システム構成例 オールインワン コールセンターソリューション お客様既存システム ●CICサーバ ●メディアサーバ ●データベース など SIPゲートウェイ 公衆網 スーパーバイザー Active Directory オペレーター メールサーバ ※ 規 模によりサ ーバ構 成は異なります。 ※ドメインコントローラは必 須となります。 コールセンターが求める機能を統合的に網羅した オールインワンIPソリューション・システム WAN スーパーバイザー オペレーター オフィスユーザー 多彩な機能 オペレーター 動作環境 IP-PBX／ACD コールの自動分配 サーバ Microsoft Windows 2008 Server R2 (64-bit) IVR 自動音声応答機能 クライアントPC マルチチャネル コール、Eメール、FAXなど 全通話録音 音声・画面キャプチャ・検索再生・スコアリング Microsoft Windows 7 Interaction .NET Client / Interaction Voicemail Player / Interaction FAX / Interaction SIP Softphone / Interaction Center Business manager (ICBM) / Interaction Administrator / Interaction Attendant / Interaction Designer / IPA WFM 最適シフト作成機能 アウトバウンド ダイヤラー 顧客満足度調査 フィードバック ※自動音声応答によるアンケート機能 簡易コンタクト履歴 トラッカー 管理機能 シートマップ Microsoft Windows XP Interaction .NET Client / Interaction Voicemail Player / Interaction FAX ※Ji-PhoneはInteractive Intelligence Inc.社のCIC（Customer Interaction Center ® ）をベースに構築、 ご提供するものです。 取り扱い商品 ワークフォースマネージメント／WFM Impact360 Workforce Management コンタクトセンターの戦略的な人材 活用を可能にし、パフォーマンス向上 を実現するマネジメントツール。 音声分析アプリケーション 全通話録音システム Impact360 Impact360 Full-Time Recording Speech Analytics コンタクトセンターのクオリティー 向 上を実 現し、セキュリティー も 充実した全通話録音システム。 株式会社 JAL インフォテック VOCを有効活用して潜在的な問題 を可視化。戦略的な分析を可能に する音声分析アプリケーション。 音声応答装置システム／IVR 音声応答装置システム／IVR Nuance Voice Platform™ NVP WellCall コー ルセンターとW e b の 統 合を 実現し、誰でも簡単に利用できる 電話サービスを提供するIVR。 お客様からの1本の電話をチャンス に変える。多様なフローに対応し、 日常業務をスムーズにするIVR。 Interactive Voice Response ●お問い合せは 〒108-0023 東京都港区芝浦4-15-33 芝浦清水ビル ソリューション・サ ービス 事 業 本 部 A l l i n O n e C a l l C e n t e r I P SolutionHomepage http://www.jalinfotec.co.jp/ ●CIC （Customer Interaction Center®） は、Interactive Intelligence Inc.の登録商標です。 ●会社名と製品名はそれぞれ各社の商標または登録商標です。 ●仕様及び価格は事前の予告なしに変更する場合があります。 ●本製品の輸出には、外国為替及び外国貿易管理法に基づく日本国政府の輸出許可、 ならびにアメリカ合衆国政府の輸出許可が必要です。 20 1 2 1 1 All in One Call Center IP Solution マルチベンダー・システムによる“煩雑さ・複雑さ”を解決！ コールセンターに必要な多機能をオールインワンで実現する IPプラットフォームのソリューション。 Functionality 先端コールセンター に必要な 多彩な機能 Flexibility Superiority 将来性・拡 張 性を 兼ね備えた柔 軟 な システム す べ てJi-Phoneで 解 決します。 Q1 様々なメーカーのシステムを組み合わせたことにより 運用変更などの手間がかかっていませんか？ コー ルフロ ー 変 更もG U I ベ ースの 設 定 で 手 軽にできます！ オールインワン製品が コストの削減・ 臨機応変な対応を実現！ J A Lインフォテック 独自の高い ノウハウ コー ル センターシステムを様 々 な 製 品 で 組 み 合 わ せることは、 非 常 に贅 沢 な 方 式 で す 。障 害 起 因 箇 所 も 増 え、運 用 維 持コスト 通録 システム IVR Web インタラクション FAX サーバ ボイス メール Interaction Client チャット ALL IN ONE WFM E-Mail 管理 ダイヤラー お客様 ●コールルーティング設定 ●時間外・遅延アナウンス設定 ●スケジュール設定 ●データベース参照設定 など いますので、コールセンターで使用する様々な機能が網羅されて います 。