AKTUELL www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 05/15 – SEITE 2 EDITORIAL TERMIN Telemarketing – wo bleibt die Kreativität? Mit dieser Ausgabe beginnen wir mit einer neuen Serie. Sie heißt „Kreatives Telemarketing“. Zugegeben, das heutige Beispiel „Wie das schwäbische Unternehmen Missel mit qualifiziertem Telemarketing die Nachfrage nach Systemdämmungen steigert und den Marktanteil erheblich erhöht und – verkauft“, siehe Beitrag „Kreatives Telemarketing“ dieses Newsletters, stammt aus den 90er-Jahren. Leider waren alle Versuche von mir, aktuelle kreative Beispiele zu finden, bisher vergeblich. Ich erhalte zwar zahlreiche Anfragen, ob man denn nicht mal einen Beitrag schreiben könne. Wenn ich dann aber nach einer pfiffigen Idee, einem außergewöhnlichen Fallbeispiel frage, kommt (bisher) nichts mehr. Und zum 123. Mal über den „erfolgreichen Verkauf“ von Mobilfunkverträgen oder Internetanschlüssen zu berichten habe ich kein Lust. Also hier noch mal die Bitte und Aufforderung, Beispiele zu liefern, wenn dahinter eine besondere Idee steckt und die Telefonkommunikation in der Umsetzung eine entscheidende Rolle spielt. Nebenbei gesagt, von der Idee von Herrn Christ, dem Geschäftsführer von Missel, können wir alle noch immer viel lernen. Kreative Telemarketingprojekte motivieren und inspirieren auch die Mitarbeiter. Der Schritt vom „Teilzeitmitarbeiter“ zum „Wissensmitarbeiter“ ist dann nicht mehr weit, um mal die Begriffe der XING-Studie zu verwenden. Und wenn die eingebundenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dann noch ihre eigenen Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen können, dann bringen wir die neue Arbeitswelt auch in unsere Callcenter. Herzlichst Ihr Günter Greff 18.06.2015, KASSEL Callcenter Barcamp Ziel des Events ist der aktive Wissensaustausch auf Augenhöhe aller Teilnehmer. Dabei spielt es keine Rolle, ob Geschäftsführer, Teamleiter und Callcenter-Agent – jeder kann sich einbringen und das eigene Netzwerk ausbauen. Ein Barcamp lebt von allen Anwesenden, die am Veranstaltungstag gemeinsam das folgende Programm beschließen getreu dem Motto „Nur Teilnehmer – keine Zuschauer!“. Durch die aktive Einbindung werden die Themen der Branche alltagsnah diskutiert und weiterentwickelt. „Es braucht neue Formate für unsere Branche. Dabei sind es insbesondere die Dialogcenter, die Kommunikation modern, auf Augenhöhe und zukunftsgerichtet betreiben sollten. Wenn etwas neue Diskussionen und Weiterentwicklung ermöglicht, dann eine Veranstaltung wie das Callcenter Barcamp, bei dem alle Hierarchien angesprochen werden“, so Walter Benedikt über die erste Ausgabe vom Callcenter Barcamp und darüber, warum diese Veranstaltung eine herausragende Bedeutung für die Branche hat. www.callcenter-barcamp.de Herausgeber CLUB feiert 7. Geburtstag: Call-Center-Experts sagt HAPPY BIRTHDAY Am 8. Mai 2008 bei XING als Fachforum „Call Center Club“ gegründet, hat sich der CLUB in den vergangenen Jahren als Meetingpoint vieler Kundenservice-Verantwortlicher etabliert. Der CLUB, der sich immer noch gern als „Start-up“ bezeichnet, ist somit bereits seit sieben Jahren (auch weit über XING hinaus) präsent und im Dialogmarketingumfeld zu einer festen Größe geworden. Herzlichen Glückwunsch! Selbst ein wenig überrascht, dass ihr mit dem CLUB schon so lange am Markt für Furore sorgt? Vielen Dank für die lieben Wünsche. Sicherlich sind wir auf der einen Seite überrascht, da die Jahre rasant an uns vorbeigezogen sind und wir zu Beginn sicherlich nicht wirklich damit gerechnet haben, dass wir im Markt, trotz vieler anderer Organisationen, eine solche Akzeptanz erreichen können. Andererseits arbeiten wir jeden Tag hart Fortsetzung auf Seite 3 AKTUELL www.Call-Center-Experts.de Fortsetzung von Seite 2 daran, den CLUB weiterzuentwickeln und CC-Verantwortlichen Konzepte an die Hand zu geben, die ihnen das tägliche Business erleichtern können. Unser Hauptaugenmerk bei dieser Ausgabe liegt ja bei dem Thema „Kreativität im Kundenservice“. Gerade der CLUB ist für seine Kreativität bekannt.Wie entstehen die Ideen und was können wir in naher Zukunft noch vom CLUB erwarten? In erster Linie laufen wir mit offenen Augen und Ohren durchs Leben und wenn wir etwas Spannendes aufschnappen, dann überlegen wir uns im Team, wie wir Dinge, die in anderen Branchen funktionieren, an die Bedürfnisse der CCVerantwortlichen anpassen können. So a) haben wir durch Kickerturniere auf den Messen Gesprächsbarrieren abbauen können, b) haben wir durch ROUND TABLE-Veranstaltungen den CCVerantwortlichen einen Raum zum Erfahrungsaustausch gegeben, c) bieten wir durch ein innovatives Portal den Unternehmen die Möglichkeit, sich als attraktiver