De volgende stap in FM-

sourcing
De volgende stap in FMEen initiatief, dat - als het aan de geestelijk vaders ligt - moet leiden tot
een sterke vereenvoudiging van het facilitaire demand- en regiemanagement. Dat is het doel van FM Configurator, een nieuwe softwareoplossing
waarmee Hospitality Consultants dit voorjaar komt. Een van de bedenkers, ir. Bernard Drion, beantwoordt een aantal vragen. GERARD DESSING
E
en betere afstemming tussen demand en supply. Als je dat zou
kunnen realiseren, zou dat heel
veel voordelen opleveren, zoals het versnellen en verbeteren van de keuzes in
facilitaire diensten, het vereenvoudigen
en standaardiseren van de voorwaarden in een aanbesteding en het vaststellen van servicelevels inclusief KPI’s.
Met deze gedachte speelde een team
van vijf deskundigen bij Hospitality
Consultants al geruime tijd. Anderhalf
cing zaken niet altijd gaan zoals dat
zou moeten. De problematiek is bekend. Aan de ene kant blijken facility
managers en inkopers bij het ontwerpen van facilitaire serviceniveaus
moeite te hebben met het inzichtelijk
maken van de facilitaire menukaart
en de daarmee samenhangende consequenties in kwaliteit en kosten voor
hun interne opdrachtgevers. Dat heeft
met diverse factoren te maken, zoals
te weinig kennis en te weinig tijd om
‘Het ene PvE kan vijf pagina’s bevatten,
terwijl het andere tachtig pagina’s dik
kan zijn’
jaar geleden werd de koe bij de horens
gevat en werd een begin gemaakt met
het ontwerp van de FM Configurator,
een softwaretool voor operationele informatieverwerking voor demand- en
regieprocessen.
steeds opnieuw de basale keuzes te
doorlopen. Bovenal vragen deze processen binnen de organisatie met verschillende stakeholders veel afstemming om een gedragen serviceniveau
vast te stellen.’
Inmiddels is de tijd rijp om het idee in
brede kring bekend te maken. Het is de
bedoeling om vanaf september met de
eerste twee facilitaire diensten, te weten schoonmaak en catering, live te
gaan. Daarna volgen beveiliging en
andere soft services en in een later
stadium hard services.
Facto Magazine legt ir. Bernard Drion,
directeur Innovatie bij Hospitality
Consultants, een aantal vragen voor.
En waar zit bij aanbieders de ‘pijn’?
Drion: ‘Facilitaire aanbieders hebben
nogal eens te maken met wat ik maar
even noem ‘houtje-touwtje’-aanbestedingen. Neem drie willekeurige,
verschillende aanbestedingen van een
dienst als catering. De kans is groot
dat de drie PvE’s qua indeling en omvang volkomen verschillend zijn. Het
ene PvE kan 5 pagina’s bevatten, terwijl een ander 80 of zelfs 120 pagina’s dik kan zijn. Ook de indeling
van de PvE’s kan verschillen, geen
paragraaf is hetzelfde. Het lijkt wel of
iedere keer het wiel opnieuw wordt
uitgevonden. En iedere keer moet de
Hoe zijn jullie op het idee van de
FM Configurator gekomen?
Drion: ‘Al jaren zagen we dat in de
dagelijkse praktijk van facility sour-
36
Facto Magazine nummer 3 maart 2012
aanbieder weer opnieuw veel tijd besteden om zich te verdiepen in wat
wordt bedoeld, zowel voor als na de
gunning.’
Niet handig dus?
Drion: ‘Nee, dat kun je wel zeggen.
Verschillende grote leveranciers van
facilitaire diensten geven aan dat zij
veel tijd en geld verliezen, niet alleen
met de aanbestedingen zelf maar ook
met de synchronisatie van demand en
supply. Een grote dienstverlener vertelde me onlangs dat hij de eerste anderhalf jaar na de start van een IFM-contract bezig is met het verwijderen van
ruis op de lijn en het op tafel krijgen
van de werkelijke vraag. We hadden
echt het gevoel dat facility sourcing beter, sneller en goedkoper zou moeten
kunnen en kwamen op het idee om
een volledig geautomatiseerde omgeving te creëren.’
Jullie hebben onder meer naar de
bouwwereld gekeken. Waarom?
Drion: ‘In de bouw past men al decennialang standaardisatie en uniformiteit toe. Vanuit een digitale
bouwtekening kunnen bestekken en
uittrekstaten worden gegenereerd.
Het voordeel is dat de informatie in
tekeningen en andere documenten
gegarandeerd overeenkomt. De in tekeningen aangegeven kwaliteit van
materialen komt precies overeen met
wat in het bestek beschreven staat.
En de hoeveelheid metselwerk in de
tekeningen is exact hetzelfde als die
in de uittrekstaten. Consistentie van
A tot Z noemen we dat. Iedere bouwkundige weet bovendien dat hoofdstuk 22 van ieder bestek ‘metselwerk’
betreft. De uitvraag is daarmee uni-
sourcing
professionalisering
form en de kans dat belangrijke onderwerpen over het hoofd worden
gezien minimaal.
De aannemers die willen inschrijven
op de aanbesteding, kunnen bij wijze
van spreken alleen hun eigen normen
en prijzen aan de kwantitatieve en
kwalitatieve data hangen en hebben
daarmee de basis voor hun aanbieding
samengesteld. Die standaardisatie en
dat gemak wilden we ook voor de
facilitaire markt realiseren.’
