（公社）消費者関連専門家会議（ACAP）主催 ご参加、 お待ちしております！ ～そのひと言がクレームに！～ 失敗事 例から学 ぶクレー ム対応研 修 ◆日 時 ◆会 場 2015 年１１月６日（金）１０:００～１９:００ 薬業年金会館 ３０１号室 大阪市中央区谷町 6 丁目 5 番 4 号 TEL 06-6768-4451 お客様との電話応対の中で、いきなりお客様を怒らせてしまい大変な思いをした、興奮したお客様につられて 冷静さを失い問題をこじらせて大きなクレームに発展させた、といった経験はありませんか。 当研修では ①アドバイザーによる失敗事例の実演と、「なぜ失敗したのか」を探るグループ討議 ②アドバイザーによる成功に導く電話応対の基本モデルの実演 ③日常業務でのお困りごとにベテランアドバイザーが応える質問コーナー という内容で実施し、失敗しない対応を学びます。また、異業種交流会では様々な業種の方々と情報交換を行いま す。どうぞ奮ってご参加ください。 前回受講者の声（受講者アンケートより）を、ご参照ください。 ・話し方や第一印象の重要さを考えさせられた。明日からの業務に反映させていこうと思った。 ・様々な業界や対応パターンがあり勉強になった。対応内容を文字で確認することは新鮮だった。 ・注意しないと大きなクレームにつながることを改めて実感できた。社内で共有化していきたい。 ・まるで自分の対応を聞いているようなリアリティのある事例で、自分の業務の振り返りに大変役立った。 ・質問コーナーのお客様対応の話はとても参考になった。共感、あたたかみのある対応が大切だと感じた。 ・日々感じる悩みなどを、他社の方と話せる機会が持てたのがとても良かった。 ・・・などなど・・・ ◆スケジュール ※内容を若干変更することもありますのでご了承ください。 9:40～10:00 受付 10:00～10:20 ＜開講・オリエンテーション＞ ・セミナー要綱説明 ・アドバイザー紹介 10:20～11:30 ＜グループ交流＞ ・自己紹介 ・役割分担 ・日頃の業務での悩みなどの意見交換 11:30～12:20 ＜昼食＞ ※お弁当をご用意いたします 12:20～14:20 ＜事例の実演＞ アドバイザーによる失敗３事例の実演とグループ討議 異業種構成のグループで、対応事例を様々な角度から見つめ、最適な対応を探ります。 14:20～14:35 ＜休憩＞ 14:35～16:00 ＜基本事例の実演とグループ討議＞ アドバイザーによる成功事例の実演、グループ討議とまとめ発表 成功例を踏まえて事例全体を振り返り、実務に繋がる対応ポイントの再確認をします。 16:00～16:40 ＜質問コーナー＞ 皆様の日常業務での困り事やご質問について、ベテランアドバイザーが答えます。 アドバイザーの実体験に基づいたアドバイスで疑問を解消し、基本対応を学びます。 16:40～17:00 ＜閉講＞ アンケート記入、修了証授与 17:00～19:00 ＜異業種交流会＞ 立食形式で歓談しながら、異業種の方々との交流を深めましょう。 ◆申込要領 ◆受講料 会員および会員企業社員は 22,600 円、未加入企業の方は 33,000 円 ※ＡＣＡＰ会員の関連企業は未加入企業扱いとなります。 ※受講料には、昼食代、異業種交流会参加費および消費税が含まれています。 ◆対 象 者 電話応対従事者 （経験年数は問いません） ※研修やコンサルティングを生業とする企業および個人でのお申込はご遠慮願います。 ◆募集人員 48 名 ◆締 10 月 16 日（金） 切 ◆申込方法 定員になり次第締め切り ①申込用書式（エクセル）をダウンロードして必要事項を入力し、デスクトップ等に保存してください。 ②[email protected] 宛に申込書を添付し、件名を「電話応対研修」にてお送りください。 メール本文への記入は不要です。FAX の場合は申込用紙を 03-3353-5049 までお送りください。 ◆そ の 他 ・申込受付後、請求書と地図を郵送いたします。 ・開講の 1 週間前になっても請求書等が届かない場合は、ＡＣＡＰ 事務局（TEL 03-3353-4999）に ご連絡ください。 ・研修前日以降のキャンセルにつきましては、受講料のご返金はできませんので、ご了承ください。 ◆ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ （予定） ACAP 西日本支部 企業研修部会 部 会 長 朝倉公治 副 部 会 長 金子裕一 元 ピップ㈱ ミズノ㈱ 品質保証部 お客様相談センター 運 営 幹 事 榮井彰成 アース製薬㈱ お客様相談室 運 営 幹 事 中井 岳 ダイハツ工業㈱ 運 営 幹 事 多田和代 ㈱サクラクレパス お客様相談室 課長 運 営 幹 事 増田美也子 宝酒造㈱ 運 営 幹 事 関川直子 サービス部 お客様相談室 課長 お客様相談室 課長補佐 日本ハム㈱ お客様コミュニケーション部 主任
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