Universität Hohenheim Institut Marketing & Management Lehrstuhl für Unternehmensführung Die dunkle Seite der Kundenintegration: Eine Analyse der dysfunktionalen Einflüsse von Mitarbeiter- und Kundenintegrationsstress DISSERTATION zur Erlangung des akademischen Grades eines Doktors der Wirtschaftswissenschaften vorgelegt der Fakultät Wirtschafts- und Sozialwissenschaften der Universität Hohenheim von Herr Dipl. oec. Julian Volz Erscheinungsjahr: 2015 http://d-nb.info/1079607641 Inhaltsverzeichnis II Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung 1 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 1 1.2 Aufbau der Arbeit 5 2. Rollenkonflikte von Kundenberatern und deren Auswirkungen auf die Produktivität im Finanzdienstleistungsbereich 11 3. Der Einfluss von Rollenstress auf die Arbeitsleistung von Kundenkontaktmitarbeitern - Ein personenspezifisches Phänomen 46 4. Shedding Light on the Dark Side of Customer Participation: The Dysfunctional Role of Customer Participation Stress . 5. Gesamtfazit 5.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse 66 97 97 5.2 Implikationen für die Praxis 101 5.3 Limitationen der Arbeit und Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf 104 Gesamtliteraturverzeichnis 106 Erklärung 123
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