Arbeitgeber zu präsentieren, d) bieten wir auf Mitarbeiterebene große Sport-Events (KartRacing, Soccer) an, um den Agenten Wertschätzung entgegenzubringen, BERATUNGSBRIEF 05/15 – SEITE 3 e) haben wir mit der im Februar neu auf den Markt gebrachten CLUB VIP Karte eine Karte entworfen, welche den Karteninhabern (Mitarbeitern, Führungskräften, Management) viele Mehrwerte bietet und den Unternehmen im Hinblick auf die Rekrutierung neuer und bei der Bindung bestehender Mitarbeiter enorm helfen kann. Zurzeit arbeiten wir bereits am CLUB-Auftritt für die CCW 2016 und auch hier können sich alle sicher sein, dass wir auch hier wieder für die ein oder andere Überraschung gut sein werden. Der CLUB ist u.a. auch für seine Partys bekannt. Wie feiert ihr euren Geburtstag? Hier müssen wir uns leider noch ein wenig gedulden, aber dafür wird das Fest umso schöner. Bekanntlich laden wir am 27. August zu unserem diesjährigen CLUB-Kongress auf die OceanDIVA futura ein. Im Fokus stehen spannende Vorträge und thematische ROUND TABLES, aber natürlich lässt gerade die Abendveranstaltung viel Raum für eine unvergessliche Party. Noch sind Karten für CC-Verantwortliche und Business-, Medien- und Kooperationspartner buchbar. Mehr zum Event-Highlight auf http://www.ccclub. de/kongress/ NEWS ASPECT SOFTWARE UND B.TELLIGENT: AVAYA: b.telligent und Aspect Software, Anbieter komplett integrierter Lösungen für die Kundeninteraktion, haben eine partnerschaftliche Zusammenarbeit vereinbart. Im Rahmen dieser Partnerschaft wollen beiden Unternehmen neue Projekte im Kundenservice-Umfeld entwickeln. Zielgruppe sind Inhouse Service Center, die vom Zusammenspiel einer fundierten BIStrategie und dem Einsatz moderner Omni-Channel Lösungen in besonderer Weise profitieren. b.telligent, mit über 100 Mitarbeitern an vier deutschen und einem Schweizer Standort, hat sich auf die Beratung rund um das Daten- und Informationsmanagement spezialisiert. Business Intelligence (BI), eines der Kernkompetenzfelder von b.telligent, unterstützt Unternehmen aller Branchen dabei, Daten so zu sammeln und auszuwerten, dass sie bessere operative oder strategische Entscheidungen ermöglichen. „Wir sehen gerade im Bereich Customer Engagement großes Entwicklungspotential“, erklärt Sebastian Amtage, Geschäftsführer von b.telligent. „Denn BI ist für den Wandel, den Contact Center vollziehen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, weg vom rein kostengetriebenen Denken hin zu Qualität und kundenindividueller Serviceorientierung, ein signifikanter Treiber.“ „Aspect verfügt über Contact Center Knowhow und eines der modernsten Omni-Channel Lösungsportfolios“, betont Amtage. Denn der Schlüssel für den BI-Erfolg im Contact Center liege in der besseren Analyse und Nutzung sämtlicher verfügbaren Daten in Kombination mit der Entwicklung und Umsetzung eines Kundeninteraktionsmanagements - über alle Kanäle. Je moderner und flexibler die Lösungen sind, desto besser lässt sich BI in das System bringen. www.btelligent.com Avaya kündigt die Erweiterung der unternehmenseigenen SDN Fx-Architektur an. Diese bringt Unternehmen einen Schritt näher an das Internet of Things und Unified Access, ohne die Störungen, die bei vielen großen Technologiewechseln auftreten. Unified Access ist eine neue Möglichkeit, Netzwerke effizient einzurichten und zu betreiben. Die Avaya-Lösung zielt dabei auf eine schnelle und leichte Implementierung sowie die Bereitstellung eines kosteneffektiven, sicheren und zuverlässigen Zugangs zu Anwendungen und Services ab, welche die Produktivität vorantreiben. Die ERS 5900 Serie, eine neue Produktlinie hochwertiger, stapelbarer Ethernet-Switches, ist für Avaya Fabric Connect optimiert und ergänzt das leistungsstarke Portfolio der Avaya ERS 3000 und 4000 Systemfamilie im High-End Access-Bereich. Damit wird Unternehmen die Möglichkeit geboten, sowohl bestehende als auch neue und in der Entwicklung befindliche Technologien zu unterstützen. Die Avaya SDN Fx-Architektur ist die erste, die eine Automatisierung und Programmierbarkeit vom Netzwerkkern bis zum Anwender am Netzwerkrand ermöglicht. Dies macht das einfache Verbinden „von allem und überall“ möglich. Somit wird die ideale Grundlage geboten, um Strategien für das Internet of Things zu entwickeln: Die flexible Erweiterbarkeit macht es wesentlich leichter, die wachsende Zahl intelligenter Geräte unterzubringen, zu konfigurieren und mit dem Nutzer am Endgerät zu vernetzen. Die Avaya ERS 5900 Serie stellt einen Schritt hin zur vollständigen Netzwerkautomation dar, indem die Leistungsfähigkeit von Avaya Fabric Connect bis zum Netzwerkrand ausgeweitet wird. www.avaya.com/de Neue Partnerschaft Ergänzung zuer SDN Fx-Architektur