AVAYA BREEZE™ Benötigt Ihr Unternehmen neue Wege für die Einbeziehung Ihrer Kontakte Daten Kunden und Märkte? Avaya Breeze™ bietet Ihnen die Tools, die Sie brauchen ... PACKEN SIE'S AN! PACKEN SIE'S AN ... Was steht Ihrem Erfolg heute im Weg? Was könnten Sie genau jetzt in Ihrem Unternehmen tun, das wirklich einen Unterschied ausmacht bei ...? Ihre Kunden begeistern und noch loyaler machen? Ihre Mitarbeiter effektiver und effizienter machen? Ihr Unternehmen agiler und reaktionsschneller machen? Wenn Sie den meisten Unternehmen ähneln, wird Ihre Antwort auf diese Frage ungefähr so lauten: „Wir haben die Konzepte, die Systeme und die Leute. Was wir brauchen, ist ein besserer Weg, um alles zusammenzubringen, damit wir die Dinge anpacken können.“ Nun bietet sich Ihnen genau diese Chance: Avaya Breeze. Bisher war die erforderliche Programmierung für die Umsetzung dieser Aufgaben zeitund ressourcenaufwändig. Avaya Breeze beschleunigt und vereinfacht den Prozess, damit Sie Probleme genau dann lösen können, wenn sie auftreten. Im Folgenden haben wir einige Anwendungsfälle zusammengestellt. Finden Sie heraus, welcher auf Ihr Unternehmen zutrifft. Denken Sie an eigene Beispiele aus Ihrem Unternehmensalltag. Dann können Sie sich an den für Sie zuständigen AvayaVertriebsmitarbeiter wenden. Was könnte Ihr Unternehmen genau jetzt tun, das wirklich einen Unterschied ausmachen würde? Einfach ausgedrückt bietet Ihnen die Avaya Breeze genau die Tools, die Sie brauchen, um die richtige Ressource zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Sie erhalten die bewährten Kommunikationsfunktionen von Avaya in einer benutzerfreundlichen Entwicklungsumgebung — eine virtuelle Toolbox mit bereits programmierten Tools und Snap-Ins —, die Sie nahezu jedem Geschäftsprozess hinzufügen und so alle Abläufe miteinander verknüpfen können. Was möchten Sie tun? • Schnell ein Team zusammenstellen, das auf eine kritische Kundenanfrage oder auf einen Notfall reagieren kann? Packen Sie's an. • Informationen genauso an eine ausgewählte Kundengruppe senden, wie diese es bevorzugt? Packen Sie's an. • Überprüfen der verwendeten Worte im Kundengespräch hinsichtlich Konformität oder zur Findung möglicher Lösungen? Packen Sie's an. • Ihren Unternehmensprozessen jene Kommunikationsfunktionen hinzufügen, die unterschiedliche Entscheidungsträger einbinden (z. B. Vertragsgenehmigungen, Anwendungsverarbeitung, Leistungsüberprüfungen)? Packen Sie's an! PACKEN SIE'S AN … mit Avaya Breeze™. Tägliche Kommunikation Vorbei ist die Zeit der anonymen Werbemails, die den Kunden nicht persönlich ansprechen. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter und die Kunden in jene Kommunikation und Zusammenarbeit ein, die unter anderem angepasst, persönlich und konkret auf die Anforderungen der jeweiligen Unternehmen, Teams, Geräte und Medien zugeschnitten ist. Halten Sie alle stets auf dem Laufenden Erstellen Sie Info-Verteilerlisten basierend auf den Anforderungen der Empfänger, den bereitzustellenden Informationen (z. B. Bilanzen, Informationen zu Großaufträgen, Incidents, Zeitplanung) und gemäß persönlichen Vorlieben. Verbesserte Kundenkommunikation Vereinfachen und personalisieren Sie die Kundenkommunikation durch Anpassen der Anrufer-ID/Absenderadresse, des Kontaktmediums (Sprachanruf, E-Mail oder SMS [Text]) und der Antwortoptionen. Vorfallbenachrichtigung Nutzen Sie die aus den Unternehmenssystemen abgefragten Ausnahmeinformationen, um Benachrichtigungen an die richtigen Kontaktpersonen zu senden. Kompetenzsuche Finden Sie die richtige