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Foto: Head Germany GmbH, Paul Zimmer
HEAD PUNKTET BEIM
SPORTARTIKELVERTRIEB MIT
PERSÖNLICHER BERATUNG
UND HOHER ERREICHBARKEIT
AUF EINEN BLICK
Vom Tennisschläger bis zur
Avaya-Lösungen halten das Spiel im
Service-Center zuverlässig am Laufen
Skiausrüstung: Als Vertriebsagentur des bekannten
Top-Produkte, individuelle Beratung sowie eine reibungslose Auftrags-
Sportartikelherstellers Head
abwicklung sind für die Head Germany GmbH wesentliche Bestandteile
betreut die Head Germany
ihres Geschäftserfolgs. Das Unternehmen vertreibt Sportartikel der Marken
GmbH mehr als 2.200 Sportfachhändler in Österreich und
Deutschland.
Head und Tyrolia an mehr als 2.200 Fachhändler aus Österreich und
Deutschland. Die telefonische Bestellannahme steuert die Vertriebsagentur mithilfe einer integrierten Kommunikationslösung von Avaya –
_
Im Service-Center des Unter-
mit IP Office und der Contact-Center-Lösung Customer Interaction
Express (CIE) als Basis.
nehmens kümmert sich ein
Team von Spezialisten um die
Wenn die Temperaturen sinken und
Umso wichtiger ist es, dass im Fach-
integrierte Kommunikations-
die Natur langsam in den Ruhemodus
geschäft Ski, Snowboards, Skischuhe
lösung von Avaya ebnet den
geht, startet Ski-Rennläuferin Lindsey
und Bindungen, Tennisschläger und
Weg zu einer effizienten
Vonn richtig durch. Die Piste lockt. Und
-bälle, Sportschuhe und Funktions-
damit die Chance auf neue Rekorde.
kleidung jederzeit in ausreichender
Das amerikanische Ausnahmetalent hat
Menge erhältlich sind. Hier kommt die
bislang 76 Weltcup- und vier Gesamt-
Head Germany GmbH ins Spiel. Als
weltcup-Siege errungen. Weitere
Vertriebsagentur versorgt sie mithilfe
sollen folgen. Die Voraussetzungen
eines kompetenten Teams von Mitar-
dafür stimmen. Denn neben Talent,
beitern rund um das zentrale Service-
Routings sorgen dafür, dass
Einsatzbereitschaft und Ehrgeiz bringt
Center den Einzelhandel zuverlässig
kein Anruf verloren geht.
Vonn auch eine erstklassige Ausrüstung
und termingerecht mit Sportartikeln.
Personaleinsatz und Anruf-
an den Start: Seit 2009 fährt sie auf
Eine innovative Kommunikations-
Männerskiern des Sportartikelherstellers
lösung von Avaya auf Basis von
mithilfe der Avaya Professional
Head von Erfolg zu Erfolg. Auch andere
IP Office und Customer Interaction
Services zeitnah umsetzen.
Profisportler wie Tennisstar Tommy
Express (CIE) hilft dabei. Zum Beispiel,
Haas oder die Schwimmbrüder Markus
indem sie Gespräche automatisch an
und Steffen Deibler vertrauen auf Head.
den gewünschten Ansprechpartner
Ebenso wie Millionen Freizeitsportler
weiterleitet, selbst wenn die passende
auf der ganzen Welt.
Durchwahl fehlt.
über 2.200 Fachhändler. Eine
Auftragsabwicklung und hoher
Kundenzufriedenheit.
_
Übersichtliche Benutzeroberflächen erleichtern die Zusammenarbeit, automatisierte
aufkommen lassen sich mühelos steuern, Erweiterungen
avaya.com/de | 1
hoher Kundenzufriedenheit. „Selbst
wenn Internet und E-Mail im Vertrieb
zunehmend an Bedeutung gewinnen:
Das persönliche Gespräch und die
Beratung am Telefon sind für unseren
Geschäftserfolg unverzichtbar“, ist
Foto: Head Germany GmbH, Bezard
Geißler überzeugt. Gerade wenn es
darum geht, mit Fachwissen und
Individualität zu punkten.
Doch das ist leichter gesagt als getan:
Immerhin betreuen die Mitarbeiter
im Service-Center von Head
Germany mehr als 2.200 Sportfachhändler aus Deutschland und ÖsterSeit 2009 fährt Lindsey Vonn auf Männerskiern des Sportartikelherstellers Head von Erfolg zu Erfolg.
