Der kompetente Umgang mit schwierigen Bürgern und Kunden der

HIERMIT MELDE ICH VERBINDLICH AN
TERMIN, ORT, DAUER
NW154105
Donnerstag, 22. Oktober 2015
Leonardo Hotel Köln
Waldecker Straße 11–15
51065 Köln
Telefon: 0221 6709-0
Beginn: 10:00 Uhr
Ende:
16:30 Uhr
TEILNAHMEGEBÜHREN
295,00 € für Mitglieder des vhw
355,00 € für Nichtmitglieder
140,00 € für Studenten (bis
27 Jahre mit Nachweis)
Die Teilnahmegebühren sind nach
Erhalt der Rechnung vor Beginn der
Veranstaltung ohne Abzug auf das
Konto bei der Sparkasse KölnBonn,
IBAN: DE59370501980001209816,
BIC: COLSDE33XXX unter Angabe
der Rechnungs- und Kundennummer
zu zahlen.
In den Teilnahmegebühren sind eine
Materialsammlung, das Mittagessen,
Getränke/Kaffee/Tee während der
Pausen enthalten.
PLZ/Ort
Straße
Name
Institution
vhw – Bundesverband für
Wohnen und Stadtentwicklung e. V.
Zentrale Seminarverwaltung
Fritschestraße 27/28
10585 Berlin
Fax: 030 390473-690
Absender:
ANMELDUNG / ABMELDUNG
Ihre An- oder Abmeldungen erbitten wir schriftlich per Post, Fax oder E-Mail
an den vhw e. V., Zentrale Seminarverwaltung, Fritschestr. 27/28, 10585 Berlin, Fax: 030 390473-690, [email protected], oder buchen Sie im Internet
unter www.vhw.de.
Senden Sie uns Ihre Anmeldung möglichst unter Benutzung des anhängenden
Anmeldeformulars zu. Die Anmeldung ist verbindlich. Nach Eingang der
Anmeldung erhalten Sie eine schriftliche Bestätigung mit einer Anreisebeschreibung sowie eine Rechnung. Bei fehlender Abmeldung, Stornierung
weniger als 1 Werktag vor Veranstaltungsbeginn oder auch nur zeitweiser
Teilnahme ist die volle Teilnahmegebühr zu zahlen. Bei einer Abmeldung, die
nicht wenigstens 10 Tage vor Veranstaltungsbeginn in Schriftform erfolgt, sind
50 % der Teilnahmegebühr zu entrichten. Ein kostenfreier Teilnehmertausch
ist bis Veranstaltungsbeginn möglich.
Wir bitten um Verständnis, dass wir uns Programmänderungen, Referentenoder auch Ortswechsel sowie die Absage von Veranstaltungen vorbehalten
müssen. In jedem Fall sind wir bemüht, Ihnen Absagen oder notwendige
Änderungen so rechtzeitig wie möglich mitzuteilen. Müssen wir eine Veranstaltung absagen, erstatten wir die bezahlte Teilnahmegebühr. Weitergehende Ansprüche sind ausgeschlossen. Gerichtsstand ist Bonn.
vhw – Bundesverband für Wohnen und Stadtentwicklung e. V.
Geschäftsstelle Nordrhein-Westfalen
Hinter Hoben 149 · 53129 Bonn · Telefon: 0228 72599-45
Fax: 0228 72599-49 · E-Mail: [email protected]
www.vhw.de
Seminar
Der kompetente Umgang
mit schwierigen Bürgern
und Kunden der öffentlichen
Verwaltung
Donnerstag
22. Oktober 2015
Köln
Juristische, verhaltensorientierte und
psychologische Ansätze
zur Verbesserung der
Mitarbeiterkompetenz
www.vhw.de
GUTE GRÜNDE FÜR IHRE TEILNAHME
Mit schwierigen Bürgern und Kunden sind Kommunalverwaltungen und andere Behörden leider zunehmend konfrontiert. In publikumsintensiven Ämtern
und im Außendienst werden Mitarbeiter Ziel von Aggressionen und sogar
Tätlichkeiten und müssen stellvertretend für „die Behörde“ im wahrsten Sinne
des Wortes ihren Kopf hinhalten.
Das Problem muss offensiv angegangen werden, damit die sich aus den Übergriffen ergebenden Frustrationen weder Schäden bei den Betroffenen hervorrufen noch den Umgang mit der Mehrheit der normalen Kunden der
Verwaltung belasten.
