Agressie in de paramedische praktijk

In de praktijk
Tips om agressie en intimidatie het hoofd te bieden
Met aandacht communiceren
is het halve werk
Ook in de paramedische praktijk zien we steeds meer ongewenste, agressieve gedragingen van
de patiënt. Bij onvoldoende resultaat van de behandeling wordt er bijvoorbeeld gedreigd met een
rechtszaak of wil de patiënt zijn geld terug. Hoe ga je als therapeut hiermee om en hoe leid je zo’n
conflictsituatie in goede banen?
Tekst:
Juliette Moulen, Msc,
podotherapeut
Voetencentrum Wender
en communicatiewetenschapper
De laatste jaren is er een sterke toename van agressie in de zorgsector. Van alle zorgverleners kreeg in
2011 48% te maken met agressie op het werk (bron:
CBS/TNO). Dit in tegenstelling tot een gemiddelde
van 33% in de overige sectoren. Daarnaast blijkt dat
vrouwen doorgaans meer te maken krijgen met agressie of intimiderend gedrag dan mannen. Dit heeft
mede te maken met het feit dat er vaker vrouwen in
de hulpverlening werken en hierdoor meer patiënten
zien en externe contacten hebben. Externe contacten
zijn vaker geneigd agressief of intimiderend gedrag te
vertonen dan contacten binnen de werksfeer. In het
woordenboek wordt agressie gedefinieerd als bedreiging of aantasting met geweld en agressief gedrag als
aanvallend, neiging tot aanvallen, conflict zoekend en
riskerend. Claimend en intimiderend gedrag zijn een
onderdeel van agressie.
Stress belangrijke factor
Agressief of intimiderend gedrag wordt door een
ieder anders ervaren. Licht fysiek contact, denigrerende intonatie, dreigen, schelden of het onderwerp
persoonlijk maken kunnen agressief overkomen. De
één kan nu eenmaal beter tegen een stootje dan de
ander. Verschillende factoren hebben invloed op het
interpreteren van agressief gedrag. Stress heeft hierin
een belangrijke rol. Als je in een stressvolle omgeving
werkt, kun je minder aan en ervaar je sneller agressie.
Bovendien word je zelf sneller agressief. In de huidige
samenleving wordt de werkdruk steeds hoger en daarmee stijgt ons stressniveau.
Soorten agressie
Er zijn drie soorten agressie te onderscheiden. Als eerste is er de agressie op basis van frustraties. Vaak komt
18
Podosophia nr. 1, januari 2014
deze vorm van agressie voort uit ontevredenheid door
bijvoorbeeld lange wachttijden, manier van behandeling of onbegrip. Frustratie agressie komt daarom het
meeste voor in de zorgsector. De instrumentele agressie gaat vooral om manipulerend en eisend gedrag.
Hier is vaak sprake van het omdraaien van rollen en
over de vraag wie het voor het zeggen heeft. Als laatste
is er de impulsieve agressie. Deze vorm komt vaak
in combinatie met middelengebruik (drank/drugs/
medicatie) voor en wordt doorgaans niet veel gezien
in de paramedische praktijk. Deze vorm agressie is
vaak erg onvoorspelbaar en daarom moeilijk in toom
te houden.
Reactie van nature
In stressvolle situaties heeft iedereen van nature een
reactie: vluchten, vechten of bevriezen. Je hebt geen
invloed op deze reactie, dit wordt bepaald door het
functioneren van je hersenen. Dit onbewuste proces
heeft gevolgen voor de manier waarop je reageert
op de patiënt. Als je je bewust bent van je eigen
natuurlijke reactie, maakt dat het gemakkelijker om
op stressvolle of agressieve situaties in te spelen. Het
geeft de mogelijkheid om eerder en beter in te grijpen.
Ben je bijvoorbeeld van nature een vechter, dan zal je
de neiging hebben agressief te reageren. Alleen deze
wetenschap kan er al voor zorgen dat een conflict beter
opgelost kan worden.
Effectief omgaan met agressie
Goed communiceren kan al veel vervelende situaties
voorkómen. Door aandachtig met de ander om te
gaan, zal hij of zij eerder geneigd zijn met jou mee te
gaan. Er zijn verschillende theoretische modellen die je
hierin kunnen ondersteunen. Een van deze modellen
is het LSD-model (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) waarbij je een OEN blijft (Open, Eerlijk en
Nieuwsgierig) en je OMA (Opvattingen, Meningen en
Aannames) thuis laat.
Je streeft naar een win-winsituatie door samen
een compromis te sluiten. Dit is alleen mogelijk als je
bereid bent naar elkaar te luisteren. Agressief gedrag
komt meestal voort uit een conflict. Het begint met
een misverstand of een onenigheid. Het is daarom
van belang eerst te achterhalen wat het misverstand is.
Daarna moet dit uit de weg worden geruimd, of als dat
niet lukt moet er onderhandelend worden om tot overeenstemming te komen. Om deze reden is luisteren en
doorvragen cruciaal in het oplossen van en effectief
Podosophia nr. 1, januari 2014
omgaan met conflicten. Door hetgeen wat de ander
ervaart samen te vatten, toon je begrip over de situatie.
Een belangrijke tip hierbij is aangeven dat je de ander
begrijpt, het vervelend vindt en je graag tot een oplossing wilt komen. Als je een zogenoemde vechter bent,
zou je normaliter in conflict gaan en de confrontatie
aangaan. Een vluchter zal zich eerder aanpassen aan
de wensen van de ander om het conflict de vermijden.
Iemand die bevriest weet niet hoe hij/zij met deze situatie om moet gaan en zal niet tot een oplossing komen.
Het onderhandelen, overleggen en compromissen
sluiten speelt bij het effectief oplossen van het conflict
of de agressie een belangrijke rol. Stappenplan bij agressief gedrag
1.Doe een stap terug
Analyseer de situatie en wees bewust van wat er gaande is.
2.Luisteren en doorvragen
Probeer te achterhalen wat er precies aan de hand is en luister actief naar wat
gezegd wordt. Laat de patiënt uitrazen.
3.Samenvatten
Herhaal wat de patiënt zegt om aan te geven dat u hem of haar goed
begrepen hebt.
4.Toon empathie
Geef aan dat u als therapeut de situatie ook als vervelend ervaart en graag
samen tot een oplossing wilt komen. Je kunt ook aangeven hoe de patiënt op
u overkomt: “Ik ervaar dat u erg gefrustreerd bent.”
5.Bied een concrete en heldere oplossing
Geef een oplossing die voor beide partijen reëel is. Een patiënt denkt altijd
alleen aan zijn eigen belang. Geef daar niet volledig aan toe; hou ook uw
eigen belang in het oog.
6.Kijk hoe de ander reageert
Kijk of de ander je goed gehoord heeft en je heeft begrepen. Gaat de ander
akkoord? Herhaal desnoods de boodschap.
7.Sluit een compromis
Herhaal stap 5 en 6 tot er een akkoord is waarvan beide partijen kunnen
profiteren.
Tips
•Probeer er een positieve draai aan te geven: “Ik ben blij dat u dit heeft vertelt”.
•Toon een open houding en wees bereid om te onderhandelen.
•Houd uw toon laag en rustig, maar blijf krachtig.
•Probeer contact te maken en te houden.
•Behoud altijd de leiding door het initiatief te nemen in het gesprek.
•Geef grenzen aan als dit nodig is.
•Wees helder, consequent en consistent.
19

Download Report