Mehr als 3.200 Rezepturen bieten bei apetito für jeden Geschmack das Richtige. Es ist angerichtet Der IP-basierte Communication Leckeres Essen für jeden Geschmack, reiche Unternehmen, Schulen, Kinder Manager von Avaya deckt unse- unkompliziert geliefert oder aus der Tiefkühl- gärten und andere Gemeinschaftsein truhe – das ist die Spezialität der apetito- richtungen. Am Hauptsitz in Rheine Gruppe. Mehr als einer Million Menschen und an weiteren Produktionsstandorten Besonders erfreulich war, dass bringt der Hersteller täglich das richtige in Deutschland, den Niederlanden, eine komplette Neuinstallation Gericht auf den Teller. Bis es so weit ist, Großbritannien, Frankreich und Kanada stehen leistungsfähige Contact Center im entstehen Nahrungsmittel für jeden ständigen Austausch mit den Kunden. Der Geschmack. re Bedürfnisse am besten ab. günstiger war, als die bisherige Anlage mit ihren Wartungsverträgen zu behalten. Avaya Communication Manager unterstützt dabei mit einer Vielzahl von intelligenten Mehr als eine Million Menschen versorgt Funktionen. die apetito-Gruppe täglich mit Mahlzei — Jens Burmester, Telekommunikations- und Netzwerkmanager bei apetito ten, das Sortiment umfasst rund 3.200 Rund 3,3 Milliarden Euro gaben die Rezepturen. Die Angebotsvielfalt stellt deutschen Verbraucher im vergangenen die Bestellannahme und die Logistik Jahr für Fertiggerichte aus. Vor allem des Unternehmens vor große Heraus Gerichte aus dem Tiefkühlregal haben forderungen: Jeder Menü-Änderungs Konjunktur. Hinter vielen Produkten wunsch, jede Bestellung und natürlich steckt dabei die Idee von Karl Düsterberg: alle Anfragen von Kunden müssen 1958 bot er erstmals Komplettmahlzeiten zuverlässig erfasst und bearbeitet werden. tiefgefroren in Aluminiumschalen zum CUSTOMER BRIEF Verkauf an. 50 Jahre später ist die Daher spielt die Kommunikation sowohl Firma apetito der europäische Marktführer extern als auch intern eine wichtige bei Tiefkühlgerichten und verpflegt zahl Rolle. 80 Mitarbeiter in mehreren Con 1 Mehr als einer Million Menschen bringt apetito täglich das richtige Essen auf den Teller. tact Centern nehmen die Wünsche der lich, dass eine komplette Neuinstallation Kunden auf und kümmern sich um die unterm Strich günstiger war, als die bisheri Lösung. „Dabei geht es um verschiedene ge Anlage mit ihren Wartungsverträgen zu Themen, also beispielsweise Bestellungen behalten.“ Mit der Informations- und von Großkunden oder die Abrechnung von Managementsoftware von Schulessen“, erklärt Jens Burmester, Tele Gemeinsam mit dem Avaya Platin Business kommunikations- und Netzwerkmanager bei Partner WTG Communication aus Münster apetito. „Deshalb sind alle Agenten für entwickelte apetito einen Projektplan, um bestimmte Bereiche oder Aufgaben die Zentrale und die Produktionsstandorte geschult.“ auf die Kommunikation über das Internet Avaya können wir in unseren Contact Centern sehr genaue Berichte erstellen, die bis auf die Ebene einzelner Ressourcen reichen. So lassen sich Protocol (IP) umzustellen. „Das Ziel war Allerdings sollten die Mitarbeiter der Teams eine einheitliche Infrastruktur. Neben den schnell zwischen Aufgaben wechseln kön Contact Centern sollten auch alle 1.200 diese besser planen und nen, um Spitzen im Anruferaufkommen Anschlüsse des Unternehmens in die effektiver einsetzen.“ abzufangen. Das war bislang nur schwer Lösung integriert werden“, erklärt Peter möglich und dauerte lang. „Die Agenten Lübke von WTG Communication. — Jens Burmester, Telekommunikations- und Netzwerkmanager bei apetito mussten sich erst komplett ab- und für die andere Gruppe neu anmelden. Zudem war die Anlage unflexibel. Ein Update wäre Umzüge genial einfach möglich gewesen, hätte aber enorme Kos ten verursacht“, erklärt Jens Burmester. Der klare Vorteil einer durchgängigen Infra struktur: Die Lösung lässt sich wesentlich Neuinstallation zum günstigen Preis leichter administrieren. „Besonders bei internen Umzügen zeigt sich die Stärke des Avaya Communication Managers“, sagt Jens Burmester von apetito. „Für Renovie Daher sondierte apetito fast ein Jahr lang rungsarbeiten mussten kürzlich etwa 100 den Markt auf der Suche nach einer opti Kollegen ihr Büro zwischenzeitlich räumen malen Lösung. „Am Ende stand für uns und kehrten anschließend in die neu fest: Der IP-basierte Avaya Communication gestalteten Räume zurück. Die Telefone Manager deckt unsere Bedürfnisse am mitzunehmen war dank der Avaya-Lösung besten ab“, sagt der Telekommunikations genial einfach: Abstecken, ins neue Zimmer manager. „Besonders erfreulich war natür tragen, anstecken, fertig.