Functieomschrijving_account_manager_relatiebeheerder

Het Facilitair Bedrijf werft aan in statutair dienstverband
ACCOUNT MANAGER (M/V)
(Relatiebeheerder)
Afdeling:
Beleidsdomein:
Niveau:
Graad:
Standplaats:
Account Management
Bestuurszaken
A
Adjunct van de directeur
Brussel
Vacaturenummer: 24159
DE FUNCTIE EN ZIJN CONTEXT
Je komt terecht bij Het Facilitair Bedrijf, een agentschap in oprichting, dat ontstaat uit een
fusie van de entiteit e-government en ICT-beheer (e-IB) en het agentschap voor facilitair
management (aFM). AFM staat in voor de uitvoering van het beleid van de Vlaamse overheid
op vlak van facilitair management en is verantwoordelijk voor de diensten: vastgoedbeheer,
werkplekinrichting, gebouwgebonden facilitaire diensten, schoonmaak, catering, digitale
drukkerij, goederen- en contractbeheer, logistiek transport. e-IB wil alle entiteiten van de
Vlaamse overheid maximaal ondersteunen door het aanbieden van ICT-, e-government- en
informatiediensten, -producten en -advies, om op die manier bij te dragen tot de optimale
werking van de Vlaamse overheid als geheel en de lokale besturen en provincies.
Tot haar klanten rekent Het Facilitair Bedrijf de departementen, de intern of extern
verzelfstandigde agentschappen (IVA's en EVA's) van de 13 Vlaamse beleidsdomeinen, de
kabinetten van de ministers van de Vlaamse Regering, de adviesraden verbonden aan de
Vlaamse overheid, de provincies en de lokale besturen.
Als accountmanager (relatiebeheerder) kom je terecht binnen de cel Relatiebeheer die later
zal opgaan in de afdeling Account Management.
De cel Relatiebeheer verstrekt professioneel ICT-advies op maat aan de (interne) klanten en
behartigt als pleitbezorger van een deel van de klanten, de belangen van die klanten binnen de
eigen organisatie teneinde bij te dragen tot een efficiënte en effectieve ICT-werking van de
Vlaamse overheid. Het team bestaat uit een zestal relatiebeheerders die horizontaal of
verticaal werken. Voor deze functie zijn we op zoek naar een verticale relatiebeheerder die het
aanspreekpunt zal worden voor meerdere entiteiten binnen de Vlaamse overheid en lokale
besturen. Daarnaast draagt de cel relatiebeheer bij aan de afstemming tussen het
gemeenschappelijk ICT- dienstenaanbod en een generiek gemeenschappelijke omgeving
enerzijds en de noden van de klant anderzijds. Naast de gemeenschappelijke ICTdienstverlening zijn er bij de verschillende entiteiten meer of minder uitgebouwde ICTdiensten. Zij vormen de natuurlijke partners om met complementaire inzet de business te
ondersteunen. De relatie met deze ICT-partners is cruciaal voor de gemeenschappelijke ICTdienstverlening.
1
De entiteiten van het beleidsdomein Bestuurszaken doen de Vlaamse overheid soepel draaien.
Zo zorgen zij voor boeiende jobs in een aangename omgeving en maken zij de overheid slank
en eenvoudig. Wil je meer weten? Je ontdekt het op de portaalsite van Bestuurszaken.
JE TAKENPAKKET
Doel van de functie
Specifiek heb je als accountmanager (relatiebeheerder) de volgende taken:
Je treedt op als tussenpersoon tussen de klant en de interne of externe ICT-dienstverlener. Je
ondersteunt en informeert bestaande en potentiële klanten met betrekking tot hun ICT-vragen
en behoeften. Dit betekent bijvoorbeeld het detecteren van klantenbehoeften, het opmaken
van accountplannen, het verzamelen van gegevens voor klantanalyse, het inventariseren van
de kritische succesfactoren voor klanten, het opvolgen van klantenrelaties, het signaleren van
synergie, bijstand verlenen in de relatie tussen klant en gecontracteerde dienstverleners,…
Je draagt bij aan de afstemming tussen het gemeenschappelijk ICT-dienstenaanbod en een
generiek gemeenschappelijke omgeving enerzijds en de noden van de klant anderzijds. Dit
kan bijvoorbeeld door het opvolgen van en het adviseren bij projectvoorstellen, het doen van
voorstellen tot bijsturing van de serviceorganisatie, het formuleren van aanbevelingen voor
het aanbod en het promoten van het aanbod.
