t hema hospitalit y/hostmanship Is gastvrijheid uit te besteden? Hoe zorg je ervoor dat uitbestede diensten de gastvrijheid van je organisatie uitstralen? Hoe werkt dat in de praktijk en welke sourcingopties zijn er? DAVID VAN STIJN EN UDO GRIMMELIKHUIZEN * H ostmanship, hospitality, klantbeleving. Het zijn actuele items in facilitair Nederland én daarbuiten. Het als FM slechts ‘ondersteunen’ van het primaire proces is niet langer genoeg. Facilitaire organisaties zijn continu op zoek naar hoe zij toegevoegde waarde kunnen leveren aan de business. Bij veel facilitaire organisaties is de operationele dienstverlening uitbesteed en begint de regiefunctie zich te professionaliseren. Maar hoe zorg je er nu voor dat uitbestede diensten de gastvrijheid van je organisatie uitstralen? En hoe creëer je een werkomgeving waarbij medewerkers zich verbonden voelen met je bedrijf? Hoe werkt dat in de praktijk en welke sourcingsopties zijn er? Toegevoegde waarde Organisaties die hun imago willen versterken bij hun bezoekers en medewerkers willen aantrekken en aan zich wil- len binden, kiezen voor facilitaire concepten waarin gastvrijheid de boventoon voert. Voor beide doelen zijn er verschillende concepten. Een warm welkom voor bezoekers Goed doordachte, uitgewerkte en vooral goed beheerde gastvrijheidsconcepten kunnen het imago van een or- nier een goede (eerste) indruk. Een bezoeker die vooraf op zijn/haar mobiel of smartphone informatie ontvangt over de parkeervoorzieningen, een hostess die de bezoeker bij binnenkomst persoonlijk welkom heet en uitgebreide cateringvoorzieningen die het wachten voor de bezoeker veraangenamen. Dit alles in een ‘state of the art’- In Engeland zijn er organisaties waar ‘floor stewards’ het centrale punt van de facilitaire organisatie vormen ganisatie versterken. Veel organisaties hebben op hun belangrijkste kantoorlocaties de traditionele ontvangstbalie van de receptie reeds vervangen. Zij heten hun gasten op een persoonlijke manier welkom en maken op die ma- inrichting, waarbij het bedrijf en zijn merk(en) in alle facetten worden gepresenteerd. Allemaal voorbeelden van instrumenten die het bezoek aan een organisatie aangenaam maken. De meeste indruk wordt daarbij achtergelaten door de host of hostess, die er behulpzaam en met een glimlach voor zorgt dat bezoekers zich echt welkom voelen. Medewerkers die speciaal worden getraind om conform de interne richtlijnen bezoekers tegemoet te treden en te begeleiden bij hun bezoek aan het bedrijf. Aantrekken en binden van medewerkers Er zijn goede voorbeelden van organisaties waarbij het concept zich niet alleen richt op de bezoeker, maar ook op de medewerkers van de organisatie zélf. In het Verenigd Koninkrijk zijn er organisaties waar zogenaamde ‘floor stewards’ het centrale punt van de facilitaire organisatie vormen. Zie het kader. 26 Facto Magazine nummer 5 mei 2012 t hema hospitalit y/hostmanship hoe de dagelijkse gang van zaken beter kan, zijn van essentieel belang. 4. Leiderschap Het hoger management van de organisatie moet volledig achter het concept staan. Zij geven sturing en support aan zowel de eigen medewerkers als de facilitair medewerkers. Vooral kort na de implementatie is hun aandacht en voorbeeldgedrag van groot belang. Vijf succesfactoren Bij de implementatie van gastvrijheidsconcepten in algemene zin zorgen de volgende succesfactoren voor een optimaal werkend concept. 1. Processen op orde Om te zorgen dat facilitair medewerkers zich volledig op de bezoekers en/ of eindgebruikers kunnen richten, moet de basis in orde zijn. De facilitaire organisatie moet zijn ingericht met efficiënte processen, zonder doublures en fouten. Processen die in een vast ritme worden geauditeerd en verbeterd en die worden ondersteund met een eenvoudig en gebruiksvriendelijk FMIS. 2. Betrokkenheid van medewerkers De kip of het ei? De betrokkenheid van medewerkers is essentieel voor gastvrijheidsbeleving. Door de medewerkers te trainen en de verantwoordelijkheid zowel bij het team als bij het individu te leggen, worden medewerkers gemotiveerd om zich in te zetten en ontstaat er betrokkenheid. Dit wordt versterkt door de prestaties van de medewerkers te onderkennen in de vorm van complimenten en awards. 