検 証 済 み の 一 貫した製 品 構 成 の ため、低コスト・短 期 間 で のシステム 構 築 が 可 能 で す 。また 、システム 変 更 の 内 製 化 や オペレーター モニタリング 着信 レポート分析 音声データ再生 システム設定 CTI ACD も余計にかかります。Ji-Phoneはオー ルインワン製品となって 今までベンダーなど技術者頼りになっていたコールフローの変更なども、 簡 単 な ユ ー ザ ー インタ ー フェー ス に より内 製 化 が 可 能 で す 。突 発 的 な 運 用 変 更 に 対 応 で き 、運 用 維 持 コストの削減に効果を発揮します。 PBX ユー ザー管理の簡素化も可能です。 Q2 コールセンターの応対品質について お客様の評価を把握できていますか？ お客様アンケート 収集機能で 顧客満足度を リアルタイムで フィードバック！ スーパーバイザー コールセンター お 客 様 の 声をスム ーズに収 集し、管 理 可 能 で す！ フィードバック機能を使い、オペレーター応対直後 の お 客 様をアンケ ート機 能に誘 導し、会 話 直 後 の 新 鮮 な お 客 様 の 声 を 数 値 化して 管 理 者 に 表 示 します。 ●アンケート作成 ●音源設定 ●アンケート結果一覧表示 ●アンケート結果表示 など Ji-Phoneは、コールセンターに必要となるACD機能を有したIP プラットフォームのソリューションで、マルチチャネル・マルチサイト・ 通 話 録 音 機 能 と の 組 合 せ に より お 客 様 と オ ペ レーター の 通 話 内 容とアンケート結 果を一 貫した 結 果 として 関 連 付 け て 参 照 で き ま す 。問 題 点 を 速やかに発 見 でき、応 対 品 質 の 向 上に繋げて いく ことが可能です。 ディザスタリカバリ対 応 などの 実 現 が 可 能 で す 。また 、オ ープン プラットフォー ム の 採 用 により専 用 の ハ ードウェア は 不 要 で す 。 CSやESの向上に貢献する機能も多く用意されています。さらに、 コ ー ル センタ ー システムを 提 供して い る ベ ンダ ー は 数 多く存 在します 。 マルチベンダーによるコー ルセンター の 場 合 、システムの 複 雑 化とカスタ マイズ 費 用 の 増 大は避けられませ ん 。J i - P h o n e の ユ ー ザ ーは設 定・管 理 はもちろん、メンテナンスまでもシングルベンダーで行うことができ、高い 生産性とコスト削減を実現します。 マルチチャネル対応 音声、FAX、Eメール、オンラインチャットまで、様々なお客様とのコンタクト チャネルに対して一貫した対応が実現可能です。また、すべてのチャネルの モニタリングとレポーティングにより、継続した応対品質改善が可能です。 豊富なヒストリカルレポート オ ペレ ー タ ー 状 況レポ ートや キュー 状 況レポ ート など 、数 十 種 類 以 上 の 標 準レポ ートを 提 供します 。また 、様 々 な 形 式 でデ ー タ の エクスポ ートが 可能なため、コールセンター運営分析に効果を発揮します。 （ 接 点 ）で す 。継 続 的 な 応 対 品 質 の 向 上 は、 コー ルセンター の 顧 客 満 足 度 の 向 上 、企 業 柔軟な拡張性も兼ね備え、増移設対応も迅速に実現可能です。 オールインワンプラットフォームの利点 コー ル センター は お 客 様との 大 切 な 窓 口 価値の向上に繋がります。 拡張性に優れたオールソフトウェア・アーキテクチャ 高 額 な 音 声 処 理ボードなどの 専 用 の ハ ードウェアを必 要としませ ん 。複 数 の 障 害 ポイントを 排 除 すると共 に 、ディザ スタリカバリや ロケ ー ションに 依 存しないマルチサイト構 成にも柔 軟に対 応 可 能です。必 要に応じてライ センスを追加することで、業務ニーズの拡大にも容易に対応します。 GUIベースで簡単なコールフロー設定ツール プログラミングや 特 別 な I T ス キ ル を 必 要としな い 、G U I ベ ー ス の フロ ー 作 成 ツ ー ル を 提 供しま す 。パ ラメー タ 設 定 を 行うだ け で 、簡 単 にコ ー ル フローを作成できます。自動メニュー振り分けや、IVRを伴うコールフロー などにも迅速に対応可能です。 JALインフォテックのノウハウのご提供 JALインフォテックがこれまでに経験してきた、様々な業界のコールセンター 構築や運営実績によるノウハウを、Ji-Phone構築と共にご提供します。 Q3 高い構築費やシステムの複雑化を理由に、 リカバリサイトの構築をあきらめてませんか？ IPプラットフォームによる バックアップサイト・マルチサイトの 構築を容易に実現！ マルチサイト構成例 東京 公衆網 お客様 マ ルチ サイトやバックアップ サイトを構 築 することにより、災 害 にも迅速な対応が可能となります。また、マルチサイト化した場合 の増移設に際しても比較的容易に迅速な対応が可能です。 停止 × 時やサイト間 業 務 量 の 分 散 、オペレーター の 準 備が困 難な場 合 においても一元的に管理業務を行うことができるほか、システム × 局線やサーバ類も含めたマルチ サイト側へ の機器構成も、電話 機のみ他サイトへ構築すること も可能です。 ＷＡＮ 福岡 運用継続！ 大阪
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