Cloud §§ Ticket Time Unit Dropdown NEU §§ Ticket Watchlist §§ Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM1) §§ Time Accounting Quota §§ VIP Customer §§ Dynamic Sender Addresses §§ Escalation Suspend §§ Hide/Show Dynamic Fields §§ ITSM Config Item Reference1 NEU §§ Openbook Customer Backend NEU §§ Process Management Article Email NEU §§ Queue Responsible §§ Restrict Customer Data View §§ Specific Ticket Notifications §§ Ticket Allocation §§ Ticket Forms §§ Ticket Queue Selection §§ Extended Ticket Stats §§ Resource Allocation NEU Nur in Verbindung mit dem OTRS::ITSM Modul. Bitte beachten Sie, dass nicht alle Features kompatibel sind. Wenden Sie sich bei Fragen zur Kompatibilität an unser Sales Team unter [email protected]. 1 Der OTRS Vergleich Services OTRS Free OTRS Business Solution™ OTRS Business Solution™ Managed Einführungsunterstützung & Consulting Einführungsunterstützung & Consulting Professioneller Support Professioneller Support Professionelle Updates Professionelle Updates2 Professionelle Updates Optional2: Trainings Trainings2 Optional3: Trainings Optional3: Integration von Drittapplikationen Optional3: Integration von Drittapplikationen Optional3: Custom Development Optional3: Custom Development ht ic en c rvi Se ar gb ü erf v Einführungsunterstützung & Consulting v ht ic en c rvi Se r ba üg erf Professioneller Support e vic r Se ht nic rv Se r ba üg erf tv ich n ice r ba üg rf ve Integration von Drittapplikationen c rvi Se ht ic en v ar gb ü erf Custom Development 2 3 Abhängig vom Vertragslevel. Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot. Der OTRS Vergleich Einführungsunterstützung & Consulting Wir unterstützen Sie bei der Abbildung Ihrer Serviceorganisation und Einführung der Lösung, deren Konzeptionierung oder Erweiterung durch Optimierung der Konfiguration, Migration auf höhere Releases und vielem Mehr. Evaluierung §§ Evaluierungs-Workshops zugeschnitten auf Ihre professionellen und technischen Anforderungen §§ Abgleich von technischen Anforderungen mit den Funktionen der Support Software OTRS §§ Projektablauf, -Budget, -Timeline und grobe Spezifikation von zusätzlichen OTRS Features §§ Plattform-und Hardwareempfehlungen §§ Beratung zum Application-Support/Managed-Services Installation & Konfiguration §§ Installation von OTRS (Test-und Produktionsservern) inkl. aller verfügbaren Updates und optionalen Pakete (OPMs) §§ Integration der Applikation §§ Testing & Roll-out Review & Optimierung §§ Identifizierung von Potential §§ Integration mit Drittlösungen §§ Identifizierung und Spezifikation von Erweiterungen §§ Implementierung von neuen, prozessgebundenen und strukturellen Anforderungen §§ Performanceoptimierung Konzeptionierung §§ Mapping von Ihrer Service Organisation, indem Queuestrukturen entwickelt werden, die die hierarchische, regionale oder vertikale Ausrichtung abbilden §§ Definition von Rollen und Berechtigungsstrukturen §§ Mapping und Definition von Serviceprozessen und Workflows §§ Service Catalog-Design §§ Integration und Design der Infrastruktur §§ Security Management §§ auch für das OTRS::ITSM Modul Migration §§ Gemeinsame Planung der Migration & potentielle Lösungsszenarien §§ Migration von Kunden- und transaktionsrelevanten Daten und Prozessen §§ Anpassung an die OTRS-Datenstruktur §§ Spezifikation und Ausarbeitung von Lösungsszenarien für den integrativen, parallelen Betrieb einer Drittlösung mit OTRS Der OTRS Vergleich Professioneller Support & Updates Mit uns sind Sie auf der sicheren Seite! Wir rüsten Ihre OTRS Business Solution™ oder Ihre OTRS Business Solution™ Managed regelmäßig und verlässlich mit (Sicherheits-)Updates aus und stehen Ihnen bei Fragen zur Verfügung – natürlich ohne versteckte Kosten. Professioneller Support Qualifizierte