Person mit der richtigen Kompetenz: Ermöglichen Sie beispielsweise einem IT-Manager, die richtige und verfügbare Ressource mit dem zur Behebung eines Problems nötigen Wissen zu finden. Aktivierung von Konferenzgesprächen Nutzen Sie die Sprachsteuerung über Ihr Mobiltelefon, um aus einer Vielzahl von Meetings in Ihrem Kalender genau die richtige Konferenz auszuwählen und dieser beizutreten. Nahtlose Weiterleitung Leiten Sie vertraulichen Gespräche, die auf einem Gerät ankommen (z. B. Freisprechanlage in einem öffentlichen Konferenzraum) einfach und problemlos an ein privates Gerät weiter. Verpasster Anruf/Textnachricht Befähigen Sie die Mitarbeiter (Verkäufer, Manager usw.) zur Einrichtung automatischer Benachrichtigungen und Aktionen, wenn ein Anruf verpasst oder eine Textnachricht nicht beantwortet wurde. Geprächsüberprüfungen Ermöglichen Sie Mitarbeitern die einfache Überprüfung von Anruflisten auf einer Website mit anschließender Click-to-Call-Funktion direkt aus der Anrufliste heraus. Executive Callback Geben Sie leitenden Angestellten ein optisches Signal, wenn die angerufene Person im Gespräch (besetzt) ist. Sollte die angerufene Partei abwesend sein, wird der Rückruf initiiert, sobald diese das eigene Telefon das nächste Mal benutzt. Visuelle Anrufe (für Menschen mit Hörbeeinträchtigung) Wandeln Sie ein Telefongespräch in Echtzeit in Text um und zeigen Sie Gesprochenes für Menschen mit Hörbeeinträchtigung auf einer Weboberfläche an. Vorfallabruf Erzeugen Sie Abrufnachrichten, um zu ermitteln, wer von einem Vorfall (z. B. ein IT-Ausfall) betroffen ist. Gebührenbetrug Blockieren Sie ausgehende Gespräche (unter anderem) basierend auf der Tageszeit, der ausgehenden Rufnummer, der Nebenstelle von der aus angerufen wird, usw. Teambildung Stellen Sie Teams an verschiedenen Orten basierend auf Projekt, Aufgabe, Event, Tageszeit, Zeitplan, Kompetenzen/Zuständigkeiten der Einzelnen sowie den persönlichen Vorlieben für E-Mail, Anrufe oder SMS [Text] zusammen. Eskalation Teamzusammenarbeit/ Event-Reaktion Avaya Breeze™ bietet unzählige Tools für die vereinfachte und optimierte Teambildung und Reaktion im Unternehmen. Stellen Sie Regeln für die Eskalation von Vorfallbenachrichtigungen an Menschen/Teams auf Grundlage von Arbeitsplänen, Antwort / keine Antwort, Kompetenzen und Befehlskette auf. Antwort-App Stellen Sie eine mobile App bereit, mit der Teammitglieder / Antwortende Daten, Video usw. bereits während der Erfassung teilen können. Situative Intelligenz in Echtzeit Kombinieren Sie Echtzeitdaten, z. B. Datenfeeds von Unternehmen, Nachrichten, Feeds von sozialen Medien, Wetter oder GIS-Mapping. So verfügen Ihre Teams über situative Intelligenz in Echtzeit. Event Response Management Fassen Sie Event-Reaktionen zusammen. Nutzen Sie Audits zur Kontrolle, wer auf ein Ereignis geantwortet hat, beurteilten Sie die geteilten Informationen, analysieren Sie die Lösungszeiten usw. Liefern Sie Kontext in Echtzeit Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten sofort über Transaktionen, den Navigationsverlauf, die Kontohistorie usw. informiert werden, damit Ihnen immer der richtige Kontext für jeden Kunden zur Verfügung steht. Personalisierter KundenService Avaya Breeze™ bringt Menschen und Informationen auf einzigartige Weise zusammen, damit Sie Ihre Services personalisieren und priorisieren können. Personalisieren Sie ausgehende Gespräche Steuern Sie die Anzeige der Telefonnummer beim Angerufenen. Die Anzeige lokaler Rufnummern auf Grundlage des Standorts des Kunden gestaltet den Service