Je begeleidt en ondersteunt de klanten van Het Facilitair Bedrijf. Je creëert bekendheid rond
de dienstverlening van Het Facilitair Bedrijf (eigen diensten, raamcontracten, infrastructuur,
enz…) Je hebt oog voor de noden en behoeften van de klanten. Je analyseert vragen, verstrekt
informatie en stelt indien nodig een begeleidingsplan op voor de klant dat een passend
voorstel is voor de specifieke situatie. Je realiseert samen met de betrokkenen het
begeleidingsplan en bewaakt de vooropgezette doelstellingen. Je brengt nauwgezet de
gegevens i.v.m. de klantencontacten in het client relationship managemt (CRM) systeem.
Je helpt mee om de interne processen te optimaliseren, zodat de aanpak steeds zo efficiënt en
actueel mogelijk is. Je bouwt je kennis m.b.t. de dienstverlening verder uit en deelt deze met
jouw collega’s om het kennisniveau van het team op peil te houden. Je analyseert en
registreert gegevens teneinde officieel verslag te kunnen uitbrengen en input te kunnen
leveren aan het beleid.
Resultaatsgebieden
Concreet bestaat je takenpakket uit volgende resultaatsgebieden, telkens met enkele
voorbeelden:
1. Probleemanalyse
Vervolledigen, verhelderen en analyseren van de vraag / het probleem om over de
nodige gegevens en inzichten te beschikken om een gepaste dienstverlening of
doorverwijzing te kunnen uitwerken.
2
Voorbeelden van activiteiten :
 Klantenbezoeken afleggen om de nodige gegevens verzamelen
 Aanvragen en klachten doornemen om de positie van de klant te kunnen situeren
 Klantenbevragingen interpreteren
 Opvangen en interpreteren van signalen, specifieke behoeften en noden bij de
doelgroepen
 Aanvullen van de informatie in het CRM-systeem
2. Informatie en advies
Verstrekken van informatie, formuleren van een advies en/of opstellen van een
begeleidingsplan, teneinde de klant een passend antwoord of voorstel te bieden op
zijn/haar situatie.
Voorbeelden van activiteiten
 Eerstelijns advies verstrekken
 Een antwoord rond de dienstverlening van Het Facilitair Bedrijf verzekeren,
eventueel na consultatie van collega’s
 Technische gegevens opzoeken en analyseren om de klant te kunnen adviseren
 Werkbare doelstellingen formuleren voor het begeleidingsplan
 Checken of het advies en/of begeleidingsplan voldoet aan de verwachtingen van de
klant
 Samenbrengen van de eigen inbreng en de inbreng van anderen (klant, collega’s,
andere deskundigen,….) in een voorstel
 Aanvullen van de informatie in het CRM-systeem
3. Begeleiding en opvolging
Samen met de betrokkenen het advies of het begeleidingsplan uitvoeren en/of
opvolgen teneinde de vooropgezette doelstellingen zo goed mogelijk te realiseren.
Voorbeelden van activiteiten
 Systematisch opvolgen van gedane acties en de ondernomen stappen
 Bespreken van knelpunten in de uitvoering van een advies/begeleidingsplan met de
klanten
 Registreren van de acties in het begeleidingsplan
 Opvolgen, evalueren en eventueel bijsturen van het begeleidingsplan
 Aanvullen van de informatie in het CRM-systeem
4. Rapportering
Registreren en analyseren van gegevens teneinde enerzijds officieel verslag uit te
brengen en anderzijds input te geven aan het beleid.
Voorbeelden van activiteiten
 Het CRM-systeem mee aanvullen
 Rapportering over de klant aan collega’s
 Optimaliseren van het aanbod via gerichte gegevensanalyse
5. Bekendmaking van de dienstverlening en prospectie
Bekendheid creëren rond de dienstverlening teneinde mogelijke klanten en/of partners
te informeren en/of aan te trekken.
3
Voorbeelden van activiteiten :
 Netwerken en uitdragen van het imago van de instelling
 Blinde vlekken in het aanbod opsporen en signaleren aan de lijnverantwoordelijke
 Sensibiliseren
 Bekend maken en profileren van de diensten
 Uitdragen wat de functie van Het Facilitair Bedrijf is
6. Kennis m.b.t. het vakgebied
Actief bijhouden en uitwisselen van kennis en ervaring m.b.t. het vakgebied teneinde
de kwaliteit van de dienstverlening op individueel en afdelingsniveau te optimaliseren.