Bug Reviews Inkludierte Service Requests Support für OTRS Generic Interface Optional2: Service Manager Support im vertraglichen Service Level Window Exklusiver KundenTelefonsupport Max. Reaktions- und Lösungszeiten für Incidents Professionelle Updates2 2 Remote Minor Release Updates Remote Major Release Updates Remote Patch Level Updates Remote Security Updates Abhängig vom Vertragslevel. Der OTRS Vergleich Trainings Wir vermitteln Ihnen das notwendige Know-how, das Sie für die professionelle Nutzung von OTRS benötigen! OTRS Trainings sind existenzieller Bestandteil eines OTRS Einführungsprojektes und können als Inhouse Training gebucht werden. Termine für öffentliche Trainings finden Sie in unserem Trainingskalender: www.otrs-academy.com. Für Administratoren OTRS Administrator Training §§ Installation, Backup und Restore von OTRS §§ Anwender- und Berechtigungsmanagement §§ Design von Queue- und Berechtigungsstrukturen zur Abbildung der Serviceorganisation §§ Administration der Frontend-Features Für Experten OTRS Expert Training §§ Manuelle Migration §§ Access Control Listen §§ Optimierung von LDAP Konfigurationen §§ Anpassung des Postmaster Filters §§ Fortgeschrittene SysConfig, Erstellung von zusätzlichen Dashlets und Kalendern §§ Webservice Konfiguration und Erzeugung sowie Update von Tickets mit einfachen Perl Scripts §§ Ticket Automatisierung + + OTRS Prozessmanagement §§ Begriffserklärung, Elemente §§ Erstellung eines Beispielprozesses §§ Import/Export §§ Sysconfig (Prozessmanagement) OTRS Expert Prozessmanagement Training §§ Erstellen eines Beispielprozesses mit Loops und Prozessverzweigungen §§ Dynamische Felder §§ Activity + Activity-Dialog §§ Transition + Transition-Action §§ Prozessdesign §§ SysConfig Einstellungen §§ Import/Export von Prozessen Empfohlene Vorkenntnisse für diese Trainings §§ Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen §§ Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z.B. LPIC1) §§ Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP §§ Basiskenntnisse in SQL §§ Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten Für Key User OTRS Key User Training §§ Grundlagen des Einsatzes von OTRS §§ Einführung in das Agenten- und KundenWebfrontend und deren Anwendung §§ Ein typischer Ticket-Lifecycle §§ Verwendung von Templates und (Auto-) Antworten §§ Verwendung von Textbausteinen §§ Arbeiten mit Queues und Workflows §§ Einsatz der Wissensdatenbank §§ Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM §§ Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache und E-Mail Servern Zusätzlich für OTRS Experten Training: §§ OTRS Administrator Training (Unix/Linux) §§ 6 Monate Erfahrung als OTRS Administrator Der OTRS Vergleich Integration von Drittapplikationen Das OTRS Generic Interface Auf der Basis von Webservices erlaubt das Generic Interface von OTRS sowohl die standardisierte und einfache Integration vorhandener Systeme (z. B. SAP, Salesforce, SugarCRM, Nagios oder mit weiteren ITSM-Lösungen wie ARS Remedy oder HP Service Center), als auch die individuelle Anpassung dieser Schnittstellen. Ebenfalls können Datenbank-Verbindungen über das Generic Interface angebunden werden. Die Risiken, Aufwände und Kosten zur Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen werden dadurch deutlich reduziert. Monitoring LDAP Datenbank Open LDAP MySQL eDirectory (MSSQL) OTRS Konnektoren Die Anbindung von Drittanwendungen über das Generic Interface-Framework erfordert das Design eines Konnektors, der die Verwaltung der anzusprechenden Objekte und Funktionen in beiden Anwendungen steuert und dabei die spezifischen Datenstrukturen der mit OTRS zu integrierenden Anwendung berücksichtigt. Bereits vorhandene Konnektoren stehen unseren OTRS Business Solution™-Kunden