Kommunikation bei Reklamationen Empathisch zuhören – verständnisvoll und bestätigen „ich habe Sie verstanden“. Damit Sie nicht dem Inhalt zugestimmt. Lassen Sie den schwierigen / aufgeregten Gesprächspartner ausreden. Er will „Dampf ablassen“. Lassen Sie zu, dass er sich „alles von der Seele redet“ – sonst werden Sie zur Zielscheibe der Aggressionen – erst dann antworten Stellen Sie sicher (zuhören/nachfragen) das Sie das Anliegen richtig verstanden haben -> das vermeidet Missverständnisse und vermeidet Eskalation! Überhören Sie indirekte/direkte Angriffe. („Sie kriegen es wohl nicht geregelt….“ etc.) Sondern fragen Sie sich: Was habe ich zur Situation beigetragen/Wo liegt meine Verantwortung Unterlassen Sie Rechtfertigungen! Sagen Sich zu sich selbst -> „Er meint nicht mich als Person“/was ist sein Problem. Kommunizieren Sie konsequent Lösungsorientiert. Stellen Sie sich innerlich die Frage: „Was hilft uns weiter?“ Kommen Sie zu einer beiderseitig tragbaren Lösung. Beteiligen Sie den Gesprächspartner an der Lösungssuche. Eine Vereinbarung ist nur gut, wenn beide Seiten gut mit ihr leben können und mit erhobenem Haupt aus der Verhandlung gehen. Positive Rhetorik bei Reklamationen Sagen Sie was Sie wollen – nicht was Sie nicht wollen. Konsequente Kundenorientierung „Und“ – statt ja „aber“!!! vermeiden Sie Widersprüche und Polarisierungen in Ich-Botschaften formulieren: „Ich meine…“ nicht „Sie sind…“ Geht Ihr Gesprächspartner auf keine Lösungsvorschlage ein, -> beenden Sie das Gespräch mit dem eindeutigen Hinweis auf den Ist-Stand und schaffen Sie Zeit und Raum für neue Ideen/Ansätze. Formulieren Sie verbindlich. Vermeiden Sie Worte wie „muss“, eigentlich, kann und alle Konjunktive.