“ Die Installations 2 zeit liegt damit praktisch bei null, spezielle dank der „Last Called Agent“-Funktion bei technische Kenntnisse sind nicht nötig. wiederholtem Kontakt immer zum selben Ein weiterer Vorteil der Lösung: Auch ana Ansprechpartner – sofern er verfügbar ist. loge Geräte lassen sich sauber integrieren. Als besonders hilfreich erweisen sich bei „In der Produktion setzen wir viele spritz apetito die feingliedrigen Auswertungen der wassergeschützte Apparate ein – die konn Informations- und Managementsoftware ten wir eins zu eins weiterverwenden“, so „Call Management System“ (CMS). „Wir • Multimediales Informations- und Vermittlungssystem OSPC Burmester. können sehr genaue Berichte erstellen, die • Contact-Center-Lösung Elite bis auf die Ebene einzelner Ressourcen rei Den größten Nutzen erreicht apetito jedoch chen“, sagt Jens Burmester. „So lassen in den Contact Centern. Das beginnt sich diese besser planen und effektiver bereits bei der Umgebungslautstärke. Die einsetzen.“ Option „Automatic Answer“ stellt Anrufer produkte und lösungen • IP-Kommunikationsplattform Avaya Communication Manager • Informations- und Managementwerkzeug Avaya Call Management System (CMS) • Mobility-Manager-Lösung zur Integration von Softphones und Mobiltelefonen • IP-Softphones (Release 6) • IP-Telefone der one-X Deskphone Edition • Media Server S8720, Media Gateway G650 direkt an einen freien Agenten durch. Statt Verbessert haben sich seit der Einführung einen Knopf zu drücken, um das Gespräch des Communication Managers auch die anzunehmen, hört der Mitarbeiter eine internen Prozesse. Vier Produktionsnieder kurze Ansage, wie er sich melden muss, im lassungen wurden innerhalb von sechs Headset. „In den Contact Centern klingelt Monaten auf die neue Technik umgestellt. kein Telefon mehr – das erleichtert die Die internen Gespräche werden jetzt über die Option „Mobility Manager“ hat apetito Arbeit enorm“, bestätigt Burmester. Hilf die vorhandenen Datenleitungen geführt. bereits angefordert. „Vor allem im Bereich reich ist auch die Anwendung „Wallboard“ Standortübergreifend funktionieren damit IT arbeiten viele Kollegen an Heimarbeits auf den Monitoren der Mitarbeiter. Sie liefert auch so einfache Funktionen wie Rückruf plätzen. Über Softphones oder Mobiltelefone ständig den Überblick über das aktuelle und Anrufübernahme. Die Anbindung der können sie sich dann ins System einloggen Anruferaufkommen und die Auslastung der Kommunikationslösung an das „Active und unterwegs oder von zu Hause aus alle Agenten. Dadurch lassen sich Pausen oder Directory“ ermöglicht jedem Mitarbeiter die Funktionen nutzen“, erklärt Burmester. Teamwechsel flexibel gestalten, Spitzen direkte Anwahl der gesuchten Nummer mit werden aufgefangen. dem PC. Durch diese Kopplung sieht man am Vermittlungsplatz auch direkt die Ein Ressourcen nutzen, Fähigkeiten fördern Mitarbeiter insgesamt: 7.000, Ports: 1.200, Contact Center Agents: 80. Kontakt träge aus dem Outlook-Kalender, unnötiges Verbinden entfällt damit. Mit intelligenten Kommunikationslösungen von Avaya bringen Sie Ihr Unternehmen Für die nahe Zukunft plant apetito außer entscheidend voran. Weitere Informationen Für die Anrufer brachte die Umstellung auf dem den Zusammenschluss von Telekom finden Sie unter www.avaya.de. Oder rufen den Avaya Communication Manager eben munikation und Datenbanksystemen, etwa Sie uns einfach an – kostenlos unter falls mehr Komfort. Kann ein Anruf nicht mit dem Customer Relationship Manage 0 800 - GOAVAYA (0 800 - 46 28 29 2). direkt entgegengenommen werden, teilt ment. Außerdem sollen schon bald rund Unsere Kundenberater nehmen sich gerne eine automatische Ansage die voraussicht 30 Mitarbeiter mit mobilen Geräten von Zeit, um Ihnen die vielfältigen Möglichkeiten liche Wartezeit mit. Zudem gelangen Anrufer extern auf die Lösung zugreifen können, unserer Lösungen vorzustellen. Über die WTG Mit der Gründung der „Westfälischen Telefon-Gesellschaft“ in Münster (Westfalen) beginnt 1913 die Erfolgsgeschichte der WTG. Heute ist die Unter nehmensgruppe deutschlandweit mit mehr als 160 Mitarbeitern an zehn Standorten vertreten. Im Zentrum der Unternehmensphilosophie steht dabei die Dienstleistung: Gemeinsam mit den Kunden erarbeitet die WTG technisch sowie betriebswirtschaftlich individuell optimale Lösungen, unabhängig von Herstellern. So entstehen bedarfsgerechte und zukunftskompatible Lösungen für Informations- und Kommunikationstechnik. Die WTG hält mit dem Platinum-Status die höchste Stufe des Business-Partner-Programms von Avaya. Weitere Informationen: www.wtg.com © 2009 Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. und können in bestimmten Gerichtsbarkeiten eingetragen sein. Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. GCC3807GE • 05/09 • SIGNUM communication • Änderungen vorbehalten • Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier. INTELLIGENTE KOMMUNIKATION 3
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