3. Communicatie Weten wat er speelt in het bedrijf en in het team. Dat is de basis voor goede dienstverlening. Korte, frequente overleggen waarin wordt besproken Wat doet een ﬂoor steward? » Verantwoordelijkheid. Een ﬂoor steward is volledig verantwoordelijk voor het facilitair reilen en zeilen op één of meerdere verdiepingen van een kantoor, die veelal uit open kantoortuinen bestaan. » Taken. Een ﬂoor steward doet veel meer dan een defecte lamp vervangen of de cateringautomaat bijvullen. Hij/zij begeleidt nieuwe medewerkers op hun eerste werkdag, maakt hen wegwijs in het pand en laat alle ondersteunende faciliteiten zien. Hij houdt de kantoorvoorzieningen op voorraad, verzorgt de post, doet eerstelijns onderhoud en is het directe aanspreekpunt als medewerkers iets nodig hebben qua facilitaire voorzieningen. In open kantoortuinen is hij/zij continu ‘zichtbaar’ en aanspreekbaar. » Team. Floor stewards maken deel uit van het facilitaire team, waarbij de gedachte centraal staat dat zowel het individu als het team en ook de diensten moeten bijdragen aan excellente facilitaire dienstverlening. » Training. Iedere facilitair medewerker wordt getraind volgens dezelfde principes. Door die training krijgen de ﬂoor stewards de erkenning die zij verdienen, voelen zij zich gewaardeerd en worden zij zich ervan bewust dat zij het verschil maken. Met heldere processen, eenduidige communicatiemiddelen en herkenbare uniforms wordt gezamenlijk gebouwd aan één team en één (facilitair) merk. 5. Branding Om het team te ondersteunen zal moeten worden geïnvesteerd in ‘signing’, uniformen, materialen, et cetera. Het merk geeft het team een identiteit en maakt het team ook herkenbaar voor klanten. Valkuil: stoppen met implementeren De implementatie van een gastvrijheidsconcept is eigenlijk nooit klaar. Bij de start is uiteraard veel extra inzet en meer capaciteit nodig dan wanneer het fundament eenmaal staat. Maar het concept zal continu onderhouden moeten worden. Met name communicatie, training en jobrotatie zijn belangrijke instrumenten die daarvoor kunnen worden ingezet. Nieuwe medewerkers moeten worden getraind volgens de richtlijnen die met het team zijn afgesproken. Jobrotatie zorgt ervoor dat medewerkers met een frisse blik blijven kijken naar verbetermogelijkheden. Bovendien wordt daarmee de ‘één team, één gedachte’-visie versterkt. Sourcingsopties Bij de sourcing van gastvrijheidsconcepten zijn er voor facilitaire organisaties grofweg drie mogelijkheden beschikbaar. 1. Zelf doen Groot voordeel hiervan is dat men zelf de controle kan uitoefenen. De facilitair medewerkers maken onderdeel uit van het bedrijf en zijn mogelijk meer betrokken. Het nadeel bij met name kleinere organisaties is dat medewerkers relatief beperkte doorgroeimogelijkheden in het team hebben. Facto Magazine nummer 5 mei 2012 27 » (Advertentie) t hema hospitalit y/hostmanship 2. Uitbesteding aan single service-leverancier Voor gastvrijheidsconcepten die gericht zijn op verbeteren van het imago, is het goed mogelijk om samen met een of twee leveranciers een concept te ontwikkelen (bijvoorbeeld een beveiligingsbedrijf en een cateraar). Daar waar meerdere diensten bij verschillende leveranciers zijn ondergebracht, wordt het praktisch gezien lastig om medewerkers van leveranciers te trainen en te laten samenwerken als één team. 3. Volledig uitbesteden Een optie waarbij medewerkers als één team kunnen samenwerken en voldoende doorgroeimogelijkheden hebben, is volledige outsourcing. Daarbij is het van belang om een partner te vinden die alle diensten zelf uitvoert, verstand heeft van de core business van het bedrijf en precies weet wat nodig is om het gastvrijheidsconcept volledig te integreren in de eigen organisatie van de opdrachtgever. Bijkomend voordeel is dat een dergelijke partij vaak beschikt over geavanceerde processen en systemen die voorwaarde zijn voor succesvolle implementatie. Aan de slag Voor welke optie u ook gaat, werken aan gastvrijheid maakt energie los, zowel bij uzelf als bij uw medewerkers. Energie die nodig is om iedere dag optimale dienstverlening te bieden. Facility management is en blijft een mensenvak! ‹‹ * David van Stijn is senior marketeer bij Sodexo Altys. Udo Grimmelikhuizen is bij dezelfde organisatie manager sales International & Large Accounts 28 Facto Magazine nummer 5 mei 2012