Voorbeelden van activiteiten :
 Deelnemen aan interne vergaderingen en overleg
 Het bijwonen van studiedagen om op de hoogte blijven van diverse ontwikkelingen
 Zelfstudie aan de hand van internet, boeken of tijdschriften
 Uitwisselen van interessante informatie en ervaringen met collega’s
7. Optimalisatie van de werking
Werkt mee aan overleg en/of doet voorstellen i.v.m. verbetering van interne processen,
teneinde ervoor te zorgen dat de aanpak steeds zo efficiënt en actueel mogelijk is.
Voorbeelden van activiteiten :
 Bewaakt de belangen van de klant tijdens werkoverleg binnen Het Facilitair
Bedrijf
 Geeft duidelijk aan welke verbeteringen tot een grotere klantentevredenheid
kunnen leiden
 Streeft tijdens werkoverleg naar oplossingen voor de klant
8. Helpt collega’s vakinhoudelijk
Bouwt de kennis verder uit en stelt die ter beschikking om het kennisniveau van het
team op peil te houden.
Voorbeelden van activiteiten :
 Geeft feedback aan collega’s over bezorgheden, situaties en problemen aan
klantzijde
 Schept duidelijk over de afgesproken dienstverlening, zowel vanuit de
dienstverleningscatalogus als voor specifieke afspraken
 Biedt ondersteuning bij de opmaak van Service Level Agreements of
samenwerkingsakkoorden
4
JE PROFIEL
Je diploma
Je beschikt over een diploma of getuigschrift dat toegang geeft tot niveau A binnen de
Vlaamse
overheid
(zoals
masterdiploma’s
of
licentiaatsdiploma’s,…).
Ook
laatstejaarsstudenten kunnen zich kandidaat stellen voor deze functie. Kandidaten die binnen
de Vlaamse overheid werken en kunnen deelnemen via interne mobiliteit, hoeven niet te
voldoen aan de diplomavoorwaarde. Indien je in het bezit bent van een buitenlands diploma,
dien je een niveaugelijkwaardigheid te kunnen voorleggen bij inschrijving. Je kunt dit
aanvragen bij NARIC-Vlaanderen: http://www.ond.vlaanderen.be/naric.
Je werkervaring
Je kan voldoende affiniteit met ICT-rollen en accountmanagement aantonen door kennis en/of
werkervaring. We hechten veel belang aan je motivatie en leergierigheid om je op korte
termijn in te werken.
Je competenties
1. Je technische competenties
 Je hebt een generalistische ICT kennis (netwerken, databanken, file-servers,
applicatie-ontwikkeling, hosting, smartphones, ICT-dienstverlening, ICTmanagement frameworks) en kan je snel inwerken in nieuwe deeldomeinen.
 Kennis en ervaring met Key accountmanagement is een pluspunt.
 Je kan vlot met een computer werken en hebt een goede kennis van de courante
burotica software. Je technische competenties
 Je kan vlot werken met een CRM-systeem.
2. Je persoonsgebonden competenties
 Voortdurend verbeteren
Voortdurend verbeteren van het eigen functioneren en van de werking van de
entiteit, door de bereidheid om te leren en mee te groeien met veranderingen
Niveau I: Toont zich leer- en aanpassingsbereid m.b.t. de eigen functie en
situatie
 Klantgerichtheid
Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van
verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat
op reageren
Niveau III: Onderneemt, binnen de mogelijkheden van de eigen functie, acties
om de dienstverlening aan klanten te optimaliseren Je persoonsgebonden
competenties
5
 Samenwerken
Met het oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk
resultaat op het niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dat niet
meteen van persoonlijk belang is
Niveau II: Helpt anderen en pleegt overleg
 Betrouwbaarheid “consequent en correct handelen”
Handelen vanuit de codes van integriteit, zorgvuldigheid, objectiviteit, gelijke
behandeling, correctheid en transparantie uitgaande van de basisregels,
sociale en ethische normen (diversiteit, milieuzorg…). Afspraken nakomen en
zijn verantwoordelijkheid nemen
Niveau II: Brengt sociale en ethische normen in de praktijk
 Probleemanalyse (analytisch denken)
Een probleem duiden in zijn verbanden. Op een efficiënte wijze op zoek gaan
naar aanvullende, relevante informatie
Niveau II: Legt verbanden en ziet oorzaken
 360°-Inlevingsvermogen
Het vermogen om uitgesproken en onuitgesproken informatie op te pikken en
adequaat daarop te reageren ten aanzien van medewerkers, collega’s, klanten,
hiërarchie,…
Niveau I: Ziet en begrijpt evidente gevoeligheden
 Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid
Spreken in een taal zodat het publiek tot wie u zich richt u begrijpt
Niveau II: Zorgt voor een heldere communicatie in twee richtingen
 Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
Een schrijfstijl hanteren die past bij de boodschap en de doelgroep
Niveau II: Structureert zijn boodschap en hanteert een gepast taalgebruik
afhankelijk van de situatie of het publiek
 Netwerken
Ontwikkelen en bestendigen van relaties, allianties en coalities binnen en
buiten de eigen organisatie of entiteit en die aanwenden om informatie, steun
en medewerking te verkrijgen
Niveau II: Legt nieuwe contacten die voor de eigen taak en opdracht nuttig
kunnen zijn
6
 Overtuigingskracht
Instemming verkrijgen voor een mening, aanpak of visie door goed
onderbouwde argumenten te gebruiken, door dialoog en overleg aan te gaan,
door autoriteit (bevoegdheid en deskundigheid) gepast aan te wenden en door
gepaste strategieën uit te bouwen
Niveau II: Overtuigt door inhoud én aanpak
HOE SOLLICITEREN
Ben je geïnteresseerd? Solliciteren kan tot uiterlijk 27/07/2014.