“
reich. Und nehmen dabei keinesfalls
nur Aufträge entgegen. Sie kümmern
Möglich macht dies ein dreistufiges
sich um Reklamationen, beraten rund
Auswahlverfahren des interaktiven
um das gesamte Produktangebot und
Sprachdialogsystems von Avaya.
informieren über Lieferzeiten und
„IP Office und Customer
„Durch Angabe des Herkunftslandes,
Sonderangebote.
Interaction Express von
der gewünschten Abteilung und der
eigenen Postleitzahl landet jeder
In Spitzenzeiten – etwa zu Beginn
Avaya bilden in unserem
Anrufer an der richtigen Adresse“,
der Wintersportsaison – laufen in
Service-Center die
erklärt Helga Geißler, die bei der
dem Service-Center täglich bis zu
Head Germany GmbH unter anderem
800 Anrufe auf. „Dank Avaya schaf-
Grundlage für hoch
für den Kundenservice zuständig ist.
fen wir es, einen persönlichen Draht
flexible und personali-
Gleichzeitig wird die Telefonvermitt-
zu unseren Kunden herzustellen“,
lung entlastet: „Inzwischen müssen
erklärt Helga Geißler. „Denn egal,
sierte Kommunikations-
wir nur noch zehn Prozent der einge-
wann ein Händler anruft, er landet
prozesse.“
henden Anrufe manuell vermitteln.
automatisch immer bei einem ver-
Das erhöht die Produktivität enorm.“
trauten Betreuer.“
Während die Kollegin in der Telefon—Helga Geißler, Manager HR/Customer
Service AT/DE, Head Germany GmbH
zentrale früher mit Vermittlung und
Möglich macht dies die anwender-
Rechnungsversand voll ausgelastet
freundliche Administrationsober-
war, übernimmt sie heute zahlreiche
fläche von Avaya. Darüber lassen
zusätzliche Aufgaben.
sich individuelle Call Flows per Dragand-drop einrichten, Anrufe gezielt
steuern und Abläufe im Service-
Persönliche Beratung als
Schlüssel zum Erfolg
2 | avaya.com/de
Center auf Knopfdruck organisieren.
„Die CIE-Bedienoberfläche lässt sich
intuitiv und ohne tief gehende tech-
Im Service-Center des Unterneh-
nische Kenntnisse nutzen – von
mens ebnet Customer Interaction
Agenten, Teamleitern, Supervisoren
Express von Avaya den Weg zu einer
oder Administratoren gleicher-
effizienten Auftragsabwicklung und
maßen“, lobt Geißler.
und Telefonnummern gehört damit
Organisation der Prozesse im Service-
der Vergangenheit an. Der Kalender
Center begeistert. Das neue CIE er-
der Abteilungsleiterin ist zudem
leichtert auch das operative Geschäft.
für alle ein offenes Buch. „Dank der
So haben die Mitarbeiter beispiels-
CIE-Bedienoberfläche sehen Mitar-
weise über eine individuell anpass-
beiter die Verfügbarkeit anderer
bare Bedienoberfläche stets im Blick,
Kollegen auf einen Blick. So wissen
wie viele Anrufe in der Warteschleife
sie, in welcher Besprechung ich
hängen, welche Kollegen gerade
gerade sitze und wann ich wieder an
Pause machen oder ob Termine für
meinem Schreibtisch zurück bin“,
das Team anstehen. Das bietet enor-
erklärt Geißler.
men Mehrwert. Vor allem, weil die
Foto: Head Germany GmbH, www.fasching.photo
Doch nicht nur die unkomplizierte
einzelnen Arbeitsplätze im Service-
Ein weiterer Vorteil: Das Anrufauf-
Center durch Schallschutzwände ge-
kommen lässt sich ebenfalls per
trennt sind. „Dank der virtuellen Über-
Knopfdruck analysieren – und zwar
sicht kann jeder Einzelne in Ruhe seine
bis ins kleinste Detail. Dadurch kann
Aufträge bearbeiten, bleibt aber trotz-
die Abteilungsleiterin nicht nur die
vertrauen auf Ski- und Tennisausrüstung oder
dem Teil des Teams“, erklärt Helga
individuellen Call Flows gezielt an-
Funktionskleidung von Head.
Geißler. Das ist wichtig. Zum Beispiel,
passen, sondern auch den Personal-
wenn es darum geht, Kollegen in der
einsatz besser planen. „Mithilfe der
Mittagspause zu vertreten oder bei
integrierten Reportingfunktionen
Anrufspitzen zu entlasten. „98 Prozent
haben wir beispielsweise analysiert,
aller Gespräche landen innerhalb
wann unsere Kunden uns erreichen
weniger Sekunden beim zuständigen
wollen“, erklärt sie. Dabei kam he-
Agenten“, erklärt sie. Die restlichen
raus, dass die bestehenden Service-
Anrufer warten maximal eine Minute
zeiten den Bedarf gut decken.
