ADV ERTOR I AL Wie de klant kent, heeft de toekomst Het is niet voor niets dat KPMG’s ‘Global Automotive Executive Survey 2014’ begint met het kopje ‘Consumenten’. Veel van de razendsnelle ontwikkelingen in de a utomotive sector worden namelijk gedreven door veranderingen in het gedrag van consumen ten. Het is aan autofabrikanten, dealers, leasemaatschappijen en tegenwoordig ook partijen die zich ‘mobility solution providers’ noemen om in te spelen op deze gedrags veranderingen. Voor de partij die daarbij de meeste visie, durf en slagkracht toont, valt er een wereld te winnen. Voor de Nederlandse dealer is daarvoor om te beginnen een betere kennis van die klanten en beter begrip van hun gedrag nodig. Moderne consumenten zijn op zoek naar verkopen, maar vooral mobiliteit,” zegt Richard Wagenmakers, die binnen KPMG een nieuwe balans tussen hun geweten, hun leiding geeft aan het programma ‘Forward portemonnee en hun status. Met die stelling Thinking’ waarin wordt gekeken naar opvat het KPMG-rapport tal van maatschappelijke trends samen die stuk voor stuk hun uitwerking hebben op de automotive sector. Van de ruim 200 topmanagers in de bedrijfstak die wereldwijd ondervraagd zijn denkt bijvoorbeeld de helft dat de generaties ‘jonger-dan-25’ en ‘ouder-dan-50’ niet langer de behoefte heeft zelf eigenaar te zijn van een auto. Niet het bezit is belangrijk voor deze generaties, wel het gebruik ervan. Wie daarin gelooft, en wie bovendien beseft dat de auto een van de duurste en tegelijkertijd meest onderbenutte consumptiegoederen is, kan de dreiging voor de huidige spelers en hun traditionele >Richard Wagenmakers (links) en Haijo Kampinga. manier van werken uittekenen. komende trends en de invloed daarvan op DIGITALE SERVICEREVOLUTIE ondernemers en sectoren. “De NS ziet hun Die dreiging schuilt bijvoorbeeld in de NS-Business Card als de satéprikker die al opkomst van ‘peer-to-peer mobility and shahun diensten verbindt: treinreizen uiterring’ waarbij we via gebruiksvriendelijke aard, maar ook de huurauto’s via hun strategische partnership met Greenwheels, fietapps als Uber en Sidecar flexibeler en efficiënter gebruik kunnen maken van ( elkaars) sen, scooters, ze bieden het allemaal aan.” vervoersmiddelen. Maar de gevolgen van NIEUWE SAMENWERKINGEN de ‘digitale servicerevolutie’ zijn ook al Volgens Haijo Kampinga, segmentleider dichter bij huis te zien: “De NS heeft heel Automotive bij KPMG, bestaan dit soort goed begrepen dat zij niet zozeer treinreizen concepten, waarbij alle vormen van mobiliteit aan elkaar gekoppeld worden, al langer. “Maar pas nu lijken consumenten en technologie er echt klaar voor. Met de mobiliteitskaart van Xximo bijvoorbeeld stap je ergens in een auto, laat die ergens anders weer achter om daarna verder te reizen met bus of trein. Via je kaart wordt alles op de achtergrond afgerekend. Deze concepten leiden tot nieuwe samenwerkingen tussen bijvoorbeeld importeurs en openbaar vervoersmaatschappijen, en ook tot de ontwikkeling van nieuwe mobiliteitsconcepten door leasemaatschappijen. Deze bezitten al veel van de noodzakelijke data, hebben ervaring met intelligente planningsmodellen en het beheren van grotere w agenparken voor hun klanten.” Voor wie deze ontwikkelingen toch nog als een ver-van-mijn-bed-show klinken: bijna de helft van de door KPMG ondervraagde automotive-managers denkt dat dergelijke ‘mobility solutions’ binnen vijf jaar van nu winstgevend zijn. Driekwart van hen denkt zelfs dat autofabrikanten zelf zullen transformeren tot ‘pure mobility providers’. Daarnaast zullen ontwikkelingen in de telematica (zoals ‘Car-to-X’, de communi catie van vervoersmiddelen onderling, met de verkeersinfrastructuur of zelfs het bedrijf > Benieuwd naar de trends van vandaag? De KPMG Technology Trends Index geeft real time inzicht in technologietrends, gebaseerd op een permanente scan van artikelen, social media, persberichten en fora. Kijk op: technologytrendsindex.kpmg.nl. waarvoor je werkt) mobiliteitsoplossingen verder verrijken. Niet voor niets veroor zaken deze thema’s de meeste ‘buzz’, wereldwijd (zie ook bovenstaand figuur). EEN KANAAL NAAR DE MARKT Hoe moet de Nederlandse dealer reageren op deze aardverschuivingen? “Om te beginnen moeten we ons wel realiseren dat deze ontwikkelingen zich nog afspelen in een beperkt deel van de markt,” zegt Wagenmakers. Voor het gros van de consumenten blijft de aanschaf van een auto voorlopig een grote en vaak emotioneel geladen beslissing. Daarvoor willen ze terecht kunnen bij een vertrouwde dealer in hun omgeving. “Maar ook deze klanten verwachten wel een steeds betere service. Dat vergt van dealerships dat ze nog sterker veranderen, ze zijn niet vooral een fysiek verkooppunt van producten, maar op de eerste plaats een kanaal naar de markt waardoor je allerlei diensten aan kunt bieden.” Wagenmakers benadrukt dat dit soort verandering ook kansen biedt: “Ben je bang voor verandering of word je er enthousiast van en kom je in actie? Iedereen kan bijvoorbeeld wel roepen dat status voor autokopers minder belangrijk wordt, maar je kunt als merk ook proberen om dat niet te laten gebeuren. Daarbij kan de dealer een heel belangrijke bijdrage leveren. Nu moet je nog vaak naar een treurig industrieterrein als je een auto wilt kopen. Maar ik ben ook in ‘Peugeot Avenue’ op de Champs-Elysées in Parijs geweest. Echt een indrukwekkende omgeving die bij mij in ieder geval de emotie terugbracht in de auto.” INZICHT IN GEDRAG EN BEHOEFTEN Voor dealers ligt de sleutel tot een succesvolle verandering in een dienstverlenende organisatie bij de kennis die zij hebben van hun klanten en het inzicht in hun gedrag en behoeften. De consument is immers de drijvende kracht achter veel van de uitdagingen waar dealers voor staan. Inzicht in klanten valt bijvoorbeeld te halen uit een slim gebruik van data, een gebied waarop volgens Kampinga soms nog het nodige werk aan de winkel is: “Mijn allergrootste ergernis is dat mijn dealer mij al jarenlang vraagt om mijn mobiele nummer terwijl ik dat al vaak genoeg gegeven heb. Dat is echt niet meer van deze tijd.” Kampinga is er n amelijk van overtuigd dat naarmate de digitale servicerevolutie doorzet, bijvoorbeeld met het gebruik van ‘Big Data’, er steeds meer extra waarde valt te creëren voor partijen die dicht bij de klant staan. “Het is dus aan de retailpartijen in Nederland om de keus te maken welke rol zij in deze revolutie willen spelen. Wat is je toekomstvisie? In welke strategie en technologie durf je te investeren? Wie heeft de middelen, de schaal en de professionaliteit om dat met succes te doen? Het antwoord op dit soort vragen bepaalt wie over vijf jaar als winnaar uit deze revolutie tevoorschijn komen.”