○「サービス工学」の概要説明 説明者：筑波大学大学院システム情報工学研究科サービス工学学位プログラムリーダー 吉瀬 章子 氏 ＜要 旨＞ ・サービス産業（第３次産業）の GDP，雇用のシェアは７割程度を占める重要な産業。 狭義のサービス業は GDP で２割，就業者数で３割程度のシェア。ここに，近年シェア が拡大して医療・介護や教育等の産業が含まれる。時系列的にサービス産業のシェアは 拡大してきました（GDP で 1970 年で５割，1990 年で６割，2010 年で７割）。 諸外国も同様でサービス産業のシェアが拡大しており，イギリス・米国で８割近い状 況です。 ・サービス工学とは，世界的に GDP の７割以上を占めるサービス産業における生産性や 付加価値の向上を目的とする新しい研究分野。2004 年 12 月に米国ワシントンで開かれ た National Innovation Initiative Summit の報告書である文献 1) (通称 Palmisano Report)で初めて「サービス科学（Service Science） 」という名称が使われて以来，米国 IBM Almaden 基礎研究所を中心として研究が進められてきました。その結果，欧米さ らにはアジアの大学あるいは研究所においても研究が広がり，「サービス科学・サービ ス工学」の名称も定着しつつあります。 ・サービス工学とサービス科学の共通する考え方は「サービス事業に科学的手法を取り入 れ新たな価値を創造するための研究です。 ・日本においては， ○ 2002 年 4 月に設立された「東京大学人工物研究センター サービス工学部門」 ○ 2 007 年 5 月に日本生産性本部内に設立された「サービス産業生産性協議会 （SPRING)」 ○ 2008 年 4 月産業技術研究センター内に設立された「サービス工学研究センター」 （2015 年 5 月に人工知能研究センターに改編） ○ 2012 年 10 月に設立された「サービス学会(Society for Serviceology)」 …などにおいてサービス工学の研究・実践が行われています。 ・筑波大学における「サービス科学・工学」の基本思想は，2006 年 11 月に筑波大学に着 任した岡田幸彦准教授（着任当時は講師）による，原価企画的な「成功するサービス」 の開発論理に準拠しています。それはまず，サービスの受け手に与える効果を科学的に 検証する「効果性のサイエンス」，サービスの送り手の効率を科学的に検証する「効率 性のサイエンス」 ，そして最後にそれらのバランスをとることでサービスの価値を定め る「統合のアート」によってもたらされるという論理であり，強力なコンセプトチャン ピオンである一方，常に仮説検証とサービスの進化が必要であるとする考え方です。 ・上記の理論に基づく教育プログラムとして，2014 年度に社会工学専攻において日本初 の「サービス工学修士号」－修士（サービス工学）をとるためのプログラム―解説さ れ，鹿島アントラーズとの共同研究による，天気予報や相手チームの所在地・順位など が与えるチケット売り上げへの影響に関する分析・論文発表や，2015 年度に茨城県と 連携して同県の「サービス産業生産性・付加価値向上促進事業」への助言・指導等を行 っていました。 ・さらに，2015 年度は， 「サービス工学ビックデータ CoE（Center of Excellence in Big Data & Analytics for Service Engineering）」にウエルシア薬局株式会社が参加するこ とによる共同研究により，ウエルシア薬局側が提供する POS データを当大学の学生が 分析し，各店舗の経営を改善する戦略を検討し，各担当学生によるコンテスト形式で提 言をプレゼンしました。 ・具体的なサービス工学に基づく生産性向上の共同研究事例として，2012 年に行ったホ テルとの共同研究を紹介します。ホテルのグリル部門（レストランと居酒屋）のスタッ フ（従業員（正社員・契約社員・パート社員）と配膳人（契約社員） ）の最適なスケジ ューリングを作成したいという課題に対して，シフト作成に必要となる制約を精査し， さらに各スタッフ等の時給額・人数・労働時間・休日等のデータを測定することで， 「人件費の削減」と「従業員ごとの労働時間のばらつきの減少」のトレードオフを考慮 した「手人件費・勤務時間等のデータ投入による最適シフト割当表の自動作成」のプロ グラムを作成することができました。このプログラムにより，それまで１時間以上かけ て手作業で作成していた１週間分の最適シフト割当表が，数秒で作成できるようになり ました。
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