Thema STRATEGIE & BELEID Rendement door integrale samenwerking Facilitaire diensten worden steeds meer uitgevraagd in de vorm van integrale (multiservice) prestatiecontracten. Goed samenwerken is essentieel om deze vorm van integrale dienstverlening voor alle betrokken partijen te laten renderen. Maar hoe doe je dat? Integrale facilitaire dienstverlening betekent intensief samenwerken met meerdere partijen, zowel intern als extern. En dat blijkt in de dagelijkse praktijk op zijn zachts gezegd nogal weerbarstig. Dat is niet zo gek, want zowel opdrachtnemer als opdrachtgever moeten wennen aan de nieuwe rolinvulling. De opdrachtgever zal haar operationele verantwoordelijkheid moeten loslaten en zich meer als regisseur van de dienstverlening moeten opstellen. De opdrachtnemer draagt steeds meer risico en zorg voor het organiseren van de samenhang in de operationele samenwerking. Dit maakt dat een ander paradigma nodig is op de manier waarop partijen zich met elkaar verbinden en tot elkaar verhouden. Aanvullend op de ’transactionele’ inkooprelatie, zullen partijen hun samenwerking zodanig moeten inrichten, dat iedereen zijn specifieke waarde kan inbrengen en alle belangen veilig worden gesteld. Onvoldoende samenwerking De samenwerking start na een aanbestedingstraject met een gedegen contract, dat vervolgens operationeel wordt vertaald naar doelen en werkafspraken waarlangs deze gerealiseerd gaan worden. De voortgang van de uitvoering wordt vervolgens beheerst door de realisatie te monitoren aan de hand van vooraf ge- 10 fmi 3 - 2014 stelde criteria. Een herkenbare bedrijfsmatige aanpak die ervan uitgaat dat het in geval van afwijkingen de taak is van de facility manager (of contractmanager) om in te grijpen, bij te sturen en samen met de partners oplossingen te vinden en deze te realiseren. Dat geeft het gevoel van controle en beheersing. In de praktijk is niet alles in het contract en de afspraken te vatten. Er blijven veel onzekerheden, zeker als het een langlopend contract is. De onderliggende principes van betalingsmechanisme, outputspecificaties en monitoring leiden in de praktijk nog te vaak tot onduidelijkheid, conflict en wantrouwen. Iedere partij hanteert daarbij zijn eigen interpretaties. De verschillende bewoners van een pand zijn vaak geen contracteigenaar, maar hebben hun eigen belangen en verwachtingen, die tegenstrijdig met elkaar en de afspraken kunnen zijn. Binnen het traditionele samenwerkingsdenken is het idee is dat we die issues dan over de as van de relatie >‘De toekomst van excellente dienstverlening ligt in de mate waarin vakspecialisten in de keten daadwerkelijk kunnen samenwerken en elkaar hun innovaties gunnen ten behoeve van de hele keten.’ Ruud Danklof, algemeen directeur Hago Petra Deen en Luc Pieters en de vaardigheden kunnen oplossen. Dan leggen we het contract even weg en komen we er samen wel uit. Dilemma’s en conflicten Deze benadering zorgt in de praktijk voor veel problemen. Het wat en het hoe van wat gedaan moet worden blijkt moeilijker te scheiden dan gedacht. De opdrachtgever en opdrachtnemer hebben soms tegenstrijdige belangen waardoor termen als vertrouwen en partnership opeens weinig betekenen of afhankelijk blijken te zijn van een toevallig goede relatie tussen enkele personen. Na iedere personele wisseling nemen mensen hun eigen werkstijl en belangen mee; ze zullen hun eigen stempel op de relatie willen drukken. Er ontstaat de neiging om dilemma’s en conflicten steeds met een compromis op te lossen terwijl er behoefte is aan een creatieve, betere oplossing die rekening houdt met alle belangen. Daarnaast wekt het denken in termen van opdrachtgever – opdrachtnemer de illusie van overzichtelijkheid omdat het over twee personen lijkt te gaan. In werkelijkheid is er aan beide kanten sprake van allerlei betrokkenen die onderdeel zijn van het opdrachtgevende of opdrachtnemende systeem. Deze benadering leidt tot loyaliteitsconflicten bij medewerkers die tussen die partijen moeten opereren. Voorspelbaar en betrouwbaar Door met elkaar expliciet te maken hoe je samenwerkt, zorg je dat voor alle partijen en betrokkenen steeds een optimale omgeving wordt gecreëerd om de samenwerking te laten renderen. Daarbij zijn de volgende samenwerkingsonderwerpen van belang. • Samen starten. De ervaring met grote samenwer- kingsgprojecten leert dat veel van de samenwerkingsproblemen voortkomen uit een verkeerde start. Dan gaat het om het hebben van de goede startcondities zodat de betrokken partijen weten wat ze moeten organiseren om ‘fit’ te zijn voor de samenwerking. Welke kennis, kunde en mandaten hebben medewerkers nodig om vanuit hun rol effectief in de samenwerking te kunnen opereren? Welke besluitvormingstrajecten moeten worden georganiseerd binnen de betrokken partijen. • Samen plannen. Integraliteit maakt dat samen plannen noodzakelijk is. Hoe kom je met elkaar tot een gedragen plan van aanpak, bijvoorbeeld een jaarplan of een projectplan, zodat alle betrokken partijen hun bijdrage met eigenaarschap en steun van hun achterban kunnen uitvoeren? • Samen organiseren. Dit heeft er mee te maken dat je optimaal gebruik wilt maken van elkaars diversiteit en toegevoegde waarde. Hoe kom je tot een goede taak- en verantwoordelijkheidsverdeling en organiseer, beleg en borg je rollen in de samenwerking? Hoe