Der OTRS Vergleich. Die Features. Die Services. Die

Der OTRS Vergleich.
Die Features. Die Services. Die Voraussetzungen.
Der OTRS Vergleich
OTRS bietet Ihnen ein Meer an Möglichkeiten, Ihr Service Management in Fahrt zu bringen. Neben einer verlässlichen
und bewährten Basis, die wir Ihnen mit dem OTRS Framework zur Verfügung stellen, entscheidet jedoch immer das
Equipment Ihres Seglers, sprich die von Ihnen gewählten OTRS Features, darüber, ob Ihre Reise abenteuerlich und
hart am Limit oder schnell und entspannt verlaufen wird. Verschaffen Sie sich auf den folgenden Seiten einen Überblick
unserer Lösungen mit unterschiedlichen Features, Services und Voraussetzungen.
Vergleichen Sie:
Features
Services
Voraussetzungen
OTRS Free
Der OTRS Vergleich
Open Source Software
Features
OTRS Free
OTRS Business Solution™
OTRS Business Solution™ Managed
Basic Features
Basic Features
Basic Features
Business Features
Business Features
Frei wählbare
Features
Frei wählbare
Features
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Business Features
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Frei wählbare
Features
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Der OTRS Vergleich
Basic Features
OTRS Free, OTRS Business Solution™ und OTRS Business Solution™ Managed bestehen aus einer breiten
Basis von Features und verfügen über 1.441 Konfigurationsmöglichkeiten. Die wichtigsten sind:
Ticket-Erstellung via
§§ Kunden-Portal
§§ E-Mail
§§ Telefon
§§ Fax
in
Ticket-Management
Team-Postfächern (Queues)
Sicherheit & Berechtigungen
§§ Rollen- & Berechtigungsmanagement
§§ Besitzer & Verantwortlichen-Zuordnung
§§ 2-Faktor-Authentifizierung NEU
§§ Datenübertragung per SSL
§§ Verschlüsselungen über S/MIME & PGP
Zeitmanagement
§§ Kalender & Business Hours
§§ Zeiterfassung
§§ Lösungs- & Erinnerungszeiten
§§ Service Level Management mit SLAs
§§ OTRS::ITSM Service Level Management
§§ Eskalationen
Wissensmanagement & Self Service
§§ FAQ/Wissensdatenbank
§§ OTRS Kunden-Portal
§§ Umfragen
§§ Kundeninformationszentrum
Performance
§§ Zusätzliche Instanzen3
Reporting
§§ Statistikerstellung mit Previews NEU
§§ CSV/PDF Export
§§ Anzeige im Dashboard
3
§§ Ticket-Priorisierung & -Zuweisung
§§ Ticket-Übertragung & -Verfolgung
§§ Service Katalog
§§ OTRS::ITSM CMDB
§§ OTRS::ITSM Configuration Management
§§ Tickets teilen & Ticketsammelaktion
§§ Templates & Textbausteine
§§ Masken für Telefon, E-Mail und Prozesstickets
§§ Signaturen
§§ Konfigurierbare Benachrichtigungen NEU
§§ Notizen
§§ Anhänge
Automatisierung & Prozesse
§§ Automatische Benachrichtigungen
§§ Individuelle Ticket-Felder
§§ Master/Slave Funktion
§§ OTRS Prozessmanagement
§§ OTRS::ITSM Change Management
Look & Feel
§§ Nutzung mit Smartphone & Tablets NEU
§§ Theme-Individualisierung
§§ Verschiedene Ticket Views
§§ Dashboard mit Filtermöglichkeiten
§§ Multiselect Input Fields NEU
§§ Copy & Paste Images NEU
§§ OTRS::ITSM Modul
Integration
§§ Generic Interface via SOAP+REST
§§ System Monitoring z. B. zu Nagios
§§ Konnektoren SAP, baramundi, BMC, CTI3
§§ XSLT-basiertes OTRS Generic Interface Mapping NEU
Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot.
Der OTRS Vergleich
Business Features
Wir bieten Ihnen exklusive Business Features, die Sie schneller arbeiten lassen, besser mit anderen Systemen
vernetzen und Ihren Kunden-Service außergewöhnlich gut machen.
§§
Chat mit Themen-Channels NEU
Bieten Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen, interaktiven Kommunikationskanal! Im Agenten-Frontend
können offene Chats direkt bearbeitet und revisionssicher am Ticket gespeichert werden. Beobachten
und beantworten Sie durch die praktische multiple Chat-Ansicht mehrere Chats gleichzeitig und führen
Sie effiziente Gruppen-Chats durch.
