Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining .......................................................................... 3 Doelgroep............................................................................................... 3 Leerdoelen.............................................................................................. 3 Inhoud ................................................................................................... 3 Werkvormen ........................................................................................... 4 Structuur en inhoud van de training ........................................................... 4 Toetsing en certificaat .............................................................................. 4 Programma ............................................................................................. 5 Voorbeeld van dagschema ........................................................................ 8 Bronnen ................................................................................................. 8 Noot ...................................................................................................... 8 FSM Introductietraining Syllabus v1.1 – 12-03-2014 De FSM Introductietraining De FSM Introductietraining heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen kennis en inzicht te verschaffen in het procesmatig managen van functioneel beheer (FB), volgens de aanpak van de FSM-methode. Op basis hiervan moet de deelnemer kunnen functioneren in een organisatie waar FSM het gehanteerde referentiekader is of wordt. De deelnemer wordt verondersteld kennis te bezitten van de uitvoerende werkzaamheden in het FB-werkveld. Doelgroep De doelgroep van de FSM Introductietraining training bestaat uit personen die reeds kennis bezitten van FB-werkzaamheden, maar die:  willen leren hoe functioneel beheer volgens de FSM-methode kan worden ingericht en bestuurd, en/of  werken bij een organisatie die de FSM-methode gebruikt of gaat gebruiken. Leerdoelen Na het volgen van de training heeft de deelnemer op hoofdlijnen kennis van en inzicht in:  de betekenis van FB in algemene zin, in de context van de bedrijfsprocessen, de informatievoorziening (IV) en de realisatie daarvan door IT-beheer en door de niet-geautomatiseerde IV  de kenmerken en structuur van IV  de bedrijfsmiddelen People, Process, en Product, en de wijze waarop deze geïntegreerd kunnen worden bij de besturing van de informatiedienstverlening  de kenmerken van en relaties tussen processen, procesflows, procedures en werkinstructies  de relaties tussen processen en organisatorische functies  procesmatig werken versus lijn- en projectmatig werken  de verschillende procesmanagement- en uitvoeringsrollen en hun taken  het FSM-procesmodel en de zes kernprocessen  de FSM-principes en uitgangspunten  de toepassing van de FSM-methode in de praktijk  de aansluiting van FSM op ISM  de relatie tussen BiSL en de FSM-methode  de manier waarop de werkwijze van FB constant kan worden verbeterd, en welke bijdrage een medewerker daar zelf aan kan leveren. De FSM Introductietraining beperkt zich niet tot de gebruikelijke kennisdoelen, maar biedt vooral een breed inzicht in direct toepasbare praktijken. Inhoud De inhoud van de training wordt geheel bepaald door de inhoud van de standaard FSM-methode:  verwerven van kennis en inzicht op het gebied van IV-servicemanagement  leren abstraheren en nuanceren bij IV-vraagstukken  hanteren van een procesmodel in de context van besturingsvraagstukken  inzicht verkrijgen in de toepassing van de bedrijfsmiddelen People, Process en Product  leren hoe de invloed van omgevingsfactoren in de context van FB kan worden geplaatst (bijv. in een situatie waarin beheertaken geoutsourced zijn) FSM Introductietraining Syllabus v1.1 – 12-03-2014  leren verbeteren met inzet van een methodische aanpak volgens FSM. Werkvormen In     de FSM Introductietraining worden de volgende werkvormen toegepast: overdracht van theorie discussie op basis van praktijkvoorbeelden en praktijkopdrachten reflectie op de eigen werksituatie reflectie op de eigen bijdrage van de deelnemer aan de informatiedienstverlening. Structuur en inhoud van de training De vorm en volgorde waarin de stof uit de syllabus aan de orde komt kan door de trainer worden bepaald, en hoeft niet de ordening van de syllabus te volgen. De stof, beschreven in de syllabus, dient wel geheel aan de orde te komen in de training. Voor gecertificeerde trainers (die als zodanig op de ISM-portal geregistreerd staan) is een basisset sheets beschikbaar, waarin