Hoe werkt de FM Configurator?
Drion: ‘In grote lijnen gaat het als
volgt. Allereerst voert de gebruiker een
aantal gegevens in over zijn branche,
objecten en organisatie. Deze informatie kan (geheel of gedeeltelijk) ook geimporteerd worden uit het facility management informatiesysteem (FMIS).
De configurator presenteert vervolgens
de service levels waaruit kan worden
gekozen.
Vervolgens gaat de facility manager
met een facilitaire menukaart op een
tablet of computer bij de directeur of
CEO van zijn organisatie op bezoek om
te bepalen welk algemeen niveau van
dienstverlening gewenst is. De keuze
die daaruit komt, is bijvoorbeeld te vergelijken met: wilt u het voorzieningenniveau van Hema, V&D of De Bijenkorf? Dat heeft dus niet veel met de
letterlijke kwaliteit te maken, maar
met het niveau van faciliteiten en
uitstraling.’
Jullie gebruiken daarvoor de guest
journey?
Drion: ‘Om de menukaart samen te
stellen is de guest journey ideaal, de
route die de gast van aankomst tot
vertrek maakt in en rond het gebouw.
Met ‘gast’ bedoelen we hier overigens
iedereen: de medewerker, bezoeker en
leverancier. Aan de hand van de guest
journey kan met bijpassende beelden
(foto’s) het serviceniveau worden aangeklikt. Neem zoiets als parkeren. Gekozen wordt uit vijf niveaus: parkeren
op straat, op eigen terrein, in een par-
keergarage, idem met hoge kwaliteit en
valetservice. Deze niveaus zijn aangegeven met sterren, zoals in de hotelbranche. Wanneer het niveau voor alle
relevante situaties is vastgesteld, komt
daar een gewogen kader uit, dat bij de
verdere configuratie als referentie
dient.’
Hoe komt de werkelijke configuratie tot stand?
Drion: ‘Als de branche, gebouwen,
andere omstandigheden en de beleidskaders bekend zijn, start de
daadwerkelijke configuratie. De NEN
2748 staat hiervoor model. Eerst
wordt gekozen voor een dienst en
binnen die dienst wordt op onderdelen gespecificeerd. Dit alles vindt
plaats door in menu’s steeds een
keuze te maken, Dat gebeurt met een
simpele muisklik, iets intypen is dus
niet nodig.
Kiest men voor bedrijfsrestaurant,
dan vindt men verder zijn weg via
verstrekkingstijden, werkplekservice
en drankvoorziening. Bij deze specificatie geeft het systeem ook direct aan
of de keuze binnen de beleidskaders
valt en of de verwachte kosten binnen de benchmark vallen. Zo niet,
dan doet het systeem een suggestie
hoe dan wél te conformeren aan de
kaders.’
Hoe zit het met de benodigde
documenten?
Drion: ‘Ook daarin is voorzien. Na
de configuratie kunnen met één druk
op de knop diverse documenten worden geproduceerd, zoals SLA, PDC,
PvE, contracten, KPI’s en een RFPbrief. Deze documenten zijn allemaal
‘familie van elkaar’. Het systeem
neemt namelijk binnen de kaders ‘intelligentie’ over uit de bronbestanden
en de configuratie. Dus een frequentie voor schoonmaak die vermeld
staat in de SLA, is gelijk aan die waarop de KPI’s zijn gebaseerd. Dus wat is
beloofd aan de gast, wordt ook exact
zo gemonitord.’
Wat zijn de kosten voor het
gebruik van de tool?
Drion: ‘We werken met verschillende
abonnementsvormen. Voor een basisbedrag van 3.500 euro per jaar heeft
een abonnee de beschikking over service levels, KPI’s, SLA’s, een producten/dienstencatalogus. RFI-suggesties,
aanbestedingsdocumenten, een selectieleidraad en kwalificatiecriteria.
Mijns inziens verdien je dat bedrag
snel terug, je bespaart immers veel tijd
omdat je niet steeds het wiel aan het
uitvinden bent. Het is ook mogelijk de
tool als eigen portal in gebruik te nemen, daar moet dan extra voor worden
betaald.’
Om de tool succesvol te lanceren is
vertrouwen nodig van de markt.
Hoe bereiken jullie dat?
Drion: ‘In het afgelopen jaar is het
initiatief gepresenteerd aan grotere organisaties in Nederland, van opdrachtgevers tot leveranciers en van branchedeskundigen tot onderwijs.
In overleg met alle partijen is besloten
een platform te ontwikkelen waar de
markt actief kan deelnemen aan de samenstelling van de standaarden en het
functioneren van de tool. Bovendien is
er een Raad van Advies die toezicht
houdt op de integriteit van het platform en richting geeft aan de verdere
ontwikkeling.’
Wat zijn jullie verwachtingen?
Drion: ‘Het systeem maakt het leven
een stuk makkelijker, zowel voor de
demandorganisatie als de leverancier.
Dus ik verwacht er veel van.
Inregeltijden kunnen enorm worden
bekort, dat levert geld op. Er zijn al leveranciers die overwegen een korting
te geven als een uitvraag gebaseerd is
op de configurator. Ze hoeven dan
veel minder tijd te besteden aan het
invullen en uitzoeken van allerlei
standaardzaken. Dat is ze wel wat
waard.’ ‹‹
Facto Magazine nummer 3 maart 2012
37

Download Report