RAADSVOORSTEL Raadsvergadering: 18 december 2014 Behandelend medewerker: Dhr. P. Franken Afdeling: Directie Datum voorstel: 25 november 2014 Besluitvormend / Meningsvormend Raadsvoorstel nr.: 10-14-14 Portefeuillehouder: Wethouder B. van Dijk Voorstel tot vaststelling van de uitgangspunten ten aanzien van dienstverlening voor de fusieorganisatie ABG 1. Samenvatting Aanleiding: Per 1 januari 2016 gaan de ambtelijke organisaties van Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen fuseren. Een belangrijke basis voor de nieuwe organisatie is de visie op dienstverlening en de daarop volgende uitwerking. Gevraagde beslissing: Ons college stelt uw raad voor om akkoord te gaan met de uitgangspunten met betrekking tot de visie en de uitwerking van de dienstverlening. Beoogd effect: Op basis van de door de drie gemeenteraden van Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen vastgestelde uitgangspunten voor de dienstverlening kan de projectgroep, die de ambtelijke fusieorganisatie voorbereidt, dit onderwerp verder invullen. 2. Onderbouwing De maatschappij verandert snel. We zijn op weg naar een ‘participatiemaatschappij’ waarin de verhouding tussen (gemeentelijke) overheid en burgers verandert. Burgers worden zelfstandiger en mondiger en stellen andere eisen aan de overheid. Aan de overheid de taak om hierop in te spelen. Landelijk wordt er ingezet om dienstverlening zo veel mogelijk te laten verlopen via de digitale weg en andere kanalen (balie, post en telefoon) hieraan ondersteunend te laten zijn. Tegen de achtergrond van deze trends en ontwikkelingen is onze visie op dienstverlening tot stand gekomen. Deze visie op dienstverlening vormt een belangrijke basis voor de nieuwe organisatie en luidt als volgt: ‘We excelleren in klein zijn en wel op een moderne, duurzame manier. We zetten doelgerichte technologie in, gekoppeld aan betekenisvol contact met de klant. De relatie is op basis van vertrouwen, waarbij we uitgaan van eigen kracht.’ In het document ‘Dienstverlening in de nieuwe organisatie – inventarisatie en voorstel gezamenlijke werkwijze’ hebben wij deze visie nader uitgewerkt. Rode draad is het begrip ‘nabijheid. We willen de dienstverlening aan burgers en bedrijven dichtbij diezelfde burgers en bedrijven organiseren. Nabijheid en persoonlijk contact staan hoog in het vaandel. Het is aan de klant om te kiezen hoe hij contact wil hebben: persoonlijk, schriftelijk, telefonisch of digitaal. Een ander aspect van dienstverlening is dat wij burgers anders gaan benaderen. We willen meer naast de burger gaan staan in plaats van tegenover of zelfs boven hem. Dit stelt andere eisen aan de medewerkers. Enerzijds moeten zij de juridische, vaktechnische taal van de overheid vloeiend spreken, anderzijds moeten zij zich gemakkelijk kunnen bewegen in een snel veranderende wereld om daar problemen boven water te krijgen en op zoek te gaan naar praktische oplossingen. Het stelt dus andere eisen aan houdings- en gedragscomponenten van medewerkers. Het thema dienstverlening is buitengewoon dynamisch. Immers in onze dynamische wereld veranderen de wensen van onze inwoners en bedrijven voortdurend. Ook de middelen, die wij voor dienstverlening kunnen inzetten, veranderen. Wij anticiperen hierop door onze dienstverlening te blijven ontwikkelen, waardoor wij zo goed mogelijk bij die dynamiek aansluiten. U kunt meer lezen over de visie op dienstverlening en de uitwerking van deze visie in bijgevoegde documenten. Op basis van die documenten vragen wij de raden van de fusiepartners de volgende uitgangspunten vast te stellen: 1) We richten één gezamenlijk KlantContactCentrum (KCC) in, dat de regie voert op alle klantcontacten; de drie vestigingen houden elk een publieksbalie, hetgeen aansluit bij de uitgangspunten met betrekking tot de huisvesting van de nieuwe ambtelijke organisatie. 