de stof wordt gepresenteerd. Iedere cursist dient gedurende de gehele training de beschikking te hebben over een exemplaar van het boek “De FSM-methode”. Aanbevolen contacturen: 7 uur. Toetsing en certificaat Deelnemers aan de FSM Introductietraining ontvangen een certificaat van deelname van de opleidingsinstantie. De training FSM Introductie wordt getoetst door het afnemen van een individueel examen van 40 multiple-choice vragen. De examenvragendatabase wordt beheerd door Servitect. Deelnemers hebben maximaal 60 minuten voor het beantwoorden van de vragen. Deelnemers die een voldoende voor het FSM Foundation examen hebben gehaald, ontvangen het certificaat FSM Foundation, worden (desgewenst anoniem) opgenomen in het FSM-Register, en krijgen toegang tot de LinkedIngroep “FSM Certified”. Om een voldoende te halen dienen minimaal 26 van de 40 vragen correct te zijn beantwoord. Toegang tot het examen is vrij, maar een FSM-training wordt dringend aanbevolen. FSM Introductietraining Syllabus v1.1 – 12-03-2014 Programma In de FSM Introductietraining worden de volgende onderwerpen behandeld. Blok Introductie Inhoud Introductie in de training Doel: kennismaken met de deelnemers, toelichting op de structuur van de training, en het inventariseren van de verwachtingen Deelnemers lichten hun achtergrond toe. De trainer bespreekt deze en stelt vragen over de huidige werkwijze. De trainer inventariseert de verwachtingen van de deelnemers. Blok 1 Aanbevolen tijdsduur voor dit blok: 0,5 uur Introductie in functioneel beheer Doel: het verkrijgen van inzicht in de betekenis van functioneel beheer in algemene zin, in de context van het bedrijfsproces, de IV, het IT-beheer en de niet-geautomatiseerde IV. Hier komt de vraag aan de orde: “Wat is functioneel beheer?” De deelnemer moet: a) onderscheid kunnen maken tussen klanten en leveranciers in de IV: i. het verschillen kennen tussen primaire en secundaire taken ii. de functiescheiding tussen demand en supply kunnen verklaren iii. het negenvlaksmodel (SAME) op hoofdlijnen kunnen uitleggen b) kunnen verklaren welke positie het taakgebied functioneel beheer heeft t.o.v. enerzijds de business en anderzijds IT-beheer en de niet-geautomatiseerde IV. c) inzicht hebben in de aard van dienstverlening: i. weten wat een service is ii. weten waaruit een service bestaat (structuur, componenten) iii. de belangrijkste kwaliteitseisen voor services kennen (functionaliteit, beschikbaarheid, snelheid, capaciteit) iv. de verschillende bedrijfsmiddelen (PPP) kennen v. de disciplines in de verschillende verantwoordelijkheidsdomeinen van de IV kennen Blok 2 Aanbevolen tijdsduur voor dit blok:1,75 uur Procesmatig werken Doel: het verkrijgen van inzicht in de processen van het taakgebied functioneel beheer en de manier waarop daaruit praktische werkwijzen kunnen worden afgeleid. Hier komt de vraag aan de orde: “Wat zijn processen en wat is procesmatig werken?”. De deelnemer moet: a) stadia van volwassenheid van een organisatie kunnen duiden i) weten welke rol processen daarin spelen b) weten wat een proces is: i. de onderdelen van processen kunnen benoemen: triggers, input, activiteiten/throughput, output, control, outcome (ITOCO) c) weten welke zuivere processen we in functioneel beheer kunnen FSM Introductietraining Syllabus v1.1 – 12-03-2014 onderscheiden: i. de zes kernprocessen kunnen benoemen ii. het verschil tussen effectiviteitprocessen en efficiencyprocessen kennen iii. de samenhang tussen de processen kunnen uitleggen iv. de samenhang tussen processen in aangrenzende domeinen kunnen uitleggen, en weten hoe meldingen tussen FB en ITbeheer samenhangen v. weten hoe deze processen zich verhouden tot BiSL-practices d) de verschillende niveaus van werkregels kennen: i. de begrippen proces, procedure, werkinstructie kunnen toelichten ii. weten wat een procesflow is en de meest algemene procesflows kunnen benoemen iii. weten hoe een werkwijze uit een procesmodel kan worden afgeleid iv. de verschillen tussen een proces en een practice kennen. Blok 3 Aanbevolen tijdsduur voor dit blok: 1,25 uur Functioneel beheerprocessen Doel: inzicht krijgen in de aard en werking van de zes FSM-processen en hun samenhang. Hier speelt de vraag: “Welke processen kom je tegen bij functioneel beheer?”