Success Story

Success Story
Service-Support Software
OTRS Business Solution™ verbessert
Kundenkommunikation von Richard Wolf.
Success Story
Auf einen Blick
UnternehmenRichard Wolf GmbH
OTRS-LösungOTRS Business Solution™
PROFESSIONAL
Tickets/ Monat500
OTRS-nutzende Mitarbeiter 30
End-Nutzer/ Kunden10.000
Why OTRS?
“Die OTRS Business Solution™
inkludiert regelmäßige und kostenfreie Updates, bietet für uns
relevante Features und unterstützt
somit unsere Prozesslandschaft in
organisatorischer Hinsicht als auch
durch die Interaktion mit Subsystemen unserer IT-Landschaft.”
Anforderungen
§§ GUI inhouse konfigurierbar
§§ Browserbasiertes System
§§ Anbindung an SAP
§§ Verfügbarkeit auf verschiedenen Betriebssystemen
Seit OTRS Business Solution™
Nützliche OTRS Features
§§ Professionelle Kommunikation intern & extern
§§ OTRSAdminCustomerIDService
§§ Keine Workarounds mehr
aufgrund von Medienbrüchen
§§ OTRSAdvancedTicketSplit
§§ OTRSDynamicFieldConfigItem
§§ OTRSGenericInterfaceInvokerTicket
§§ Mitarbeiter profitieren von
allgemein zugänglichen
Lösungswegen über FAQ
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Ticketsystem öffnet Türen für optimierte Kommunikation, die sinnvoll für alle Bereiche und Abteilungen ist.
Die Richard Wolf GmbH bietet weltweit ein breites Spektrum
an Produkten und Systemen für die Endoskopie sowie die extrakorporale Stoßwellenbehandlung und bedient damit einen
Großteil der Fachdisziplinen in der Humanmedizin. Ergänzt
wird das Produktprogramm durch Industrie-Endoskope und
OP-Managementsysteme, die alle am OP-Betrieb Beteiligten von Organisations- und Administrationsaufwand entlasten. Etwa 30 Mitarbeiter des Service-Supports kümmern sich
als OTRS Agenten um die Anfragen von ca. 10.000 Kunden.
Endlich alle Vorgänge im Blick – Ade Mehrfachbearbeitung!
Problem: Dezentral organisierte Kommunikation des Service-Supports führte zu Mehrfachbearbeitungen derselben Anfragen
Durch den Einsatz von Outlook im Service-Support der
Richard Wolf GmbH gab es oftmals ungeklärte Zuständigkeitsfragen und Mehrfachbearbeitungen einer Kundenanfrage. “Alles lief personalisiert und Kunden schickten
häufig die gleiche Anfrage unabhängig voneinander an verschiedene Support-Mitarbeiter. Diese wiederum wussten
nichts voneinander – somit arbeiteten mehrere Mitarbeiter
an unterschiedlichen Lösungen zu einem Problem” erklärt Marek Rast, Leiter Technischer Service und Training
bei Richard Wolf die Situation vor der OTRS Implementierung. Auch die Einführung einer zentralen E-Mail-Adresse bewirkte keinen Fortschritt. “Die Arbeit mit
diversen Systemen und den darauf beschränkten unterschiedlichen Nutzergruppen machte uns eine einheitlich strukturierte und für alle Mitarbeiter nachvollziehbare Arbeitsweise und transparente Nachverfolgung der Lösungswege fast unmöglich” berichtet Rast als Grund für die Evaluierung eines Ticketsystems.
Lösung: Professionelle Kommunikation auf allen Ebenen mit durchgängig einsehbaren Historien und automatischen Rückmeldungen
Die Verbesserungen in der Kundenkommunikation sind für Richard
Wolf seit dem Einsatz von OTRS schon jetzt sichtbar, wie Marek
Rast schildert: „Letztlich hat sich die gesamte Kommunikation in
der Art verbessert, als dass alle Inhalte einer Kommunikation strukturiert, zentral, nachvollziehbar und steuerbar für einen definierten
Benutzerkreis verfügbar sind. Vorher war dies durch die Vielfalt der
verwendeten Medien und den damit verbundenen Medienbrüchen
nicht immer gewährleistet. Der Kontakt mit den Kunden und auch
intern wirkt nun viel professioneller.” Rast lobt zudem die automatische Antwortfunktion und die Möglichkeit alle Konfigurationseinstellungen in der eigenen Entwicklungsabteilung durchführen zu können.
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“
Die beeindruckenden
Referenzen halten was sie versprechen –
OTRS ist in jedem Preissegment einfach
unschlagbar.”
Marek Rast,
Leiter Technischer Service & Training bei Richard Wolf
Why OTRS?
Hervorragend geschultes Personal und selbst durchführbare
Konfigurationen zu unschlagbarem Preis-Leistungsverhältnis
Die Entscheidung für OTRS kristallisierte sich schnell aus den gemeinsamen Überlegungen der Entwicklungsabteilung und des Service-Supports der Richard Wolf GmbH heraus. Zunächst begannen Tests mit
OTRS Free. “OTRS hat von vornherein 90% unserer Anforderungen an
eine neue Software erfüllt. Wir wollten einen Großteil des Systems selbst
konfigurieren und einrichten können, aber zugleich auch das Service Paket im Rahmen der OTRS Business Solution™ nutzen und uns so
des Supports der Experten gewiss sein.” Umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten und flexible Anpassungsoptionen überzeugten die Teams.
Das Bugfixing, die Implementierung und Sicherung des Systems sollten
dabei extern in den Händen der OTRS Experten bleiben. Rast ist sehr zufrieden mit dem darauffolgenden Projektablauf zusammen mit den Mitarbeitern der OTRS AG: “Die OTRS
Einführung bei uns ist perfekt gelaufen! Alles hat zügig geklappt und die Zeitplanung ist genauso aufgegangen wie vom OTRS Team vorhergesagt. Ebenso war die Beratung zu den Funktionen und Einsatzmöglichkeiten der Software immer sehr praxisnah. Die Schulungen der OTRS Consultants mit ihren detaillierten
Systemkenntnissen waren ausgezeichnet und sehr gut auf uns abgestimmt. So konnten unsere OTRS
Administratoren wiederum im Anschluss schnell und gründlich unseren Service-Support schulen.”
OTRS ist bei Richard Wolf aktuell sowohl im Service-Support als auch in Ansätzen in Forschung und
Entwicklung im Einsatz. Aufgrund der guten Erfahrungen ist außerdem eine Ausweitung in andere Bereiche angestrebt. So soll bald ein SLA-Management, mit ausgeklügeltem Eskalationskonzept analog
zu den Serviceverträgen, die Priorisierung der Kundenfragen beim Service-Support optimieren. Zusätzlich soll auch eine Schnittstelle in Richtung SAP mit Webservices die Workflows der Mitarbeiter vereinfachen, indem hier Informationen aus Service-Verträgen bereitgestellt werden.
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T: +1 408 549 1717
F: +1 408 512 1748
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F: +603 2725 8099
OTRS Ltd.
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28 Hennessy Road
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Hong Kong
T: +852 3690 1503

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