§§
Notification Web View NEU
Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution™ und Ihre OTRS Business Solution™ Managed ohne
Ihren E-Mail-Client, denn diese Ansicht zeigt Ihnen übersichtlich alle Ticket-Benachrichtigungen, die
vom System an Sie versendet wurden.
§§
SMS Notification System NEU
Informieren Sie Ihre Agenten und Ihre Kunden zuverlässig und aufmerksamkeitsstark per SMS. Service-
mitarbeiter im Bereitschaftsdienst oder auf Montage können so schneller Störungen beheben; Kunden erhalten Liefertermine, Auftragsstatus oder Reisedetails immer und überall direkt auf ihr Handy.
§§
Contact with Data
Fügen Sie den Kontaktinformationen Ihres Kunden zusätzliche Informationen hinzu. Direkt im Ticket
können Sie über ein spezielles dynamisches Feld neue Daten wie z. B. die Kontoverbindung ergänzen.
§§
Field Selection Dialog
Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen SLAs und informieren Sie sie über die zu
erwartende Bearbeitungszeit des Requests durch die Anzeige eines Nachrichtendialogs.
§§
Prozessvorlagen für Incidents, Bestellungen und Urlaubsanträge NEU
Importbereite Prozessvorlagen helfen Ihnen, Ihre Prozesse für die Lösung von Incidents, die Bestellung
von Arbeitsmaterialien und die Beantragung von Urlaubstagen auf einer erprobten Grundlage einfacher und schneller zu erstellen.
§§
Ticket Timeline View
Die Ticket Timeline View zeigt Tickets nicht nur chronologisch nach dem Eingangszeitpunkt sondern
ordnet zusätzlich eingehende Nachrichten rechts und ausgehende Nachrichten links an.
§§
Article Attachment Overview
Mit diesem Business Feature behalten Sie auch bei einer großen Menge von Anhängen die Übersicht!
§§
Report Generator NEU
Erstellen Sie aussagekräftige PDF-Reports aus ausgewählten Statistiken, die Sie
einfach per Klick zusammenstellen und kombinieren können.
§§
Dynamic Field Database
Integrieren Sie Daten aus beliebig vielen externen Datenbanken wie z. B. aus ERP-, CRM-, Trackingoder anderen Ticket-Systemen und lassen Sie sich diese in speziellen dynamischen Feldern anzeigen.
Der OTRS Vergleich
Zusätzliche, frei wählbare Features (inkl. Portierung)
Statten Sie Ihre OTRS Business Solution™ oder Ihre OTRS Business Solution™ Managed ganz nach Ihren
individuellen Anforderungen mit zusätzlichen, frei wählbaren Features aus und passen Sie sie so perfekt auf Ihr
persönliches Einsatzszenario an – ganz ohne Individualentwicklung, jederzeit deinstallierbar und hinzufügbar –
mit Update-Garantie! Abhängig vom gewählten Vertragslevel stehen Ihnen folgende frei wählbare Features zur
Verfügung:
ENTERPRISE / PLATIN
Unlimitiert: 44 aus 44
PROFESSIONAL / GOLD
Max. 7 aus 40
BASIC / SILBER
§§ Advanced Ticket Split
§§ Custom Contact Fields
§§ Customer Activity Widget
§§ Customer Interface Link Object
§§ Customer-specific Services
§§ Dashboard News Widget
§§ Delete Attachements
§§ Restore Pending Information
§§ Service Categories
§§ Adjust Sort Ticket Overview NEU
§§ Advanced Editor
§§ Advanced Generic Agent
§§ Agent Email Interface NEU
§§ Categories for Text Modules
§§ Change Write Protection1 NEU
§§ CI Assignment Attribute Dynamic Field
Map1 NEU
§§ CI Custom Search1
§§ CIs in Customer Frontend1
§§ Dynamic Field Attachment NEU
§§ Dynamic Field Config Item1 NEU
§§ Advanced Escalations
§§ Cache Memcached Fast
Max. 3 aus 17
§§ Service-based Queue Routing
§§ State Preselection based on Response Templates
§§ Tag Cloud
§§ Ticket Time Unit Dropdown NEU
§§ Ticket Watchlist
§§ Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM1)
§§ Time Accounting Quota
§§ VIP Customer
§§ Dynamic Sender Addresses
§§ Escalation Suspend
§§ Hide/Show Dynamic Fields
§§ ITSM Config Item Reference1 NEU
§§ Openbook Customer Backend NEU
§§ Process Management Article Email NEU
§§ Queue Responsible
§§ Restrict Customer Data View
§§ Specific Ticket Notifications
§§ Ticket Allocation
§§ Ticket Forms
§§ Ticket Queue Selection
§§ Extended Ticket Stats
§§ Resource Allocation NEU
Nur in Verbindung mit dem OTRS::ITSM Modul.
