Es ist angerichtet

Mehr als 3.200 Rezepturen bieten bei apetito für jeden Geschmack das Richtige.
Es ist angerichtet
Der IP-basierte Communication
Leckeres Essen für jeden Geschmack,
reiche Unternehmen, Schulen, Kinder
Manager von Avaya deckt unse-
unkompliziert geliefert oder aus der Tiefkühl-
gärten und andere Gemeinschaftsein
truhe – das ist die Spezialität der apetito-
richtungen. Am Hauptsitz in Rheine
Gruppe. Mehr als einer Million Menschen
und an weiteren Produktionsstandorten
Besonders erfreulich war, dass
bringt der Hersteller täglich das richtige
in Deutschland, den Niederlanden,
eine komplette Neuinstallation
Gericht auf den Teller. Bis es so weit ist,
Großbritannien, Frankreich und Kanada
stehen leistungsfähige Contact Center im
entstehen Nahrungsmittel für jeden
ständigen Austausch mit den Kunden. Der
Geschmack.
re Bedürfnisse am besten ab.
günstiger war, als die bisherige
Anlage mit ihren Wartungsverträgen zu behalten.
Avaya Communication Manager unterstützt
dabei mit einer Vielzahl von intelligenten
Mehr als eine Million Menschen versorgt
Funktionen.
die apetito-Gruppe täglich mit Mahlzei
— Jens Burmester,
Telekommunikations- und
Netzwerkmanager bei apetito
ten, das Sortiment umfasst rund 3.200
Rund 3,3 Milliarden Euro gaben die
Rezepturen. Die Angebotsvielfalt stellt
deutschen Verbraucher im vergangenen
die Bestellannahme und die Logistik
Jahr für Fertiggerichte aus. Vor allem
des Unternehmens vor große Heraus
Gerichte aus dem Tiefkühlregal haben
forderungen: Jeder Menü-Änderungs
Konjunktur. Hinter vielen Produkten
wunsch, jede Bestellung und natürlich
steckt dabei die Idee von Karl Düsterberg:
alle Anfragen von Kunden müssen
1958 bot er erstmals Komplettmahlzeiten
zuverlässig erfasst und bearbeitet werden.
tiefgefroren in Aluminiumschalen zum
CUSTOMER BRIEF
Verkauf an. 50 Jahre später ist die
Daher spielt die Kommunikation sowohl
Firma apetito der europäische Marktführer
extern als auch intern eine wichtige
bei Tiefkühlgerichten und verpflegt zahl
Rolle. 80 Mitarbeiter in mehreren Con
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Mehr als einer Million Menschen bringt apetito täglich das richtige Essen auf den Teller.
tact Centern nehmen die Wünsche der
lich, dass eine komplette Neuinstallation
Kunden auf und kümmern sich um die
unterm Strich günstiger war, als die bisheri
Lösung. „Dabei geht es um verschiedene
ge Anlage mit ihren Wartungsverträgen zu
Themen, also beispielsweise Bestellungen
behalten.“
Mit der Informations- und
von Großkunden oder die Abrechnung von
Managementsoftware von
Schulessen“, erklärt Jens Burmester, Tele
Gemeinsam mit dem Avaya Platin Business
kommunikations- und Netzwerkmanager bei
Partner WTG Communication aus Münster
apetito. „Deshalb sind alle Agenten für
entwickelte apetito einen Projektplan, um
bestimmte Bereiche oder Aufgaben
die Zentrale und die Produktionsstandorte
geschult.“
auf die Kommunikation über das Internet
Avaya können wir in unseren
Contact Centern sehr genaue
Berichte erstellen, die bis auf
die Ebene einzelner Ressourcen reichen. So lassen sich
Protocol (IP) umzustellen. „Das Ziel war
Allerdings sollten die Mitarbeiter der Teams
eine einheitliche Infrastruktur. Neben den
schnell zwischen Aufgaben wechseln kön
Contact Centern sollten auch alle 1.200
diese besser planen und
nen, um Spitzen im Anruferaufkommen
Anschlüsse des Unternehmens in die
effektiver einsetzen.“
abzufangen. Das war bislang nur schwer
Lösung integriert werden“, erklärt Peter
möglich und dauerte lang. „Die Agenten
Lübke von WTG Communication.
— Jens Burmester,
Telekommunikations- und
Netzwerkmanager bei apetito
mussten sich erst komplett ab- und für die
andere Gruppe neu anmelden. Zudem war
die Anlage unflexibel. Ein Update wäre
Umzüge genial einfach
möglich gewesen, hätte aber enorme Kos
ten verursacht“, erklärt Jens Burmester.
Der klare Vorteil einer durchgängigen Infra
struktur: Die Lösung lässt sich wesentlich
Neuinstallation
zum günstigen Preis
leichter administrieren. „Besonders bei
internen Umzügen zeigt sich die Stärke
des Avaya Communication Managers“, sagt
Jens Burmester von apetito. „Für Renovie
Daher sondierte apetito fast ein Jahr lang
rungsarbeiten mussten kürzlich etwa 100
den Markt auf der Suche nach einer opti
Kollegen ihr Büro zwischenzeitlich räumen
malen Lösung. „Am Ende stand für uns
und kehrten anschließend in die neu
fest: Der IP-basierte Avaya Communication
gestalteten Räume zurück. Die Telefone
Manager deckt unsere Bedürfnisse am
mitzunehmen war dank der Avaya-Lösung
besten ab“, sagt der Telekommunikations
genial einfach: Abstecken, ins neue Zimmer
manager. „Besonders erfreulich war natür
tragen, anstecken, fertig.“ Die Installations
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zeit liegt damit praktisch bei null, spezielle
dank der „Last Called Agent“-Funktion bei
technische Kenntnisse sind nicht nötig.
wiederholtem Kontakt immer zum selben
Ein weiterer Vorteil der Lösung: Auch ana
Ansprechpartner – sofern er verfügbar ist.
loge Geräte lassen sich sauber integrieren.