Solliciteren kan via www.jobpunt.be: zoek de vacature onder ‘Bekijk onze jobs’ en dien je
kandidatuur in via de knop ‘Solliciteer nu’ aan de rechterkant van de pagina. Wanneer je voor
het eerst solliciteert via ons webplatform, dien je eerst een kandidatenprofiel aan te maken. Je
kandidatuur wordt enkel in aanmerking genomen als je op bovenvermelde wijze
solliciteert.
SELECTIEPROCEDURE
Zie bijhorend selectiereglement.
ONS AANBOD




Je komt terecht in een dynamische organisatie die oog heeft voor innovatie van de
overheid en die een permanente verbetering van de dienstverlening nastreeft.
Je krijgt ruime mogelijkheden wat vorming, bijscholing en ondersteuning met moderne
ICT-middelen betreft. Je komt terecht in een open landschapsomgeving, gebaseerd op het
‘nieuwe werken’ principe.
Je werkdruk kan hoog zijn, maar er worden ernstige inspanningen geleverd om de
combinatie privé-werk zo optimaal mogelijk te laten verlopen: zo bieden wij tijdens de
schoolvakanties in Antwerpen, Brugge, Brussel, Hasselt, Gent en Leuven een
professionele vakantieopvang voor kinderen vanaf 3 tem 13 jaar. Daarnaast biedt de
vakantieopvang Vlaamse overheid ook kortingen aan op vakantiekampen bij verschillende
gespecialiseerde partners. Wij bieden je 35 dagen vakantie per jaar, bovendien verlof
tussen Kerst en Nieuwjaar.
Je woon-werkverkeer met het openbaar vervoer is gratis alsook je
hospitalisatieverzekering.
7




Je ontvangt maaltijdcheques van 7 euro per gepresteerde dag. 5,91 euro wordt door de
werkgever betaald, 1,09 euro door de werknemer, via een maandelijkse inhouding op het
nettoloon.
Je wordt statutair aangeworven in de graad van adjunct van de directeur (rang A1) met
de bijhorende salarisschaal: je aanvangssalaris is minimaal 3019,77 euro
(brutomaandsalaris, aangepast aan de huidige index), reglementaire toelagen niet
inbegrepen.
Relevante beroepservaring in de private sector of als zelfstandige kan worden erkend door
de lijnmanager op basis van de functievereisten en kan tot maximaal 20 jaar verloond
worden.
De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor ze zich inzet zo goed mogelijk
weerspiegelen. Kandidaten worden dan ook geselecteerd op basis van hun kwaliteiten en
vaardigheden, ongeacht geslacht, seksuele geaardheid, afkomst, handicap of chronische
ziekte. Als je een handicap of chronische ziekte hebt, laat ons dat vooraf weten. We
zorgen ervoor dat je in de best mogelijke omstandigheden kunt deelnemen aan de
selecties. Krijg je de baan? Dan passen we de werkplek zo goed mogelijk aan.
MEER WETEN?
- Voor extra informatie over de selectievoorwaarden kan je contact opnemen met:
Jolien Elegheer, accountmanager Jobpunt
E-mail: [email protected]
- Voor extra informatie over de jobinhoud kun je contact opnemen met:
Dirk Vergauwen, celhoofd Relatiebeheer
Boudewijnlaan 30, 1000 brussel
Tel. : 0478 88 08 79
E-mail : [email protected]
- Voor de arbeidsvoorwaarden kan je onze website consulteren:
http://www.vlaanderen.be/arbeidsvoorwaarden
- Voor meer informatie over het beleidsdomein Bestuurszaken kan je terecht op deze link:
portaalsite van Bestuurszaken.
8

Download Report