Universität Hohenheim Institut Marketing & Management Lehrstuhl

Universität Hohenheim
Institut Marketing & Management
Lehrstuhl für Unternehmensführung
Die dunkle Seite der Kundenintegration:
Eine Analyse der dysfunktionalen Einflüsse von Mitarbeiter- und
Kundenintegrationsstress
DISSERTATION
zur Erlangung des akademischen Grades eines
Doktors der Wirtschaftswissenschaften
vorgelegt der Fakultät Wirtschafts- und Sozialwissenschaften
der Universität Hohenheim
von
Herr Dipl. oec. Julian Volz
Erscheinungsjahr: 2015
http://d-nb.info/1079607641
Inhaltsverzeichnis
II
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
1
1.2 Aufbau der Arbeit
5
2. Rollenkonflikte von Kundenberatern und deren Auswirkungen auf die
Produktivität im Finanzdienstleistungsbereich
11
3. Der Einfluss von Rollenstress auf die Arbeitsleistung von
Kundenkontaktmitarbeitern - Ein personenspezifisches Phänomen
46
4. Shedding Light on the Dark Side of Customer Participation:
The Dysfunctional Role of Customer Participation Stress
. 5. Gesamtfazit
5.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse
66
97
97
5.2 Implikationen für die Praxis
101
5.3 Limitationen der Arbeit und Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf
104
Gesamtliteraturverzeichnis
106
Erklärung
123