Als besonders hilfreich erweisen sich bei
„In der Produktion setzen wir viele spritz
apetito die feingliedrigen Auswertungen der
wassergeschützte Apparate ein – die konn
Informations- und Managementsoftware
ten wir eins zu eins weiterverwenden“, so
„Call Management System“ (CMS). „Wir
• Multimediales Informations- und Vermittlungssystem OSPC
Burmester.
können sehr genaue Berichte erstellen, die
• Contact-Center-Lösung Elite
bis auf die Ebene einzelner Ressourcen rei
Den größten Nutzen erreicht apetito jedoch
chen“, sagt Jens Burmester. „So lassen
in den Contact Centern. Das beginnt
sich diese besser planen und effektiver
bereits bei der Umgebungslautstärke. Die
einsetzen.“
Option „Automatic Answer“ stellt Anrufer
produkte und lösungen
• IP-Kommunikationsplattform Avaya Communication Manager
• Informations- und Managementwerkzeug
Avaya Call Management System (CMS)
• Mobility-Manager-Lösung zur Integration von
Softphones und Mobiltelefonen
• IP-Softphones (Release 6)
• IP-Telefone der one-X Deskphone Edition
• Media Server S8720, Media Gateway G650
direkt an einen freien Agenten durch. Statt
Verbessert haben sich seit der Einführung
einen Knopf zu drücken, um das Gespräch
des Communication Managers auch die
anzunehmen, hört der Mitarbeiter eine
internen Prozesse. Vier Produktionsnieder
kurze Ansage, wie er sich melden muss, im
lassungen wurden innerhalb von sechs
Headset. „In den Contact Centern klingelt
Monaten auf die neue Technik umgestellt.
kein Telefon mehr – das erleichtert die
Die internen Gespräche werden jetzt über
die Option „Mobility Manager“ hat apetito
Arbeit enorm“, bestätigt Burmester. Hilf
die vorhandenen Datenleitungen geführt.
bereits angefordert. „Vor allem im Bereich
reich ist auch die Anwendung „Wallboard“
Standortübergreifend funktionieren damit
IT arbeiten viele Kollegen an Heimarbeits
auf den Monitoren der Mitarbeiter. Sie liefert
auch so einfache Funktionen wie Rückruf
plätzen. Über Softphones oder Mobiltelefone
ständig den Überblick über das aktuelle
und Anrufübernahme. Die Anbindung der
können sie sich dann ins System einloggen
Anruferaufkommen und die Auslastung der
Kommunikationslösung an das „Active
und unterwegs oder von zu Hause aus alle
Agenten. Dadurch lassen sich Pausen oder
Directory“ ermöglicht jedem Mitarbeiter die
Funktionen nutzen“, erklärt Burmester.
Teamwechsel flexibel gestalten, Spitzen
direkte Anwahl der gesuchten Nummer mit
werden aufgefangen.
dem PC. Durch diese Kopplung sieht man
am Vermittlungsplatz auch direkt die Ein
Ressourcen nutzen,
Fähigkeiten fördern
Mitarbeiter insgesamt: 7.000, Ports: 1.200,
Contact Center Agents: 80.
Kontakt
träge aus dem Outlook-Kalender, unnötiges
Verbinden entfällt damit.
Mit intelligenten Kommunikationslösungen
von Avaya bringen Sie Ihr Unternehmen
Für die nahe Zukunft plant apetito außer
entscheidend voran. Weitere Informationen
Für die Anrufer brachte die Umstellung auf
dem den Zusammenschluss von Telekom
finden Sie unter www.avaya.de. Oder rufen
den Avaya Communication Manager eben
munikation und Datenbanksystemen, etwa
Sie uns einfach an – kostenlos unter
falls mehr Komfort. Kann ein Anruf nicht
mit dem Customer Relationship Manage
0 800 - GOAVAYA (0 800 - 46 28 29 2).
direkt entgegengenommen werden, teilt
ment. Außerdem sollen schon bald rund
Unsere Kundenberater nehmen sich gerne
eine automatische Ansage die voraussicht
30 Mitarbeiter mit mobilen Geräten von
Zeit, um Ihnen die vielfältigen Möglichkeiten
liche Wartezeit mit. Zudem gelangen Anrufer
extern auf die Lösung zugreifen können,
unserer Lösungen vorzustellen.
Über die WTG
Mit der Gründung der „Westfälischen Telefon-Gesellschaft“ in Münster (Westfalen) beginnt 1913 die Erfolgsgeschichte der WTG. Heute ist die Unter
nehmensgruppe deutschlandweit mit mehr als 160 Mitarbeitern an zehn Standorten vertreten. Im Zentrum der Unternehmensphilosophie steht
dabei die Dienstleistung: Gemeinsam mit den Kunden erarbeitet die WTG technisch sowie betriebswirtschaftlich individuell optimale Lösungen,
unabhängig von Herstellern. So entstehen bedarfsgerechte und zukunftskompatible Lösungen für Informations- und Kommunikationstechnik.
Die WTG hält mit dem Platinum-Status die höchste Stufe des Business-Partner-Programms von Avaya. Weitere Informationen: www.wtg.com
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GCC3807GE • 05/09 • SIGNUM communication • Änderungen vorbehalten • Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.
INTELLIGENTE KOMMUNIKATION
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