2) We werken op afspraak, waardoor de klant snel en direct goed wordt geholpen. 3) We houden alle kanalen open en het is aan de klant om te bepalen van welk kanaal hij gebruik maakt. 4) We stellen een gezamenlijk kwaliteitshandvest en gezamenlijke servicenormen op; we meten de klanttevredenheid direct na het contact en sturen actief op de kwaliteitsnormen. 5) We investeren in werken op locatie, hetgeen het mogelijk maakt om in de kernen contact te hebben met de burger. 6) We communiceren helder, met als doelstelling dat 95% van de inwoners de communicatie begrijpt. Alternatieven: N.v.t. 3. Lasten, Baten en Dekking Investering: n.v.t. Eenmalige kosten: Kosten van de fusie ABG zijn in het voorjaar 2014 geraamd en ter accordering aan de drie gemeenteraden voorgelegd. Structurele kosten: n.v.t. Dekking: De drie gemeenteraden leveren elk hun financiële bijdrage in de investering in de samenwerking ABG op basis van kredietvoetring in de zomer 2014. 2/4 4. Vervolg Planning: Nadat de raden van de drie gemeenten de uitgangspunten hebben vastgesteld, gaan we verder met de uitwerking. We gaan een gezamenlijk KCC inrichten, stellen een gezamenlijk kwaliteitshandvest met servicenormen op en zetten in op dienstverlening in de kernen, dichtbij de klant. Communicatie: We stellen de gemeenteraden regelmatig op de hoogte van de ontwikkelingen. BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN ALPHEN-CHAAM mr. M.M. Hendrickx secretaris mr. J.W.M.S. Minses burgemeester Bijlagen: 1. Visie op dienstverlening 2. Dienstverlening in de nieuwe organisatie 3/4 De raad van de gemeente Alphen-Chaam; gelezen het voorstel van het College van Burgemeester en Wethouders d.d. 25 november 2014, afdeling Directie, nr. 10-14-14; overwegende dat • per 1 januari 2016 de ambtelijke organisaties van Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen gaan fuseren; • de visie op de dienstverlening een belangrijke basis vormt voor de nieuwe organisatie; gelet op • de inhoud van onze nieuwe visie op dienstverlening, luidende: ‘We excelleren in klein zijn en wel op een moderne, duurzame manier. We zetten doelgerichte technologie in, gekoppeld aan betekenisvol contact met de klant. De relatie is op basis van vertrouwen, waarbij we uitgaan van eigen kracht.’; BESLUIT: vast te stellen de volgende uitgangspunten ten aanzien van dienstverlening voor de ambtelijke fusieorganisatie ABG: 1) we richten één gezamenlijk KlantContactCentrum (KCC) in, dat de regie voert op alle klantcontacten; de drie vestigingen houden elk een publieksbalie, hetgeen aansluit bij de uitgangspunten met betrekking tot de huisvesting van de nieuwe ambtelijke organisatie. 2) we werken op afspraak, waardoor de klant snel en direct goed wordt geholpen; 3) we houden alle kanalen open en het is aan de klant om te bepalen van welk kanaal hij gebruik maakt; 4) we stellen een gezamenlijk kwaliteitshandvest en gezamenlijke servicenormen op; we meten de klanttevredenheid direct na het contact en sturen actief op de kwaliteitsnormen. 5) we investeren in werken op locatie, hetgeen het mogelijk maakt om in de kernen contact te hebben met de burger; 6) we communiceren helder, met als doelstelling dat 95% van de inwoners de communicatie begrijpt. Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad van de gemeente Alphen-Chaam op 18 december 2014. , voorzitter , griffier 4/4