1 CRM der Zukunft – wie das ‚Internet der Dinge‘ das Customer Relationship Management verändert Die letzte IFA in Berlin hat es wieder gezeigt: Das Internet der Dinge (auch: Internet of Things, IoT) ist einer der Megatrends der heutigen Zeit, der Einfluss auf alle Lebens- und Geschäftsbereiche nehmen wird. Wer kennt sie nicht – die kleinen, smarten „Wearables“ in Form von Smart Watches oder Fitnessarmbändern, die im Zusammenspiel mit entsprechenden Apps über den Fitnesstand, Kalorienverbrauch oder Puls seiner Träger informieren und ihnen so ein gesünderes Leben ermöglichen können. Das Internet der Dinge an sich beschreibt die intelligente Vernetzung von Gegenständen und Maschinen. Zunehmende Miniaturisierung, kostengünstige Hardware, längere Batterielaufzeiten und die Möglichkeit, jedem „Ding“ eine eigene virtuelle Adresse zu erteilen, führen zu völlig neuen Anwendungsmöglichkeiten, von denen auch etablierte Geschäftsmodelle profitieren können. So geht die Gartner Group davon aus, dass bis 2020 rund 26 Milliarden „Dinge“ miteinander vernetzt sein werden. Das ‚Internet der Dinge‘ ermöglicht auch innovative und effiziente CRM-Lösungen, die signifikant zum Geschäftserfolg von Unternehmen beitragen können. So nehmen derzeit ortsbezogene Anwendungen (Location Based Services), wie standortbezogene Werbung zu. Hier in- 3thinks/Cintellic Consulting Group CRM bis zum Endkunden wird Thema für Hersteller 2 Die Finder werden an einem beliebigen Objekt wie Handtasche, Koffer, Schlüsselbund, Laptop, Fahrrad etc. befestigt und koppeln sich mit dem Smartphone. Über die entsprechende App wird man informiert, sobald sich Smartphone und Gegenstand zu weit voneinander entfernen – zum Beispiel, wenn man etwas vergisst. Oder ich finde meinen Lieblingsgegenstand mittels Handy, wenn ich ihn verlegt habe. Eine pfiffige und praktische Anwendung. Für einen Hersteller oder Händler eines Produktes, der typischerweise keine direkte Kundenbeziehung hat, bietet sich hierdurch eine große Chance: die Möglichkeit über die App eine direkte Kundenbeziehung zum Endkunden aufzubauen und ihn sehr individuell und situationsspezifisch anzusprechen – bis hin zu einem Routing auf den eigenen Online-Shop. Das spart Werbebudget. Finder und App lassen sich außerdem sehr gut im Look & Feel des Unternehmens branden, wie das Beispielfoto zeigt (Abb. 1), so dass auch die betreffende Marke davon profitiert. Dies sind nur zwei Beispiele, wie das Internet der Dinge neue Geschäftsmodelle möglich macht und neue Impulse für ein zukunftsfähiges CRM setzen kann. Die Cintellic Consulting Group ist als Beratungshaus spezialisiert auf die Bereiche Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Marketing Operations Management, Kampagnenmanagement und Business Intelligence. Ihre Mitarbeiter besitzen langjährige Erfahrung in der StrategieEntwicklung sowie in den Bereichen Prozessoptimierung und Customer Insights. Cintellic verbindet strategisches Know How mit Kompetenz im Bereich der Datenanalyse und Business Intelligence und bietet Konzeptentwicklung und Umsetzung aus einer Hand. Ihr Ansprechpartner: Ihr Ansprechpartner: Dr. Thomas Bungartz Dr. Jörg Reinnarth Geschäftsführer 3thinks GmbH Geschäftsführer Cintellic Consulting Group Mobil +49 (171) 2 00 44 20 Mobil + 49 (151) 40 01 59 34 Telefon + 49 (228) 9 26 51 82-0 [email protected] www.3thinks.de [email protected] www.cintellic.com 3 QR-Code der Kontaktdaten für Ihr Smartphone Ein sehr spannendes weiteres Anwendungsbeispiel sind kleine, kostengünstige Bluetooth-Finder, die bis zu einem Jahr ohne Nachladen laufen und zum Aufbau einer direkten Kundenbeziehung eingesetzt werden können. Die 3thinks GmbH aus Bonn berät Unternehmen zu Fragen des Innovationsmanagements, der Strategie und des Marketing. Darüber hinaus entwickelt sie in Eigenregie oder im Kundenauftrag innovative Geschäftsmodelle mit engem Bezug zur Informations- und Telekommunikationstechnologie und setzen diese über einen Partneringansatz um. 3thinks zeigt auf, wie Unternehmen aller Branchen insbesondere von der neuen Stufe der Digitalen Revolution – dem Internet der Dinge – in ihrem Unternehmen profitieren können. QR-Code der Kontaktdaten für Ihr Smartphone vestieren gerade viele Firmen in Beacons (bei Apple iBeacons genannt), die sich der neuen, energiesparenden Bluetooth Low Energy (BLE) Technologie bedienen. Diese versteht heute schon jedes neue Smartphone. Nutzer einer entsprechenden Beacon-App können sich dadurch am Point of Sale (POS) bspw. über ein Produkt zusätzlich informieren oder Sonderangebote anzeigen lassen. Die Hersteller haben andererseits die Gelegenheit das Kaufverhalten ihrer Kunden besser zu verstehen und orts- und tageszeitbezogene Kaufimpulse anzubringen. thinks ideate, innovate, implement 3thinks GmbH Godesberger Allee 139 53175 Bonn Cintellic GmbH Bonner Talweg 55 53113 Bonn [email protected] www.3thinks.de [email protected] www.cintellic.com