. De deelnemer moet: a) De zes FSM-processen kennen: i) het doel van elk proces kennen ii) de triggers van de processen kennen iii) de meldingen kunnen onderscheiden naar het proces waarop ze betrekking hebben iv) de eventuele deelprocessen kunnen benoemen v) de aard van de activiteiten in elk (deel)proces kunnen benoemen b) weten waarover afspraken kunnen worden gemaakt i) de verschillende contractvormen van functioneel beheer kennen ii) weten wat een servicecatalogus is c) requirements en FO’s kunnen relateren aan een TO. Blok 4 Aanbevolen tijdsduur voor dit blok: 1 uur Werkwijze en besturing van functioneel beheer Doel: inzicht verkrijgen in het managen van functioneel beheer en in de rollen en functies die er kunnen voorkomen. Hier speelt de vraag: “Hoe organiseer je de werkwijze en de besturing van functioneel beheer?” De deelnemer moet: a) De relatie tussen People en Proces begrijpen i. de begrippen organisatie, team, medewerker, functie en rol in samenhang kunnen beschrijven b) een aantal kernfuncties of -rollen in functioneel beheer kunnen benoemen, de reden van hun bestaan kunnen aangeven, en FSM Introductietraining Syllabus v1.1 – 12-03-2014 kunnen uitleggen hoe deze gebruik maken van de zes kernprocessen en de producten c) inzicht hebben in procesmatig werken versus lijn- en projectmatig werken: i. het verschil tussen procesmanagementrollen en lijnrollen/procesuitvoeringsrollen kennen, en de bijbehorende matrixorganisatie kunnen uitleggen ii. inzicht hebben in de verschillende posities van het PMM-schema iii. weten welke rol projecten in functioneel-beheerprocessen kunnen spelen iv. weten hoe escalaties tussen processen en lijn kunnen verlopen Blok 5 Aanbevolen tijdsduur voor dit blok: 1 uur De werkwijze volgens FSM Doel: inzicht in de toepassing van FSM in functioneel beheer en in de manier waarop daarmee – ook door de deelnemer zelf – een voortdurende verbetering van de dienstverlening kan worden bereikt Hier speelt de vraag: “Hoe verbeter je functioneel beheer met FSM?”. De deelnemer moet: a) globaal inzicht hebben in de aanpak van de FSM-methode i. weten welke fasen er zijn, en de activiteiten per fase kennen ii. begrijpen dat verbetering altijd relatief is, en onderscheid kunnen maken naar verschillende startsituaties iii. inzicht hebben in de stapsgewijze verbetering (PDCA-cycli ) volgens FSM, en de eigen rol daarin b) weten hoe de werkwijze geborgd wordt: i. hoe de factor People wordt gepubliceerd (met TBV, rollen, functies, teams, hiërarchie, RACI) ii. hoe de factor Process wordt vastgelegd (procesmodel, procesflows, processen, stappen, activiteiten, samenhang) iii. hoe de factor Product wordt ingevuld (tools, templates) c) weten hoe m.b.v. de FSM-portal een integrale ontsluiting van het instrumentarium mogelijk is d) inzicht hebben in de wijze waarop integratie en processturing door het management wordt uitgevoerd: i. inzicht hebben in de structuur en werking van procesverbeterplannen ii. inzicht hebben in de wijze waarop steeds wordt gestuurd op alle drie de bedrijfsmiddelen (PPP) e) inzicht hebben in de invloed en effecten van houding, gedrag en cultuur (ABC) f) een aantal kernproducten van functioneel beheer kunnen benoemen: i) FSM-tools, rapportagetools, BPM-tools, templates, formulieren, portal g) de belangrijkste verschillen met BiSL kunnen benoemen Blok 6 Aanbevolen tijdsduur voor dit blok:1 uur Samenvatting en evaluatie Doel: Het samenvatten en evalueren van de training. FSM Introductietraining Syllabus v1.1 – 12-03-2014 In de samenvatting worden de hoofdlijnen van FSM samengevat, en worden openstaande vragen behandeld. In de evaluatie wordt de training nabesproken: a) zijn de verwachtingen uitgekomen zoals ze aan het begin van de training zijn geformuleerd? b) wat kan er een volgende keer worden verbeterd aan de training? Deelnemers worden verwezen naar een online evaluatie. Aanbevolen tijdsduur voor dit blok: 0,5 uur Voorbeeld van dagschema 09.00 09.30 11.15 12.30 13.00 13.15 14.15 15.30 16.30 17.00 Introductie in de training Blok 1 - Introductie in Functioneel beheer (incl. 15’ pauze) Blok 2 - Procesmatig werken lunch vervolg Blok 2 Blok 3 – Functioneel beheerprocessen Blok 4 - Werkwijze en besturing van functioneel beheer (incl. 15’ pauze) Blok 5 – De werkwijze volgens FSM Blok 6 – Samenvatting en evaluatie Afsluiting Bronnen Bij de training FSM Introductietraining wordt gebruikt gemaakt van de volgende bronnen:  Het boek “De FSM-methode. Procesmatig managen van de werkwijze van functioneel beheer”. Auteurs: J. van Bon & W. Hoving. Uitgever: Inform-IT, 2013. ISBN 9789491710018. Iedere cursist dient gedurende de training te beschikken over een exemplaar van het boek.  Een hand-out van de trainer. Noot ISM (Integrated Service Management)® is een gedeponeerd merk van Servitect. FSM (Functional Service Management)® is een gedeponeerd merk van Servitect. FSM Introductietraining Syllabus v1.1 – 12-03-2014