Bitte beachten Sie, dass nicht alle Features kompatibel sind. Wenden Sie sich bei Fragen zur Kompatibilität an unser Sales Team unter [email protected].
1
Der OTRS Vergleich
Services
OTRS Free
OTRS Business Solution™
OTRS Business Solution™ Managed
Einführungsunterstützung & Consulting
Einführungsunterstützung & Consulting
Professioneller Support
Professioneller Support
Professionelle Updates
Professionelle Updates2
Professionelle Updates
Optional2:
Trainings
Trainings2
Optional3:
Trainings
Optional3: Integration von
Drittapplikationen
Optional3: Integration von
Drittapplikationen
Optional3:
Custom Development
Optional3:
Custom Development
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Einführungsunterstützung & Consulting
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Professioneller Support
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Integration von
Drittapplikationen
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Custom Development
2
3
Abhängig vom Vertragslevel.
Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot.
Der OTRS Vergleich
Einführungsunterstützung & Consulting
Wir unterstützen Sie bei der Abbildung Ihrer Serviceorganisation und Einführung der Lösung, deren
Konzeptionierung oder Erweiterung durch Optimierung der Konfiguration, Migration auf höhere Releases und
vielem Mehr.
Evaluierung
§§ Evaluierungs-Workshops zugeschnitten auf Ihre
professionellen und technischen Anforderungen
§§ Abgleich von technischen Anforderungen mit den
Funktionen der Support Software OTRS
§§ Projektablauf, -Budget, -Timeline und grobe Spezifikation
von zusätzlichen OTRS Features
§§ Plattform-und Hardwareempfehlungen
§§ Beratung zum Application-Support/Managed-Services
Installation & Konfiguration
§§ Installation von OTRS (Test-und Produktionsservern) inkl.
aller verfügbaren Updates und optionalen Pakete (OPMs)
§§ Integration der Applikation
§§ Testing & Roll-out
Review & Optimierung
§§ Identifizierung von Potential
§§ Integration mit Drittlösungen
§§ Identifizierung und Spezifikation von Erweiterungen
§§ Implementierung von neuen, prozessgebundenen und
strukturellen Anforderungen
§§ Performanceoptimierung
Konzeptionierung
§§ Mapping von Ihrer Service Organisation, indem
Queuestrukturen entwickelt werden, die die hierarchische,
regionale oder vertikale Ausrichtung abbilden
§§ Definition von Rollen und Berechtigungsstrukturen
§§ Mapping und Definition von Serviceprozessen und
Workflows
§§ Service Catalog-Design
§§ Integration und Design der Infrastruktur
§§ Security Management
§§ auch für das OTRS::ITSM Modul
Migration
§§ Gemeinsame Planung der Migration & potentielle
Lösungsszenarien
§§ Migration von Kunden- und transaktionsrelevanten Daten
und Prozessen
§§ Anpassung an die OTRS-Datenstruktur
§§ Spezifikation und Ausarbeitung von Lösungsszenarien für den
integrativen, parallelen Betrieb einer Drittlösung mit OTRS
Der OTRS Vergleich
Professioneller Support & Updates
Mit uns sind Sie auf der sicheren Seite! Wir rüsten Ihre OTRS Business Solution™ oder Ihre OTRS Business
Solution™ Managed regelmäßig und verlässlich mit (Sicherheits-)Updates aus und stehen Ihnen bei Fragen zur
Verfügung – natürlich ohne versteckte Kosten.
Professioneller Support
Qualifizierte Bug Reviews
Inkludierte Service Requests
Support für OTRS Generic
Interface
Optional2:
Service Manager
Support im vertraglichen
Service Level Window
Exklusiver KundenTelefonsupport
Max. Reaktions- und Lösungszeiten für Incidents
Professionelle Updates2
2
Remote Minor
Release Updates
Remote Major
Release Updates
Remote Patch
Level Updates
Remote Security
Updates
Abhängig vom Vertragslevel.
