Whitepaper demand management

Whitepaper Demand Management
Deel 1: een nadere verkenning
Door:
TFM
Auteur:
Josha Froma
Datum:
15 oktober 2014
“U doet als facilitaire professional uw uiterste best om kwaliteit te leveren, ondanks herhaalde
pogingen lukt het maar niet om de opdrachtgever tevreden te stellen”
Een nadere verkenning
FM door de jaren heen
Facility Management heeft zich door de jaren heen
ontwikkeld van een coördinerende naar een meer
Besturing kwaliteit
regisserende rol. In het verlengde van deze trend is de
afweging tussen het zelf doen of uitbesteden aan de orde
van de dag. Het uitbesteden van facilitaire taken kan
potentieel zorgen voor een grotere afstand tussen de
Klant
organisatie
Facilitaire
regieorganisatie
Uitvoerende
facilitaire
diensten
klant en de aanbieder van facilitaire producten en
diensten.
Daarnaast
zijn
de
documenten
waarin
specificaties van de dienstverlening worden beschreven
vaak momentopnames die kunnen worden gezien als
een foto. Nadat de foto is gemaakt beweegt de organisatie echter als geheel voort. De vraag die de
klant vandaag stelt is daarom vaak gebaseerd op de behoeften van gisteren. Hierdoor bestaat het risico
dat de facilitaire afdeling achter de feiten aanloopt.
Om kwaliteit te blijven leveren is het noodzakelijk om in verbinding te blijven met de klant. Het is
belangrijk dat de facilitaire afdeling zich hierbij niet alleen richt op oplossingen in de zin van producten
of diensten, maar dat vooral duidelijk wordt WAAROM een klant behoefte heeft aan bepaalde
oplossingen. In de facilitaire praktijk wordt hiervoor het begrip Demand Management gebruikt. Het
proces van Demand Management is uit te leggen als het coördineren van de klantvraag. De activiteiten
binnen dit proces dienen gericht te zijn op het begrijpen van de klant en zijn of haar behoeften.
In de loop der jaren heeft niet alleen het facilitair management hierin een andere, meer regisserende rol
aangenomen, maar is tevens de operationele uitvoering naar een professioneler niveau gestegen. De
operationele managers of coördinatoren welke verantwoordelijke zijn voor de coördinatie van de
uitvoering zijn meer zelfstandig en beleidsmatig gaan werken. Hierdoor is de dienstverlening naar een
technisch niveau gestegen dat behoort tot de top van de wereld. De operationele dienstverleners zijn in
staat om kwalitatief hoogstaande technische dienstverlening te produceren. Om het product echter goed
te laten aansluiten bij de behoeften van een organisatie hebben ze een sterke behoefte aan de juiste
input. Facilitaire organisaties zijn momenteel op zoek naar hun rol op het gebied van het geven van
deze input.
Het facilitaire proces
Facilitaire professionals zijn gewend om gestructureerd te werken en de in te kopen dienstverlening af
te stemmen op de klantwens. Dit gebeurt door de facilitaire strategie af te stemmen op de doelstellingen
van het primaire proces. Vervolgens worden behoeften vertaald naar facilitaire concepten (bijvoorbeeld
een klantbedieningsconcept, cateringconcept, beveiligingsconcept, huisvestingsconcept etc.). Daarna
worden de gevraagde diensten ingekocht en wordt gecontroleerd of datgene dat is ingekocht
overeenkomt met wat contractueel is afgesproken.
De operationele dienstverleners zijn steeds
beter in staat om door standaardisatie of
gestandaardiseerd maatwerk in te spelen op
verschillende behoeften. Daarnaast is de
uitvoering
in
staat
om
over
deze
werkzaamheden gedetailleerde informatie te
verstrekken. Deze informatie wordt door de
uitvoerende partijen gebruikt om inzichtelijk
te maken dat ze voldoen aan datgene wat er
contractueel is overeengekomen. In het
verleden was dit verzamelen van informatie
een taak van de facility manager. In de praktijk is nu te zien dat dit steeds meer een taak begint te
worden van (gecontracteerde) leveranciers. Dit vraagt om andere kwaliteiten van de facility manager.