und unseren OTRS Business Solution™ Managed-Kunden optional zur Verfügung. OTRS Generic Interface TicketKonnektor SolManKonnektor Der OTRS Vergleich Custom Development Arbeiten Sie eng mit unseren OTRS Entwicklern zusammen, um aus OTRS eine hochspezifische und innovative Lösung für Ihren Kundenservice zu machen. Von uns entwickelte OTRS Lösungen bieten Ihnen die Flexibilität und die Performance, um den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Identifizieren und Erstellen von technischen Spezifikationen Entwicklung neuer Funktionalitäten, die Ihren Anforderungen entsprechen OTRS Generic Interface TicketKonnektor Anpassung von Standardfunktionalitäten an abteilungsspezifische Anforderungen SolManKonnektor Entwicklung von Schnittstellen zwischen OTRS und anderen Lösungen Der OTRS Vergleich Bereitstellung der technischen Voraussetzungen und Skills für den OTRS Einsatz OTRS Free OTRS Business Solution™ OTRS Business Solution™ Managed Optional3: OTRS IT Ressourcen OTRS IT Ressourcen Technisches OTRS Know-how Technisches OTRS Know-how m o nv se s mü en en werd c r u ellt so es gest R IT tzer Nu OTRS IT Ressourcen ss mu w o n -h rde now llt we K hes ste isc er ge n h z Tec Nut m o v Technisches OTRS Know-how 3 Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot. Der OTRS Vergleich Für den erfolgreichen Einsatz Ihrer OTRS Lösung gehört auch einiges an wichtigem Know-how zu der Umgebung, in der OTRS eingesetzt werden soll. Wir unterstützen Ihre IT-Abteilung bei der Administration notwendiger Drittsysteme und Anbindungen, damit die Software auch in Ihrem Unternehmen reibungslos funktioniert. Bei unserer OTRS Business Solution™ Managed übernehmen wir sogar den vollständigen Betrieb, die Verwaltung, Anpassungen, Hardware- und Software-Pflege sowie Datensicherung in ISO 27001 zertifzierten Rechenzentren. Entscheiden Sie selbst, welche Lösung am Besten zu Ihren Voraussetzungen passt. Benötigte OTRS IT-Ressourcen Betrieb von Durchführung von §§ Netzwerk-Administration §§ Regelmäßigen Updates durch OTRS Experten §§ VPN-Administration §§ Schließen von Sicherheitslücken durch Security Patches §§ Firewall-Administration §§ Datenbank-Management §§ Server-Management §§ Zeitserver-Monitoring §§ Mailserver-Administration §§ Physical Facilities Management/ Server-Hardware-Pflege Zusätzlich bei dem Betrieb von OTRS Business Solution™ Managed-Systemen §§ Server-Hosting & Betrieb in ISO 27001 zertifizierten Rechenzentren §§ SSL-Verschlüsselung §§ Täglich vollständige Backups Notwendiges technisches OTRS Know-how Bereitstellung u. a. von fundierten Kenntnissen in: §§ Betriebssystem-Administration Linux/Unix-basiert (LPIC 1 Level) §§ §§ §§ §§ §§ Apache + NGINX-Administration Protokolle (SMTP, POP3, IMAP) Perl-Kenntnisse Mailserver auf Unix-Basis (z. B. Posfix) Jobschedule-Management auf Linux/Unix-Basis §§ Datenbank-Administration (Oracle, Posgres, MySQL) §§ OTRS Administration (Experten Level) Der OTRS Vergleich Kontaktieren Sie uns E-Mail: [email protected] Website: www.otrs.com Europa Nordamerika OTRS AG OTRS Inc. Norsk-Data-Straße 1 61352 Bad Homburg Deutschland 19925 Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA 95014-2358 USA OTRS AG T: +1 408 549 1717 F: +1 408 512 1748 Bahnhofplatz 1a 94315 Straubing Deutschland T: +49 6172 681988 0 F: +49 6172 18076 90 Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles 03810 Mexico City Mexiko OTRS Do Brasil Soluções LTDA. Av Portugal 38 Brooklin Paulista São Paulo 04.559-000 Brasilien T: +52 55 1168 9664 Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan 50470 Kuala Lumpur Malaysia T: +603 2035 5578 F: +603 2035 5568 OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T: +852 3690 1503
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