persönlicher und verbessert die Chancen zum Aufbau einer Kundenbeziehung. Integrieren Sie Outbound/Inbound Wenn Kunden Sie basierend auf einer Outreach-Kampagne kontaktieren, dann bewahren Sie den Kontext auf, damit die Agenten wissen, was den Kundenanruf auslöst und Sie so über weitere relevante Informationen verfügen, beispielsweise das spezifische Angebot, auf das der Kunde reagiert. Priorisieren Sie High-Value-Kunden Nutzen Sie die eingehende Anrufererkennung, um den Service für High-ValueKunden / Kunden mit laufenden Geschäftsabschlüssen anzupassen. Kundenspezifisches Serviceverzeichnis Stellen Sie registrierten Kunden ein Online-Verzeichnis aller einzigartigen Kontaktstellen (Spezialisten, Berater usw.) bereit. Rich-Media-Kundenunterstützung Ermöglichen Sie Kunden, ganz einfach einen Live-Videofeed eines Problems zu zeigen, damit Probleme schneller gelöst werden. Self-Service mit Live-Unterstützung Fügen Sie den ausgehenden Benachrichtigungen „Click-to-Contact“-Optionen hinzu, um Kunden den Zugriff auf kontextbezogene Unterstützung und Expertise zu ermöglichen. Click-to-Contact auf Websites Reduzieren Sie die Abbruchrate/verbessern Sie die Kundenbindung während der Navigation / des Shoppens mithilfe einer einfachen Click-to-Call-Funktion. Optimiertes Contact Center Avaya Breeze™ bietet die Tools für die Optimierung der Effizienz und für Spitzenleistungen in jedem Contact Center. Analyse von Customer Journeys Erfassen und konsolidieren Sie die an den vielen Touchpoints gesammelten Kundendaten für die intelligente Datenanalyse mit dem Ziel einer verbesserten Customer Journey. Optimierte Kundeneinbeziehung mit Sprachüberwachung Die Sprachüberwachungsfunktion bietet unzählige Möglichkeiten für eine verbesserte Kundenbindung. Vorteile der Sprachüberwachung: • Einbeziehung der richtigen Ressource: Ermitteln Sie Schlüsselwörter, um den Anruf zu klassifizieren und die beste Ressource (Informationen, Personen) für die Handhabung des Problems zu bestimmen. • Supervisor-Benachrichtigung: Automatisieren Sie die Beobachtung der Agentenleistung und ermitteln Sie Instanzen, in welchen zusätzliche Unterstützung die Kundenbindung verbessern könnte. • Konsistenz: Nutzen Sie erfasste Gespräche für Schulungen zur konsistenten Bereitstellung vorbereiteter Skripte. • Compliance: Verfolgen und evaluieren Sie, ob notwendige Aussagen gegeben wurden. Optimierte Warteschlangenbenachrichtigung Wenn Kunden in ihrem Browser auf „Click-toCall“ klicken, die Warteschlangen im Contact Center jedoch zu lang sind, senden Sie Warteschlangeninformationen und die relevante Unterstützung an den Browser. Umgang mit Wiederholungsanrufern Nachverfolgung und Identifizierung von Wiederholungsanrufern, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Drohanrufe blockieren Hosten Sie Listen mit böswilligen/lästigen Anrufern, um solche Gespräche in Echtzeit abzuweisen oder zu blockieren, und ermöglichen Sie den Agenten die Aktualisierung solcher Listen. Die passenden Anwendungsfälle für Avaya Breeze™ sind praktisch unbegrenzt: neue Wege für den Kontakt mit Ihren Kunden. Konsolidieren Sie die Daten verschiedener Kunden-Touchpoints. Verbinden Sie Ihre mobilen Mitarbeiter. Nutzen Sie das Wissen Ihrer besten Experten effizienter. Verbinden Sie die richten Menschen mit den richtigen Kunden und den richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit. PACKEN SIE'S AN ... Mit der Avaya Breeze™ © 2016 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle durch®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. 03/16 • UC7744GE