Was spricht für CRM / VIS? Vorneweg: Der Kontakt zum Menschen kann durch CRM nicht ersetzt werden. Der Mensch ist und bleibt das Wichtigste im Prozess. Auch können solche Systeme nicht den Prozess des Verkaufens, Der Kundenpflege und der Maßnahmen zur Kundenbindung ablösen. Ein Vertriebs-Informationssystem ist auch fest eingebunden in den Ablauf bestehend aus • • • • • Wertorientierung Philosophie, Leitbild Softskills Prozesse (hier Vertrieb) und schliesslich VIS selbst Und dann kann auch kein gutes Zeitmanagement durch ein integriertes Termin- und Aufgabenmodul ersetzt werden. Diese dient Wiedervolageaktionen und ergänzt bestenfalls ein gutes Zeitmanagement. Weshalb also ein solches System einsetzen? Durch eine CRM/VIS-Lösung wird eine gemeinsame Infomationsbasis geschaffen, es handelt sich dabei um eine integrative Lösung. Mit Zugriffsrechten können die Informationen abgegrenzt werden. Folgendes Modell veranschaulicht den Prozess, der intelligent genutzt, gesteuert und unterstützt wird. Bekannt ist, daß eine Kundendatei Ausgangspunkt aller Absatzaktivitäten und weit mehr als das blose notieren von Adressen ist. Solche Adressen (Stammkunden, potentielle Kunden, Interessenten usw.) sind wertvolles Kapital. Anbieter Absetzer Geld Kommunikation Marktvertrag Leistung Nachfrager Beschaffer Der Anbieter sind Sie und der Nachfrager der (potentielle) Kunde, die Kommunikation selbst der Verkaufs- und Vertriebsprozess. Der Rest ergibt sich daraus von selbst. Natürlich kann dies auch für jede andere Art von Kommunikationssteuerungsprozessen genutzt werden. Eine häufige Frage ist: Rechnet sich dies auch für mich als Einzeloder Kleinunternehmer, ist dies nicht nur etwas für größere Organisationen? Darauf kann nur mit einem eindeutigen JA geanwortet werden. Es gibt auch geeignete Einzelplatzlösungen, die sogar bis herunter in aktives Networking ein wertvolles Instrument sind. Die Gründe, welche dafür sprechen, sind Das Internet bedingt eine Änderung des Kaufverhaltens. Eine absolute Grundvoraussetzung für den Verkauf ist Kundenorientierung und individuelle, massgeschneiderte Kundenbetreuung Meist gibt es verschieden Adressbestände, die oft auch noch von unterschiedlichen Personen gepflegt werden. Überschneidungen und doppelte bis mehrfache Informationen, unterschiedlich geführt, kommt erschwerend hinzu. Mangelnde Information bei allen Beteiligten fehlen oft, da Prozess nicht einheitlich definiert sind. Dies führt dann zu nicht ausreichender Vertriebsnacharbeit. Das Ergebnis sollte also ein gutes Kundenmanagement sein. Dazu gehört eine gemeinsame Datenbasis, alle Kontaktinformationen auf einen Blick bei individuell gestalteter Oberfläche. Eine Steuerung der Kunden- /Kontaktkommnikation ist nur so ausreichend gewährleistet. Termin- und Aufgabenplanung kommt unterstützend hinzu, gut, wenn es in das Zeitmanagement integriert ist. Zielgerichtetes Direktmarketing und Kampangnenmanagement lässt sich umsetzen weil: Die Adressaten klassifiziert und so Zielgruppen definiert werden können. Massenmailings per Brief oder E-Mail und deren Nachverfolgung stellen kein Problem dar. Die so gesteuerten Aktionen lassen sich während des Prozesses auch auswerten und die Ergebnisse gehen direkt in den laufenden Prozess ein. Durch Webbasierte Lösungen kann auch Mobilität und Unabhängigkeit hergestellt werden. Es gibt für jeden Bedarf eine passende Lösung. Und sie ist nicht so teuer, wie Sie vielleicht denken. Franz Schiffl Betriebswirtschaftliche Beratung Tel.: 089-13936696 E-Mail: [email protected] Web: www.franzschiffl.de