Lösungsstrategien erfordern die Kenntnis der eigenen Rechte, die Fähigkeit,
das eigene und das Verhalten des Gegenübers einzuschätzen und Fertigkeiten
zur effektiven Bewältigung des durch die Konfrontation mit Aggression entstehenden Stresses:
• Welche Rechte haben Sie auch im Fall einer körperlichen Auseinandersetzung als Opfer oder aber auch Zeuge einer Straftat, und wie können
Sie diese ggf. durchsetzen?
• Wie optimieren Sie Ihren Arbeitsplatz und Ihr eigenes Verhalten zur Konfrontationsvermeidung?
• Warum treten Bürger aggressiv auf, und wie können Sie dieses Verhalten
erkennen und vermeiden?
DONNERSTAG, 22. OKTOBER 2015
Der kompetente Umgang mit schwierigen Bürgern und Kunden
der öffentlichen Verwaltung
10:00 Uhr
HIERMIT MELDE ICH VERBINDLICH AN
Der kompetente Umgang mit schwierigen Bürgern
und Kunden der öffentlichen Verwaltung
Beginn der Veranstaltung
Rechtliche Grundlagen
• Grundzüge des Notwehrrechtes
• Rechte und Gestaltungsmöglichkeiten des Opfers und der Zeugen von
Straftaten im Zusammenhang mit der Dienstausübung
Psychologische Grundlagen zum menschlichen Aggressionsverhalten
• Ursachen für aggressives Verhalten
• Reaktion auf Aggression
Konfliktvermeidung und Gefährdungsbegrenzung
• Verhaltensorientierte Überprüfung der eigenen Person und Fähigkeiten
• Konfrontationsvermeidung durch Bewertung des Gegenübers
• Analyse der Arbeitsabläufe und des Arbeitsplatzes unter dem Gesichtspunkt der Risikominimierung
NW154105, Donnerstag, 22. Oktober 2015, Köln
Name, Vorname
Dienstbezeichnung
Amt / Abteilung
Telefon
E-Mail
Name, Vorname
Dienstbezeichnung
Amt / Abteilung
IHR REFERENT
Axel Stahl
Oberstaatsanwalt, nach langjähriger Tätigkeit bei der
Generalstaatsanwaltschaft Düsseldorf nunmehr seit geraumer Zeit Abteilungsleiter und Pressesprecher bei der
Staatsanwaltschaft Krefeld. Seit vielen Jahren als Referent
für den vhw in der Fortbildung tätig.
AUF DEM SEMINAR TREFFEN SIE
Praktische Übungen – Psychologische Techniken
• zur Verbesserung des Kommunikationsverhaltens
• zum verbesserten Umgang mit aggressivem Verhalten
• zur Bewältigung von Aggressionsfolgen
16:30 Uhr
Ende der Veranstaltung
Das Seminar demonstriert wirksame, dennoch einfache verhaltensorientierte Lösungsansätze mit praktischen Beispielen
und Übungen.
11:15 und 15:15 Uhr
13:00 bis 14:00 Uhr
Kaffeepausen
Gemeinsames Mittagessen
Telefon
E-Mail
Name, Vorname
Dienstbezeichnung
Amt / Abteilung
Telefon
E-Mail
Rechnungsadresse
Kolleginnen und Kollegen des öffentlichen Dienstes, die bei der Arbeit mit
nicht immer einfachem Publikumsverkehr konfrontiert sind und wissen wollen,
wie man souverän mit aggressivem Verhalten umgehen sollte.
Straße
DAS KÖNNTE SIE AUCH INTERESSIEREN
Empörung, Wut und Verbalattacken: souverän reagieren...
NW154236 am 22 und 23. September 2015 in Köln
Referentin: Katja Kerschgens
Hinweis:
Das Seminar in Köln richtet sich vorrangig an alle Kolleginnen und Kollegen, die im direkten Publikumsverkehr mit konfliktträchtigen Situationen
rechnen müssen. Ergänzend dazu bieten wir in Dortmund einen Termin
an, der sich gezielt an Vorgesetzte und Personalvertretungen wendet, die
in ihren Einrichtungen die Arbeitssicherheit optimieren möchten.
Führungskräfte-Seminar: Sicherheit am Arbeitsplatz (NW154106)
Termin: Mittwoch, 4. November 2015 / Ort: Dortmund
Referenten: Oberstaatsanwalt Axel Stahl
PLZ / Ort
Telefon / Fax
E-Mail
Datum
Unterschrift
Oder melden Sie sich per E-Mail an: [email protected]
Weitere Informationen unter www.vhw.de

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