Ergebnisse
• Mehr Transparenz durch die
CIE-Bedienoberfläche
auf ihren Gesprächspartner.
Für Helga Geißler lässt die Kommu-
Erstklassiger Support
durch Avaya-Experten
Viele Profis und Millionen Freizeitsportler
• Automatisiertes Routing
nikationslösung von Avaya kaum
eingehender Anrufe aus
einen Wunsch offen. „IP Office und
Österreich und Deutschland
Customer Interaction Express von
Avaya bilden in unserem Service-
Bei Teammeetings sind eingehende
Center die Grundlage für hoch
Anrufe im Handumdrehen auf die
flexible und personalisierte Kommu-
Zentrale oder eine Sprachbox umge-
nikationsprozesse“, sagt sie. Aus
leitet. „Früher musste jeder Mitarbei-
ihrer Sicht spricht nicht nur die hohe
ter sein Telefon selbst umstellen,
Funktionalität, sondern auch die
wenn wir uns intern besprechen
Skalierbarkeit und Investitionssicher-
wollten. Heute regle ich das zentral“,
heit für die Telekommunikationslösung
lobt die Abteilungsleiterin. So ist
von Avaya. Und natürlich die erst-
sichergestellt, dass kein Anruf ins
klassige Beratung: „Die Avaya-
Leere läuft. Häufig angewählte
Experten bringen ein Füllhorn von
Nummern lassen sich auf dem
Wissen ein und unterstützen uns
Übersichtsbildschirm als Favoriten
dabei, unsere Kommunikations-
speichern und per Mausklick anwäh-
prozesse kontinuierlich zu optimie-
len. Lästiges Eintippen von Namen
ren“, lobt die HR-Managerin.
• Entlastung der zentralen
Telefonvermittlung
• Individuelle und effiziente
Kundenbetreuung
• Intelligente Anrufsteuerung
• Erhöhte Produktivität durch
automatisierte Call Flows
• Einfache Einbindung von
Homeoffice-Arbeitsplätzen
• Hoher Investitionsschutz
• Erstklassiger Support durch
Avaya Professional Services
avaya.com/de | 3
LÖSUNGEN
IP Office™ 500 V2 Essential Edition
Avaya 9608 IP-Telefone
DECT R4 Handset 3725
Vermittlungsplatz Receptionist
Accountingsystem IDSWin
Customer Interaction Express
Immer bestens informiert
„Jeder Anrufer landet an der richtigen Adresse. Nur noch zehn Prozent der
eingehenden Gespräche müssen manuell vermittelt werden. Das erhöht die
Produktivität enorm.“
Helga Geißler, Manager HR/Customer Service AT/DE, Head Germany GmbH
„Dank der CIE-Bedienoberfläche sehen Mitarbeiter die Verfügbarkeit anderer
Kollegen auf einen Blick. So wissen sie, in welcher Besprechung ich gerade sitze
und wann ich wieder an meinem Schreibtisch zurück bin.“
Helga Geißler, Manager HR/Customer Service AT/DE, Head Germany GmbH
Über die Head Germany GmbH
Die Head Germany GmbH ist die Vertriebsagentur der Head International GmbH
mit Sitz im bayrischen Feldkirchen. Mit 60 Mitarbeitern beliefert das Unternehmen
rund 1.200 deutsche und 1.000 österreichische Fachhändler mit Ski, Skibindungen,
Skischuhen, Snowboardausrüstung, Ausrüstung für den Racketsport, Tennisbällen, Footwear und Sportswear der Marken Head und Tyrolia. Weitere Informationen finden Sie unter www.head.com.
Über Avaya
Avaya ist ein führender,
weltweiter Anbieter von
Lösungen und Services
für die Kunden- und
Teambindung, die in
einer Vielzahl flexibler
standortbasierter oder
Cloud-Optionen zur
Verfügung stehen. Die
fabricbasierten NetworkingLösungen von Avaya helfen,
den Einsatz wichtiger
Unternehmensanwendungen
und IT-Services zu
vereinfachen und zu
beschleunigen. Weitere
Informationen finden Sie
auf www.avaya.com/de.
4 | avaya.com/de
© 2016 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.
Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc. in den USA
und in anderen Ländern. Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind
eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc.
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