Waar de toegevoegde waarde van de facility manager in het verleden vooral lag bij het coördineren van
werkzaamheden is op dit moment een duidelijke verschuiving waar te nemen naar het inventariseren
en managen van de klantvraag. Hierbij wordt een integrale blik op zowel vraag als aanbod en het
bedenken van innovatieve oplossingen steeds belangrijker. De opdrachtgever verwacht in haar eigen
bedrijfscultuur en besluitvormingsstructuren van de juiste informatie te worden voorzien om de besluiten
te kunnen nemen. Hierbij komen naast de kosten (aanschaf en exploitatie) onder meer bedrijfskundige
vraagstukken op tafel die een directe relatie hebben met andere bedrijfsvoeringsonderdelen zoals HRM
en ICT.
De stakeholders
Een facility manager zal in zijn of haar nieuwe rol als demand manager te maken krijgen met
verschillende stakeholders. Deze stakeholders
hebben verschillende belangen. Het is de taak
van de facilitair manager om deze belangen
te onderkennen er op de juiste manier mee
om te gaan. In de praktijk betekent dit dat
actief invulling gegeven moet worden aan
het managen van verwachtingen. Dit
begint vaak bij het helder communiceren
over de dienstverlening. Gebeurt dit niet,
dan ontstaat ruis op de lijn tussen vraag
en aanbod. Door helder te communiceren
met
behulp
van
bijvoorbeeld
een
producten en dienstencatalogus (PDC) en
een bovenliggend service level agreement
(SLA) wordt voorkomen dat de opdrachtgever
zich gaat bemoeien met de manier waarop
(HOE) de dienstverlening wordt geproduceerd. De Facility manager moet er juist voor zorgen dat
duidelijk wordt WAT de behoefte is van de klant en WAAROM de klant deze behoeften heeft. Juist dit
begrip van het primaire proces dient duidelijk gemaakt te worden aan de aanbodzijde zodat de facilitaire
uitvoering hierop kan worden afgestemd. Het zijn hierbij niet alleen de kritische prestatie indicatoren
(KPI’s) die ervoor zorgen dat facilitaire processen bestuurbaar en van hoge kwaliteit zijn, maar vooral
ook de outputspecificaties van de dienstverlening waarmee helder wordt gemaakt wat eindgebruikers,
managers en directie kunnen verwachten.
Conclusie
Demand Management staat bij veel organisaties nog in de kinderschoenen. Het is hierdoor vaak niet
geheel duidelijk wat Demand Management precies is. In sommige organisaties is het een rol, maar het
kan ook een afdeling of een proces zijn. De procesbenadering lijkt interessant, omdat hierbij sprake is
van bestuurbare input, activiteiten en output. Er dient bij dit proces sprake te zijn van een verbinding
tussen de vraagzijde en de aanbodzijde. Het lijkt erop dat veel organisaties op dit moment niet in staat
zijn om deze verbinding te leggen. Hierdoor blijft Demand Management nu vaak steken op een
strategisch en tactisch niveau binnen organisaties. Hiermee dreigt het een soort papieren werkelijkheid
te worden. Het gevolg hiervan is dat er wordt gestuurd op facilitaire processen op basis van wantrouwen
tussen vraag en aanbod. Dit kan zorgen voor een toename in tijdsbesteding, hogere kosten en
inflexibele dienstverlening. Echter, de afname van kosten, flexibiliteit en focus op de core business
waren echter de aanleiding voor de uitbesteding van activiteiten. Deze mismatch kan te maken hebben
met de kwaliteiten van de facility manager als aanspreekpunt voor de aanbodzijde aan de ene kant en
de volwassenheid van de vraagzijde aan de andere kant. Hierbij is vaak de communicatie op
verschillende niveaus en de wijze waarop informatie wordt gedeeld een onderdeel dat wordt onderschat.
De facilitaire professional heeft hier behoefte aan hulpmiddelen of instrumenten om zijn of haar taak te
kunnen vervullen.
Tot slot
In oktober 2014 heeft een rondetafelgesprek plaatsgevonden waarbij het onderwerp Demand
Management is verkend door een groep facilitaire professionals uit met name de publieke sector. De
beschreven inleiding, probleemdefinitie en conclusie zijn een samenvatting van dit rondetafelgesprek.
In het eerste kwartaal van 2015 zal hier een vervolg aan worden gegeven door op zoek te gaan naar
instrumenten welke de Demand Management rol kunnen ondersteunen.
Bent geïnteresseerd in deelname, meld u dan aan via [email protected]

Download Report