In der Ruhe liegt die Kraft Herausforderung Comforts Gruppe Die Comforts Gruppe will ihre Kommunika tionsprozesse optimieren. Ziel ist es, die Erreichbarkeit zu erhöhen, Mitarbeiter zu entlasten und die Erlössituation zu verbessern. Lösung Ergebnis Wenige Monate nach Einführung der neuen Lösung konnte Comforts die Umsätze im technischen Support spürbar steigern. Die Investition hat sich innerhalb eines Jahres amortisiert. Foto: Comforts Gruppe Mit Avaya IP Office und Customer Interaction Express schafft der ITDienstleister die Basis für eine gerechtere Lastverteilung des Anrufaufkommens. Die Comforts Gruppe mit Hauptsitz in Friedrichshafen unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung, dem Aufbau und dem Betrieb innovativer IT-Lösungen. Mit zunehmender Komplexität der Infrastruktur steigt bei den Kunden der Bedarf an Beratung und Support. Entsprechend häufig klingelt bei Comforts das Telefon. Eine intelligente Telefonielösung von Avaya bringt jetzt beim süddeutschen IT-Dienstleister mehr Ruhe ins Alltagsgeschäft – und ebnet gleichzeitig den Weg zu nachhaltigen Umsatzsteigerungen. avaya.com | 1 Foto: Comforts Gruppe Setzen in der Kommunikation auf eine intelligente Telefonielösung: Andreas Mohr, Michael Widmaier, Jan Würzebesser, Andreas Mückl und René Käppeli (v. l. n. r.), Geschäftsführer beim IT-Dienstleister Comforts. Wer heute erfolgreich sein will, kommt auftrag den Betrieb einzelner Services fest: Die bestehende Infrastruktur ohne Informationstechnik kaum noch oder ganzer Rechenzentren. Effiziente wurde den hohen Anforderungen der aus. Integrierte Unternehmensanwen- Kommunikationswege sind dabei un- Gruppe nicht länger gerecht. Gesucht dungen und leistungsstarke Hardware verzichtbar. „Comforts steht für Zuver- wurde eine Lösung, die eingehende sorgen bei Großkonzernen und mittel- lässigkeit, verbindliche und nachhal- Anrufe nach vorgegebenen Kriterien ständischen Betrieben gleichermaßen tige Kommunikation, professionelles im Alleingang routet, ein detailliertes für effiziente Abläufe. „Die Telefonie und seriöses Arbeiten sowie reibungs- Reporting ermöglicht und den techni- spielt dagegen oft nur eine unterge- lose Projektabwicklungen“, unter- schen Telefonsupport entlastet. Fündig ordnete Rolle. Dabei zählt Kommuni- streicht Würzebesser. wurde man bei der ComTel System- kation zu den wichtigsten Kernpro haus GmbH & Co. KG. Der Avaya-Part- zessen jedes Unternehmens“, sagt Um diesem Anspruch dauerhaft ge- ner überzeugte mit Avaya IP Office Jan Würzebesser. Der Geschäftsführer recht zu werden, arbeitet der Dienst- und der Contact-Center-Lösung Avaya der Comforts Gruppe weiß, wovon leister kontinuierlich an der Optimie- Customer Interaction Express (CIE) er spricht: Schließlich entwickelt sein rung der eigenen Prozesse und stellte nicht nur durch die passenden Produk- Unternehmen maßgeschneiderte IT- 2013 seine Telekommunikationsland- te, sondern auch durch das erforder Lösungen und übernimmt im Kunden- schaft auf den Prüfstand. Schnell stand liche Know-how. „Die beste Anlage nützt nichts, wenn sie am Bedarf vorbeigeht. ComTel hat das verstanden „Die beste Anlage nützt nichts, wenn sie am Bedarf vorbeigeht. ComTel hat das verstanden und eine Lösung entwickelt, die unsere Erwartungen an effiziente Kommunikationsprozesse durchweg erfüllt“, lobt und für uns eine Lösung entwickelt, die unsere der Comforts-Chef. Anforderungen an effiziente Kommunikations- Während das Telefon bei manchen prozesse durchweg erfüllt.“ — Jan Würzebesser, Geschäftsführer, Comforts 2 | avaya.com Kollegen früher kaum stillstand, bringt die intelligente Kommunikationslösung nun Ruhe ins Alltagsgeschäft. legt. Ist das Problem bekannt, werden wert: „Schließlich sind wir als Unter- Anrufer per Band automatisch darü- nehmen auch in der Fürsorgepflicht ber informiert, dass die Störung be- für unsere rund 50 Mitarbeiter. Dazu reits bearbeitet wird. „Das verschafft gehört, die telefonische Belastung unseren Technikern Zeit, sich der Lö- in einem erträglichen Maß zu halten“, sung des Problems zu widmen“, ver- sagt er. Dank der intelligenten An- deutlicht Würzebesser. Foto: Comforts Gruppe Für Würzebesser ein enormer Mehr- rufverteilung müssen die Mitarbeiter im technischen Support heute im Darüber hinaus macht Avaya CIE den Schnitt maximal 30 Anrufe bearbei- jeweiligen Status der eingebundenen ten. „In der Vergangenheit liefen bei Kollegen in Echtzeit für alle transpa- manchen Kollegen auch schon mal rent – ganz egal, ob diese in einer der mehr als hundert Gespräche auf“, sechs Niederlassungen oder im Home- erinnert sich der Geschäftsführer. office