能力開発住民対応能力をさらに高めるクレーム対応～クレームには住民の生の声、貴重な情報が隠されている～研修目標特徴ＰＲクレームの初期対応から解決技法を修得クレーム対応技術と具体的事例による演習行政サービスの向上を図るため、クレームの初期対応から困難なクレームへの対応について、必要な技法や心構えを修得し、さらに組織としてクレームに強くなる方法を学ぶ。クレーム対応の技術と心構えの基本を理解し、具体的な事例による演習を通して、住民からのクレームや訴えに対し、どう捉え、どう解決していくかを学んでいただきます。実務場面での応用力を身につけることができます。詳　細＊開催日＊定員＊日数＊研修場所＊対象者＊研修方法予定研修科目 ①６月１８日/１９日 ②１２月３日/４日３０名２日道庁別館課長補佐(同相当職)、係長(同相当職)、一般係員講義、演習、グループワーク、事例研究、ロールプレイング ※持参物・研修会場等の詳細は、受講決定後に「指定通知文書」と「研修生の皆様へ」にて、お知らせします。１クレーム対応の基礎知識 (1)行政サービスとコミュニケーション　(2)クレームとは何か２クレーム対応の心構え (1)不当要求の判断基準 (2)クレーム対応のプロセス３ヒアリングの技法 (1)ヒアリングの基礎技法 (2)感情への対処法４納得を引き出す技法 (1)プライドを傷つけない表現方法 (2)解決策の提示方法５６７８クレーム対応の基本フロー困難なクレームへの対処法クレームに強い組織づくり住民対応能力をさらに高めるために予定講師柿田可穂一般社団法人日本経営協会講師 (株)アイベック・ビジネス教育研究所常任講師（開催日：①６月１８日/１９日）村野栄子一般社団法人日本経営協会講師 (株)アイベック・ビジネス教育研究所常任講師（開催日：②１２月３日/４日）研修の必要性・応募状況から見て、本年度も同様の内容で開催します。予定研修日程 ※１日目と２日目の時間帯が異なりますのでご注意ください。第１日目第２日目 9:00　開始 9:30 12:00 13:00 開講・オリエンテーションクレーム対応の基本フロークレーム対応の基礎知識困難なクレームへの対処法クレーム対応の心構えクレームに強い組織づくりヒアリングの技法住民対応能力をさらに高めるために納得を引き出す技法 17:00 16:00～事後調査　閉講終了 ※研修の進め方、内容が変更になることもございますのでご了承ください。