Der OTRS Vergleich
Trainings
Wir vermitteln Ihnen das notwendige Know-how, das Sie für die professionelle Nutzung von OTRS benötigen!
OTRS Trainings sind existenzieller Bestandteil eines OTRS Einführungsprojektes und können als Inhouse Training
gebucht werden. Termine für öffentliche Trainings finden Sie in unserem Trainingskalender:
www.otrs-academy.com.
Für Administratoren
OTRS Administrator Training
§§ Installation, Backup und Restore von OTRS
§§ Anwender- und Berechtigungsmanagement
§§ Design von Queue- und Berechtigungsstrukturen zur Abbildung der Serviceorganisation
§§ Administration der Frontend-Features
Für Experten
OTRS Expert Training
§§ Manuelle Migration
§§ Access Control Listen
§§ Optimierung von LDAP Konfigurationen
§§ Anpassung des Postmaster Filters
§§ Fortgeschrittene SysConfig, Erstellung von
zusätzlichen Dashlets und Kalendern
§§ Webservice Konfiguration und Erzeugung sowie
Update von Tickets mit einfachen Perl Scripts
§§ Ticket Automatisierung
+
+
OTRS Prozessmanagement
§§ Begriffserklärung, Elemente
§§ Erstellung eines Beispielprozesses
§§ Import/Export
§§ Sysconfig (Prozessmanagement)
OTRS Expert
Prozessmanagement Training
§§ Erstellen eines Beispielprozesses mit Loops und
Prozessverzweigungen
§§ Dynamische Felder
§§ Activity + Activity-Dialog
§§ Transition + Transition-Action
§§ Prozessdesign
§§ SysConfig Einstellungen
§§ Import/Export von Prozessen
Empfohlene Vorkenntnisse für diese Trainings
§§ Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
§§ Praktische Kenntnisse der Plattform
Unix / Linux (z.B. LPIC1)
§§ Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3,
HTTP, FTP
§§ Basiskenntnisse in SQL
§§ Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau
von Verzeichnisdiensten
Für Key User
OTRS Key User Training
§§ Grundlagen des Einsatzes von OTRS
§§ Einführung in das Agenten- und KundenWebfrontend und deren Anwendung
§§ Ein typischer Ticket-Lifecycle
§§ Verwendung von Templates und (Auto-)
Antworten
§§ Verwendung von Textbausteinen
§§ Arbeiten mit Queues und Workflows
§§ Einsatz der Wissensdatenbank
§§ Praktische Kenntnisse zu Texteditoren
z. B. UltraEdit, VI, VIM
§§ Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache
und E-Mail Servern
Zusätzlich für OTRS Experten Training:
§§ OTRS Administrator Training (Unix/Linux)
§§ 6 Monate Erfahrung als OTRS Administrator
Der OTRS Vergleich
Integration von Drittapplikationen
Das OTRS Generic Interface
Auf der Basis von Webservices erlaubt das Generic Interface von OTRS sowohl die standardisierte und einfache
Integration vorhandener Systeme (z. B. SAP, Salesforce, SugarCRM, Nagios oder mit weiteren ITSM-Lösungen
wie ARS Remedy oder HP Service Center), als auch die individuelle Anpassung dieser Schnittstellen. Ebenfalls
können Datenbank-Verbindungen über das Generic Interface angebunden werden. Die Risiken, Aufwände und
Kosten zur Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen werden dadurch deutlich reduziert.
Monitoring
LDAP
Datenbank
Open LDAP MySQL eDirectory (MSSQL) OTRS Konnektoren
Die Anbindung von Drittanwendungen über das Generic Interface-Framework erfordert das Design eines
Konnektors, der die Verwaltung der anzusprechenden Objekte und Funktionen in beiden Anwendungen steuert
und dabei die spezifischen Datenstrukturen der mit OTRS zu integrierenden Anwendung berücksichtigt. Bereits
vorhandene Konnektoren stehen unseren OTRS Business Solution™-Kunden und unseren OTRS Business
Solution™ Managed-Kunden optional zur Verfügung.
OTRS
Generic
Interface
TicketKonnektor
SolManKonnektor
Der OTRS Vergleich
Custom Development
Arbeiten Sie eng mit unseren OTRS Entwicklern zusammen, um aus OTRS eine hochspezifische und innovative
Lösung für Ihren Kundenservice zu machen. Von uns entwickelte OTRS Lösungen bieten Ihnen die Flexibilität
und die Performance, um den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht zu werden.