arbeiten. Auf einen Blick ist erkennbar, welcher Kollege gerade am Trotzdem geht heute kein Telefonat Platz ist, Pause macht oder telefoniert. verloren. Nimmt der angewählte Mit- Zudem lassen sich sämtliche Unified- arbeiter nach dem dritten Klingeln Communications-Funktionen auch via nicht ab, läuft das Gespräch automa- Handy nutzen, Telefonkonferenzen per tisch bei seinem Vertreter auf. Ist auch Knopfdruck organisieren. Das verbes- dieser nicht erreichbar, geht der Anruf sert Kommunikationsfluss und Flexi auf die Mailbox des ursprünglich an- bilität der Mitarbeiter. „Durch hohe gewählten Mitarbeiters und der Anrufer Erreichbarkeit und das schnelle Abar- kann eine entsprechende Rückrufbitte beiten von Aufgaben können Unterneh- hinterlassen. Das stellt sicher, dass men im Markt punkten. Mit der neuen kein Anrufer länger als 30 Sekunden Anlage gelingt uns das mühelos“, lobt in der Warteschleife hängt und die der Comforts-Geschäftsführer. Mitteilung trotzdem beim gewünschten Ansprechpartner landet. „Seit Einführung der neuen Telefonanlage konnten wir unsere Umsätze im technischen Telefonsupport um 40 Prozent steigern.“ — Jan Würzebesser, Geschäftsführer, Comforts Mit Avaya CIE lassen sich entsprechende Differenzen nun schnell ermit- Doch nicht nur die reibungsfreien teln und fakturieren. Für Comforts Kommunikationsprozesse bringen lohnt sich das enorm: „Seit Einführung seine Augen zum Leuchten. Die Inves- der neuen Telefonanlage konnten wir tition in die neue Anlage rechnet sich unsere Umsätze im technischen Tele- Die Verteilung der Anrufer erfolgt auch aus wirtschaftlicher Sicht. Dank fonsupport um 40 Prozent steigern“, vollautomatisch über eine angebun- der umfassenden Reportingfunktionen verweist der Geschäftsführer. Dazu dene Datenbank. Diese verknüpft die kann Comforts beispielsweise die trägt auch die intelligente Anrufver- übermittelte Telefonnummer mit den Anzahl der Telefonate im technischen mittlung bei. Nach Beendigung eines Kundenstammdaten und ermittelt so Support gezielt auswerten. So lässt Telefonats hat der Mitarbeiter zwei den zuständigen Kollegen in Eigen sich abgleichen, ob die erbrachte Bera- Minuten Zeit, bevor die Anlage ihm regie. Zudem lassen sich über die in- tung auch tatsächlich fakturiert wurde. neue Gespräche zuteilt. Das reicht, um tegrierte Lösung auch individuali- „Das war bisher nicht immer der Fall“, die Beratungsleistung im System zu sierte Ansagen steuern. Ein sagt Würzebesser. Denn gerade kurze erfassen. „Die Investition in die neue wesentlicher Mehrwert – beispiels- Beratungsgespräche wurden häufig Telefonlösung hat sich innerhalb eines weise, wenn beim Kunden eine Stö- nicht dokumentiert und dementspre- Jahres vollständig amortisiert“, schließt rung gleich mehrere Bereiche lahm- chend auch nicht berechnet. Würzebesser daher begeistert. Mehr Zeit für die Arbeit avaya.com | 3 Lösungen und Produkte Avaya IP Office Avaya IP Office Preferred Edition Avaya Customer Interaction Express (CIE) Avaya one-X Mobile Preferred Avaya Ethernet Routing Switch ÜBER DIE COMFORTS GRUPPE ÜBER DIE COMTEL GMBH & CO. KG Als mittelständisches Systemhaus mit Die ComTel Systemhaus GmbH & Co. über 50 Mitarbeitern, mehreren Toch- KG realisiert seit 1994 kommunika- tergesellschaften und dem Hauptsitz tions- und sicherheitstechnische Pro- in Friedrichshafen am Bodensee steht jekte in ganz Europa. Vor allem im Comforts seit 20 Jahren für Innovatio- Wachstumsmarkt Kommunikation nen und Kontinuität im Bereich von IT- verzeichnet der Dienstleister expo- Unternehmenslösungen. Comforts ist nentielle Wachstumsraten. Das Frei- in Deutschland, Österreich und der burger Unternehmen sorgt dafür, dass Schweiz aktiv. Seit der Gründung im technische Lösungen konsequent auf Jahr 1994 befindet sich das Unterneh- die individuellen Kundenbedürfnisse men auf Wachstumskurs und bedient abgestimmt sind. Zugleich bietet das viele Kunden unterschiedlicher Bran- flächendeckende, bundesweite Ser- chen in der Industrie, Dienstleistung, vicenetzwerk höchste Verfügbarkeit Öffentlichen Hand und im Gesund- an 365 Tagen rund um die Uhr. Hohe heitsbereich. Flexibilität und persönliche Nähe in der Kundenbetreuung, motivierte Mitarbeiter sowie ein erstklassiger Service zeichnen den Dienstleister aus. Auch deshalb vertraut heute eine Vielzahl namhafter Unternehmen in Deutschland auf die Kompetenz von Über Avaya Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de. ComTel. © 2014 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. SME7224GE · 07/14 · SIGNUM communication · Änderungen vorbehalten. 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