何が重要で何が必要か、企業の消費者対応部門管（公社）消費者関連専門家会議（ACAP）主催理者に求められていることを学ぶ消費者対応部門第 1 回マネジャー研修 ◆スケジュール 9：15～9：30 9：30～10：00 受付＜開講・ガイダンス等＞開講挨拶、ガイダンス、講師･アドバイザー紹介、ＡＣＡＰの紹介、マトリックスの考え方 10：00～10：25 ＜講座１＞「消費者対応部門の管理者に必要なものは」元㈱ダイドーリミテッド松岡信行管理者の心構えと消費者対応部門の機能についての理解を深めます。 10：25～11:35 ＜講座２＞「マトリックスを活用して進化しよう－ＣＳ向上とリスク管理の実践事例－」㈱シジシ－ジャパン商品本部お客様相談室室長谷本清講師の実体験、自社の消費者対応部門についての講座により、ご自分の部署、立場を再確認します。 11：35～11：50 ＜グループ内自己紹介＞社名、氏名、主な商品、キャリアなど 11：50～12：50 ＜昼食＞カフェテリアふじ 12：50～14：50 ＜自己紹介＞私の悩み、ここに来た目的･･･＜グループ討議＞ 1 テーマ 1 時間程度で 2 テーマにつき討議していだきます。１．各社の消費者対応部門進化度マトリックスに基づいた討議（事前記入あり）２．テーマはグループごとに決定・各社の消費者対応部門の状況を把握することで、自社の目指すところを見出します。・１グループ７人前後のグループになり、現実に抱えている課題や問題点について討議をすることで、現状の問題点を明確にすることができます。 14：50～15：10 ＜グループ討議まとめ＞討議しあったことをまとめることにより、再確認ができます。他のグループのまとめもお渡しします。 15：10～15：25 15：25～17：45 休憩＜パネルディスカッション～皆さんの悩みにお答えいたします～＞事前にいただいた受講者からの日ごろの悩み、疑問に先輩マネジャーがお答えいたします。パネリスト（予定）：キッコーマンビジネスサービス㈱キッコーマンお客様相談センター茂木克彦氏元サッポロビール㈱経営戦略本部ｺｰﾎﾟﾚｰﾄｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ部ﾏﾈｰｼﾞｬｰ萩原博美氏㈱ダイアナカスタマーセンターマネージャー佐々木紀子氏三菱自動車工業㈱お客様関連部部長付西部雅彦氏複数のパネリストからのアドバイスをいただくことができます。他社のお話は目からウロコの発見がたくさんあります。 17：45～18：00 ＜閉講＞アンケート、修了証授与、閉講挨拶 18:10～19：30 ＜交流会＞レストランとき食事をしながら、受講者同士で情報交換していただきます。異業種の方々との交流、同じ苦労を持つ方々との交流は数少ないチャンスです。全員参加でお願いします。同じ立場ならではの悩みをざっくばらんに話し合うことで、新たな気持ちで明日からの仕事にのぞめます。また、ネットワークを広めることで、今後の業務の助けにもなります。 ◆日時 2015 年７月１４日（火）９：３０～１９：３０ ◆会場国立オリンピック記念青少年総合センターセンター棟１０１号室（東京都渋谷区代々木神園町３番１号 TEL 03-3469-2525）交通：小田急線参宮橋徒歩約 7 分他 ◆参加資格消費者対応部門の管理者 ◆募集人員５６名（同一企業から複数のご参加も歓迎します） ◆締６月２５日（木）切 ◆受講料定員になり次第締め切り正会員および正会員の所属企業社員は２２，６００円、未加入企業の方は３３，０００円会員の関連企業は未加入企業扱い。研修費は昼食代、資料代（単行本「お客様相談室」を含む）、交流会、消費税込です。 ◆申込方法 ①申込用書式（エクセル）をダウンロードして必要事項を入力し、デスクトップ等に保存してください。 ②[email protected] あてに申込書を添付し、件名を「マネジャー研修申込」にてお送りください。「本文」への記入は不要です。FAX の場合 03-3353-5049 までお送りください。 ◆その他・受け付けた方には請求書と地図を郵送いたします。・お申し込み後、2 週間以上たっても請求書等が届かない場合はＡＣＡＰ事務局（TEL 03-3353-4999）にご連絡ください。・建物の関係上、空調があまりきかないので、調節できる服装でお越しください。・交流のために名刺を 60 枚ほどご持参ください。・７月１３日以降キャンセルされた方は受講料を徴収させていただきますので、ご承知おきください。・受講料のお振込は、原則として研修日前日までにお願いいたします。 ◆事前課題マトリックスに関する事前課題を請求書に同封いたします。マトリックスに関しては下記をご覧ください。（研修で使用いたします） http://www.acap.or.jp/kigyou-dantai/syupan-annai/img/matrix2010.pdf ◆ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ（予定） ACAP 企業研修委員会委員長羽鳥敏彦アサヒビール㈱品質保証部お客様相談室プロデューサー副委員長松岡信行元㈱ダイドーリミテッド委員奥芝理郎元エスビー食品㈱委員佐羽功一郎元養命酒製造㈱委員谷本清㈱シジシ－ジャパン企画本部お客様相談室室長委員紅田美恵子元㈱ファンケル委員三木繁日清食品ビジネスサポート㈱お客様相談室室長委員三谷隆夫㈱桃屋お客様相談室室長委員柳澤尚子グンゼ(株) お客様相談室 ★今後の研修予定(東日本)★ 201６年８/2５第 1 回相談窓口担当者研修 1/ 第２回相談窓口担当者研修 10/６～８第 2 回新任者研修 2/ モニタリング・コーチング研修 11/ 第２回マネジャー研修 201４年１１月マネジャー研修受講者層＆受講者の声について受講者業種金融・保険 8% 経験年数その他 8% 女 20% 男 80% その他製造 32% 3年超 3年以 12% 内 8% 食品 44% 2年以内 16% 化学 8% 1年以内 12% 半年以内 52% アンケートから～複数意見を抜粋～各講座に関してグループ討議に関して・端的にわかりやすいお話で参考になった・各企業における環境は異なるものの、実際に同様の組織で苦・具体例で参考になることが多くあった労されている皆様の声は非常に参考になった・自社の弱点、方向性が明確になった・他業種の方の意見や事例が聞けて参考になった・他社の取り組み、悩み等共有することができた・各社のマネジメントレベルの考え方、それに沿った対応を知ることができたパネルディスカッション～皆さんの悩みにお答えいたします～に関してその他・考えもつかない切り口からのアドバイスがあり、興味・自社の仕組みや課題を考えるきっかけになった深く聞くことができた・様々な課題はあるが特効薬はない。原点、基本に忠実にすることの大切さを感じた・一つ一つ丁寧に回答いただき非常に参考になった・また参加したい・異業種交流もとても大切で勉強になるが、同業で身近な具体例などもグループで聞ける機会があるとありがたい