CRM im Zeitalter der Digitalisierung

CRM im Zeitalter der Digitalisierung
Marcus Bär
Mitglied der Geschäftsführung
CAS Mittelstand
CAS Software AG
1986
Gründung
Beteiligungen
über 450
Mitarbeiter bei CAS Gruppe
15%-25%
Jährliches Wachstum
über 50%
Eigenkapitalquote
über 20%
Investition in Innovation
über 10.300 Kunden
Unternehmen und Organisationen
Auszeichnungen
Industrie 4.0
Mittelstand 4.0
Bürger 4.0
SmartData 1.0 SmartHome 1.0 NSA 0.0
Digitale Souveränität
Safe Harbor
Eine Welt im Wandel…
Digitale Revolution;
Digitaler Mittelstand
Ihre Einschätzung?
TI 99/4A(1981)
iPhone 6 (2014)
Rechenleistung:
x 100.000
Interner Speicher:
x 4.000.000
16-Bit CPU
26 Kb RAM
26 Kb ROM
Mooresches Gesetz
Eine neue Epoche – Alles ändert sich
Wissens- oder Datenanstieg
Wachstum unaufhaltsam
„Wünsche werden von den Lippen abgelesen“
Potenzieller wirtschaftlicher Mehrwert durch IoT.
Prognose - Internet der Dinge (IoT) 2025
http://www.channelpartner.d
e/a/mckinsey-ueber-dasinternet-of-things,3244695
Alles, was vernetzt werden kann, wird vernetzt!
-Timotheus Höttgens-
Häufigkeit der Nutzung von Social Media
in Deutschland 2015
Kommunikation nur noch
über Social Media?
Weitere CRM Trends im Fokus
Marketingautomation
Social Media/CRM
Marketingautomation
Social Media/CRM
Chance: EU-Kommissar für digitale Wirtschaft
„Europäisierung des digitalen Europas“
100% abhörsicher!
Datenschutz und -sicherheit
Nutzung der Daten zur
Kundenbindung und für Marketingaktivitäten
Ca. 25%
Ursachen in Datenmanagement und –qualität?
Datenqualität
Aufwand zur Datenpflege
Ergonomie/Bedienerfreundlichkeit
Fehlende Schnittstellen
Funktionalität der Software
36%
23%
22%
21%
14%
Auszug (!)
2012: n= 126
Mehrfachnennung
© i2s research, 2012
100% Beziehungsmanagement
im digitalen Mittelstand
Der ifo-Index legte im August überraschend zu. Gegenüber Juli stieg das
wichtigste deutsche Konjunkturbarometer um 0,3 Punkte auf 108,3 Zähler.
„Die deutsche Wirtschaft bleibt ein Fels
in der weltwirtschaftlichen Brandung.“
ifo-Präsident Hans-Werner Sinn | Quelle: n-tv.de , mbo/DJ/rts
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…es liegt doch gar nicht an uns…
Kundenbedürfnisse kommen…
…das Gesetz der Märkte
Customer Experience / Customer Centricity
Im Fokus als Strategie?
69 % der Unternehmensentscheider
sehen dies als zentralen Erfolgsfaktor
ihrer Firmenstrategie
• 75 % sehen die Interaktion auf den
unterschiedlichen Kanälen als
zentrale Aufgabe
• direkter Kundendialog steht im
Mittelpunkt.
Fans – die neue Währung.
Was macht eine Fanbeziehung aus?
Fans sind/werden die wichtigsten Botschafter
E
„ s sind nicht die Stärksten, die überleben,
nicht die Intelligentesten, sondern diejenigen,
die sich am schnellsten an einen Wandel anpassen
können.“
- Charles Darwin -
Erfolgsgeheimnisse erfolgreicher Unternehmen…
„Erfolg durch
Customer Centricity“
Customer Centricity hat viele Dimensionen
Und was wird damit bewirkt?
Emotionale
Verbundenheit
Agile
Fan-Quote
Vision
Organisation
Innovation
EcoSystem
CC-Mindset
Achtsamkeit
Win³
Treiber:
Kundenbedürfnis
Attraktiver
Arbeitgeber
„Immer
Besser“
Einstellung
MarktLeader
Miele
„Immer Besser“
Leitgedanke von Miele seit 1899
 „Immer besser“
Leitgedanke seit Unternehmensgründung 1899
Zusammenfassung und Fazit
Customer Centricity …
…ist die Unternehmensstrategie für nachhaltigen Erfolg…
…beachtet alle (direkten und indirekten) Kontaktkanäle…
…ist eine Strategie um die maximalen Kundenbedürfnisse
(auch unbewusste) heute und in Zukunft besser und erfolgreicher als
jeder Andere zu erfüllen…
Customer Centricity
Praxisbeispiele und Ansätze
Meetings vor
Ort
 Gute Vorbereitung
(Inhalt, Technik)
 Rechtzeitig vor
Ort, Teilnehmer
und Agenda klar
 Verbindliche Aussagen (Zeit,
Budget)
 USPs hervorheben
Agenda und
Protokoll
 bei jedem
Interessentenund
Kundentermin
Danke für die
Zusammenarbeit
 Jubiläumsanruf
bzw. –brief
 Projektteam
z. B. zum Essen
einladen
Gelebtes CRM
 Jahresgespräch
mit Kunden
 Jubiläumsanruf
Ihr Unternehmen
selbst erleben
 Anrufen
 Besuchen
 Webseite
anschauen
 Schreibtisch
 E-Mail
 Verpflegung, …
 Webseite
Mitgedacht…
Mitgedacht 4.0
Faszinierend einfach. Einfach faszinierend.
Das Einfachste ist nicht immer das Beste.
Aber das Beste ist immer einfach.
- Heinrich Tessenov -
Ihr Customer Centricity 2020?
WIN-WIN Unternehmensstrategie
Adaptiver Mindset/Blickwinkel
Mitarbeiter=Mitgestalter
Zukunftbild/Roadmap
WIN-WIN Erfolg
Viel Freude beim Vernetzen!
Marcus Bär – CAS Software AG – [email protected]

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