richt je gezamenlijk de contactmomenten in zodanig dat besluitvorming en voortgang op activiteiten, ondanks de verschillen in belangen, goed verloopt? • Samen oplossen. Niet alles is eenduidig vast te leggen in contracten en afspraken. En je wilt voorkomen dat je iedere keer op basis van de persoonlijke relatie en de vaardigheden tot een oplossing moet komen. Daarom maak je gezamenlijk procesafspraken over hoe je tot een oplossing komt. Je beschrijft met elkaar welke stappen je met elkaar neemt en hoe je die gaat uitvoeren om er gezamenlijk uit te komen. Hoe ga je om met interpretatieverschillen, voorkom je conflicten en los je ze op zodat ieders belang wordt fmi 3 - 2014 11 veiliggesteld? Maar ook: hoe geef je gezamenlijk invulling aan onderhandelingsprocessen in de samenwerking, zodat de uitkomst van de onderhandeling de belangen van alle partijen respecteert? • Samen evalueren en verbeteren. Samenwerking moet zich kunnen ontwikkelen en verbeteren, dus is het belangrijk dat partijen zowel inhoudelijk als qua samenwerking regelmatig evalueren en bijsturen. Het resultaat daarvan moet door alle partijen erkend en geëffectueerd worden. Actiemodel Wanneer de dagelijkse was u boven het hoofd groeit. Verankeren VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers. Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik. Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creëert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit. Wilt u ook overzicht creëren: Neemt u dan gerust contact met Het rendement van integrale dienstverlening staat of valt met adequate samenwerking. Daarmee krijgt samenwerken steeds meer een strategisch belang dat moet worden ingebed in beleid. Zodat het geïntegreerd contracteren van dienstverlening daadwerkelijk leidt tot hogere kwaliteit, beter afgestemde dienstverlening, minder managementaandacht, minder escalaties en lagere kosten. Een bijzonder voorbeeld: In 2012 is het initiatief genomen voor het vormen van een koplopersgroep Duurzaam samenwerken in PPS-verband. Hierin werken vertegenwoordigers van de grote bouwbedrijven, facilitaire dienstverleners, de Rijksgebouwendienst en enkele ministeries samen aan het verbeteren van de onderlinge samenwerking, waardoor de voordelen van PPSconstructies en aanverwante contractvormen voor alle partijen ook daadwerkelijk worden gerealiseerd. Het gaat daarbij om het bepalen en toepassen van de werkende principes achter duurzaam samenwerken in PPS-verband. Met elkaar worden de belangrijke vraagstukken en thema´s benoemd en vertaald naar praktische consequenties. Op basis daarvan worden gezamenlijk standaard samenwerkingsprocessen en werkwijzen ontwikkeld waar alle betrokken partijen zich naar kunnen verhouden. Zo ontstaat een gelijk speelveld voor zowel publieke als private organisaties. Deze vorm van samenwerking is bijzonder omdat zowel publieke als private partijen bereid zijn zich open en kwetsbaar op te stellen, kennis en ervaringen te delen, daar samen van te leren en de resultaten daarvan in hun PPS-praktijk toe te passen. fmi >‘Een van de grootste opgaven voor facilitaire dienstverleners is het daadwerkelijk realiseren van samenwerking en synergie.’ John Dommerholt, FMI 10, 2012 >Petra Deen en Luc Pieters, beiden organisatiecoach en partner bij Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. [email protected] - www.axxerion.com Wanneer de dagelijkse was u boven het hoofd groeit. drogen in maar 36 Nu tot wel € 1.029 ,extra korting !* wassen in maar 49 Krachtig en betrouwbaar – dàt zijn de actiemodellen ECO SPEED. Ze zijn ontwikkeld voor het gebruik in bedrijven en instellingen, en wassen tijdens hun gehele levensduur maar liefst zes keer zo veel als een gewone wasmachine voor huishoudelijk gebruik. En dat met extreem korte wasen Krachtig droogtijden,en compacte afmetingen en een bijzonder gunstig energie betrouwbaar verbruik. Dan is het niet erg als de dagelijkse berg was groter uitvalt ...  Snelle programma’s wassen 49 minuten, drogen 36 onze minuten Lees meer over actiemodellen en zorg er nu voor dat u de speciale ResetManagement met een specialisatie in het samenwerken tussen organisaties en teamontwikkeling. N € k Miele actiekorting ontvangt: www.miele-professional.nl/ecospeed  Wast en droogt zes maal zoveel wasgoed als huishoudelijke apparatuur  Geschikt voor bedrijven instellingenECO SPEED. Ze zijn Krachtig en betrouwbaar – dàt zijn en de actiemodellen ontwikkeld voor het gebruik in bedrijven en instellingen, en wassen tij* Beperkte oplage met actiekorting excl. BTW ten opzichte van de vergelijkbare gebruikelijke Miele-modellen  Uitstekend hygiënische wasresultaat dens hun gehele levensduur maar liefst zes keer zo veel als een gewone wasmachine voor huishoudelijk gebruik. En dat met extreem korte wasen droogtijden, compacte afmetingen en een bijzonder gunstig energieverbruik. Dan is het niet erg als de dagelijkse berg was groter uitvalt ... Info: (0347) 37 88 84 ons op via nummer 026 - 474 2420. Advancing your business Actiemodel Lees meer over onze actiemodellen en zorg er nu voor dat u de speciale www.miele-professional.nl Miele actiekorting ontvangt: www.miele-professional.nl/ecospeed www.miele-professional.nl/ecospeed * Beperkte oplage met actiekorting excl. BTW ten opzichte van de vergelijkbare gebruikelijke Miele-modellen Nu € ko