（公社）消費者関連専門家会議（ACAP）主催毎年大好評の研修です！模擬体験で学ぶ！難渋クレーム対応実践研修 ∼最新の実例に学ぶ今どきの難クレーム∼ ◆日時 2016 年 3 月 4 日（金） 10：00∼19：00 ◆会場薬業年金会館 301 号室大阪市中央区谷町 6 丁目 5 番 4 号 TEL 06-6768-4451 最近は、暴力団やそれに類する事案が影を潜めた反面、問い合わせやクレームが複雑化し、対応に苦慮する場面が増えています。消費者対応部門ご担当の皆様は、時に対応が著しく困難な苦情を受けることがあるかと思います。本研修では、 ① お客様の性格パターンを包含した難渋クレームを題材に用いて、ロールプレイングで苦情対応を体験的に学ぶ。より効果的に実演を進めるために、企業役は受講者、消費者役はスタッフが演じる。 ② グループで対応策を討議することにより、自ら考え解決する力をつける。 ③ パネルディスカッションで、陥りやすい失敗や各業界の事例を取り上げ、苦情のスムーズな解決策を探る。という内容で、苦情対応を実践的に習得できます。また、異業種交流会では、様々な業種の方々との情報交換とネットワーク作りをしていただけます。一次対応者はもちろん、スーパーバイザー（ＳＶ）やリーダーなどの二次対応者にもお勧めの研修です。どうぞ奮ってご参加ください。受講者の声（昨年度のアンケートより）消費者役の方々が、とてもリアルで自分自身の自社での勉強会を開催したいと考えておりま対応に置き換えてみた場合、どのように対応ですきるか、改めて見直してみたいと感じました。先にお客様の真意を読み取り、話の主導権をとることの大切さがわかった。まさか、ACAP の方々が、弊社にクレームを入れられているのではないか？と思うくらい、聞き起こしをしたときのお客様に似ていました。ロールプレイングのテーマは、正に実際に今日の実践をいかに部内にフィードバッある内容があり、大変勉強になりました。クしていくか、検討に入りたい。また、今後の対応に活用させて頂きます。お客様の要求に対してどうこたえていくか、正しい答え方は？を考える機会になりました。規格内か？だけでなく、もう一つ上の改善の苦情でないかと考える思考力が大事ということを気づかせて頂けました。 ◆スケジュール ※内容を若干変更することもありますのでご了承ください。 9:40∼10:00 受付 10 : 00∼10 : 20 10:20∼11:50 ＜グループ討議＞オリエンテーション与えられた題材（難渋クレームの実例）について、消費者の申し出の想定と、企業側としての対応策の構築異業種のグループ構成により、視野が広がります。日々の経験をもとに最適な対応を探ります。 11:50∼12:40 ＜昼食＞ ※お弁当をご用意いたします。 12:40∼15:20 ＜ロールプレイング実演＞ロールプレイングの実演ならびに対応の評価、顛末披露想定と違う方向に進んだりハラハラドキドキしますが、この経験は今後の対応に役立ちます。 15:20∼15:50 ＜ロールプレイング総括＞グループごとにロールプレイングの総括と発表どう対応すればよかったのかを討議して、今後の実務に繋げます。 15:50∼16:00 ＜休憩＞ 16:00∼17:00 ＜パネルディスカッション＞複数業種のパネリストによる実際の苦情事例への対応提示。質疑応答アドバイザーの実体験に基づいたアドバイスで疑問を解消し、対応を学びます。 17:00∼17:15 ＜閉講挨拶＞アンケート記入、修了証授与 17:15∼19:00 ＜異業種交流会＞立食形式で歓談しながら、異業種の方々との交流を深めましょう。 ◆申込要領 ◆受講料正会員および正会員の所属企業社員は 22,600 円、未加入企業の方は 33,000 円 ※ＡＣＡＰ会員の関連企業は未加入企業扱いとなります。 ※受講料には、昼食代、異業種交流会参加費および消費税が含まれています。 ◆対象者電話応対従事者（経験年数は問いません） ※研修やコンサルティングを業とする企業および個人でのお申し込みはご遠慮願います。 ◆募集人員 48 名 ◆締 2 月 24 日（水）切 ◆申込方法定員になり次第締め切り ①申込用書式（エクセル）をダウンロードして必要事項を入力し、デスクトップ等に保存してください。 ②[email protected] あてに申込書を添付し、件名を「難渋クレーム対応実践研修」にてお送りください。メール本文への記入は不要です。FAX の場合は申込用紙を 03-3353-5049 までお送りください。 ◆その他・申込受付後、請求書と地図を郵送いたします。・開講の 1 週間前になっても請求書等が届かない場合は、ＡＣＡＰ事務局（TEL 03-3353-4999）にご連絡ください。・研修前日以降のキャンセルにつきましては、受講料のご返金はできませんので、ご了承ください。 ◆ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ（予定） ACAP 西日本支部企業研修部会部会長朝倉公治元ピップ㈱副部会長金子裕一ミズノ㈱品質保証部お客様相談センター室長運営幹事榮井彰成アース製薬㈱お客様相談室運営幹事中井岳ダイハツ工業㈱運営幹事多田和代㈱サクラクレパスお客様相談室課長運営幹事増田美也子宝酒造㈱運営幹事関川直子日本ハム㈱お客様コミュニケーション部主任国内サービス部お客様相談室室長お客様相談室課長補佐