Identifizieren und
Erstellen von technischen
Spezifikationen
Entwicklung neuer
Funktionalitäten, die Ihren
Anforderungen entsprechen
OTRS
Generic
Interface
TicketKonnektor
Anpassung von
Standardfunktionalitäten an
abteilungsspezifische Anforderungen
SolManKonnektor
Entwicklung von
Schnittstellen zwischen
OTRS und anderen Lösungen
Der OTRS Vergleich
Bereitstellung der technischen Voraussetzungen und Skills
für den OTRS Einsatz
OTRS Free
OTRS Business Solution™
OTRS Business Solution™ Managed
Optional3:
OTRS IT Ressourcen
OTRS IT Ressourcen
Technisches OTRS Know-how
Technisches OTRS Know-how
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Technisches OTRS Know-how
3
Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] für ein separates Angebot.
Der OTRS Vergleich
Für den erfolgreichen Einsatz Ihrer OTRS Lösung gehört auch einiges an wichtigem Know-how zu der
Umgebung, in der OTRS eingesetzt werden soll. Wir unterstützen Ihre IT-Abteilung bei der Administration
notwendiger Drittsysteme und Anbindungen, damit die Software auch in Ihrem Unternehmen reibungslos
funktioniert. Bei unserer OTRS Business Solution™ Managed übernehmen wir sogar den vollständigen Betrieb,
die Verwaltung, Anpassungen, Hardware- und Software-Pflege sowie Datensicherung in ISO 27001 zertifzierten
Rechenzentren. Entscheiden Sie selbst, welche Lösung am Besten zu Ihren Voraussetzungen passt.
Benötigte OTRS IT-Ressourcen
Betrieb von
Durchführung von
§§ Netzwerk-Administration
§§ Regelmäßigen Updates durch OTRS Experten
§§ VPN-Administration
§§ Schließen von Sicherheitslücken durch Security
Patches
§§ Firewall-Administration
§§ Datenbank-Management
§§ Server-Management
§§ Zeitserver-Monitoring
§§ Mailserver-Administration
§§ Physical Facilities Management/
Server-Hardware-Pflege
Zusätzlich bei dem Betrieb von OTRS
Business Solution™ Managed-Systemen
§§ Server-Hosting & Betrieb in ISO 27001 zertifizierten
Rechenzentren
§§ SSL-Verschlüsselung
§§ Täglich vollständige Backups
Notwendiges technisches OTRS Know-how
Bereitstellung u. a. von fundierten Kenntnissen in:
§§ Betriebssystem-Administration Linux/Unix-basiert (LPIC 1 Level)
§§
§§
§§
§§
§§
Apache + NGINX-Administration
Protokolle (SMTP, POP3, IMAP)
Perl-Kenntnisse
Mailserver auf Unix-Basis (z. B. Posfix)
Jobschedule-Management auf Linux/Unix-Basis
§§ Datenbank-Administration (Oracle, Posgres, MySQL)
§§ OTRS Administration (Experten Level)
Der OTRS Vergleich
Kontaktieren Sie uns
E-Mail: [email protected]
Website: www.otrs.com
Europa
Nordamerika
OTRS AG
OTRS Inc.
Norsk-Data-Straße 1
61352 Bad Homburg
Deutschland
19925 Stevens Creek Blvd.
Cupertino, CA 95014-2358
USA
OTRS AG
T: +1 408 549 1717
F: +1 408 512 1748
Bahnhofplatz 1a
94315 Straubing
Deutschland
T: +49 6172 681988 0
F: +49 6172 18076 90
Lateinamerika
OTRS S.A. de C.V.
Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7
Col. Nápoles
03810 Mexico City
Mexiko
OTRS Do Brasil Soluções LTDA.
Av Portugal 38
Brooklin Paulista
São Paulo 04.559-000
Brasilien
T: +52 55 1168 9664
Asia Pacific
OTRS Sdn. Bhd.
A-32, Menara Allianz Sentral
203 Jalan Tun Sambanthan
50470 Kuala Lumpur
Malaysia
T: +603 2035 5578
F: +603 2035 5568
OTRS Ltd.
Level 6
28 Hennessy Road
Admiralty
Hong Kong
T: +852 3690 1503

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