CS VWN.indd - Archie CRM

Customer Story
VluchtelingenWerk Nederland
“Archie moet het
leidende systeem worden
binnen onze
organisatie”
16
Archie Europe
VluchtelingenWerk Nederland
VluchtelingenWerk Nederland
professionaliseert relatiebeheer
Over VluchtelingenWerk
16
Het zijn moeilijke tijden voor VluchtelingenWerk
Nederland. Door het nieuwe asiel beleid is
het aantal vluchtelingen sterk gedaald met als
gevolg sluiting van asielzoekerscentra en minder
werk voor asieladvocaten. Mensen die wel een
verblijfstitel op grond van asiel krijgen moeten
bovendien actiever dan ooit integreren. Om
helder en efficiënt met alle belanghebbenden te
kunnen communiceren, heeft VluchtelingenWerk
een CRM-systeem geïmplementeerd.
VluchtelingenWerk is een onafhankelijke vereniging die de belangen behartigt van vluchtelingen
en asielzoekers in Nederland, vanaf het moment
van binnenkomst tot en met de integratie in de
Nederlandse samenleving. Zo’n 9.000 vrijwilligers en 600 betaalde krachten zetten zich in voor
vluchtelingen en asielzoekers die in Nederland
een veilige toekomst hopen te vinden.
Over Ignace van der Steen
Ignace van der Steen is manager Informatieve
Diensten bij het Landelijk Bureau van
Vluchtelingenwerk Nederland. Zijn afdeling
zorgt ervoor dat alle interne en externe mensen
die bij VluchtelingenWerk Nederland betrokken
zijn, van de juiste informatie worden voorzien.
Spil daarin is VluchtWeb, een online kennisdatabank waarop vrijwilligers, advocaten en
derden kunnen inloggen en waar ze een antwoord kunnen vinden op hun vragen. Van der
Steen is initiatiefnemer van de implementatie
van Archie. Dit systeem moet zorgen voor juiste
en eenduidige informatie over alle mensen die
bij VluchtelingenWerk zijn betrokken.
Ignace van der Steen is manager Informatieve
Diensten bij het Landelijk Bureau van
VluchtelingenWerk Nederland. Zijn afdeling zorgt
ervoor dat alle betrokkenen van de juiste informatie
worden voorzien. Zo worden vrijwilligers ondersteund
door telefonische en schriftelijke adviezen. Er is
een afdeling van de organisatie die verantwoordelijk is voor het scholen en trainen van vrijwilligers.
Daarnaast onderhoudt het bureau nauwe relaties
met de overheid en politieke partijen met als doel
politici een genuanceerdere blik te geven, zodat zij
“Omdat het een intuïtief systeem is met een Windows look & feel,
kunnen de meeste mensen er snel mee werken”
“Archie werkt
vanuit één
centrale
database”
Ignace van der Steen
in hun beleidsvorming meer rekening houden
met de problemen, achtergronden en ambities van vluchtelingen. Een derde belangrijke
groep waarmee het bureau communiceert,
vormen asieladvocaten. Aan deze groep biedt
VluchtelingenWerk diverse betaalde diensten,
zoals de HelpDesk, VluchtWeb en de halfjaarlijkse bijeenkomsten van de Werkgroep
Rechtshulpverlening. Naast de inkomsten uit
deze bronnen zijn er natuurlijk donateurs. Zij
worden via een halfjaarlijkse nieuwsbrief of per
kwartaal via het magazine ‘Contouren’ op de
hoogte gehouden van de activiteiten. En dan is
er tot slot een grote groep aanvragers van informatie. Bij VluchtelingenWerk komen per week
zo’n 400 brieven, telefoontjes en e-mails binnen
met een verzoek om informatie over wat het
inhoudt om vrijwilliger te zijn of hoe je donateur
wordt. Grote trots van de afdeling Informatieve
Diensten is VluchtWeb, een online kennisdatabank waarop vrijwilligers, advocaten en derden
kunnen inloggen en waar ze een antwoord
kunnen vinden op hun vragen.
Centrale relatiedatabase
Onder leiding van Van der Steen is het relatiebeheersysteem Archie geïmplementeerd. Hij
beseft dat het geen alledaagse zaak is dat een
vereniging als VluchtelingenWerk CRM implementeert, maar vindt het desalniettemin grote
noodzaak. “De verschillende afdelingen binnen
VluchtelingenWerk waren soms iets teveel met
hun eigen dingen bezig, zonder zich te realiseren dat daar synergie met andere afdelingen
in zat. Wij nemen onze relaties serieus, maar
De kerntaak van VluchtelingenWerk is
ondersteuning van asielzoekers/vluchtelingen op het moment dat zij Nederland
binnenkomen en bij de integratie in de
Nederlandse samenleving.
Bij binnenkomst in Nederland moet een
vluchteling binnen 24 uur vertellen waarom
en hoe hij of zij naar Nederland is gekomen.
Binnen twee weken volgt uitspraak. Om
te voorkomen dat tijdens deze eerste twee
weken een al te rigide schifting wordt
gemaakt, is begeleiding van vluchtelingen
van het grootste belang. Een tweede
moment waarop VluchtelingenWerk in actie
komt, is de integratie van vluchtelingen in
de Nederlandse samenleving. Die integratie
gaat verder dan alleen het volgen van een
inburgeringscursus.
werden steeds gehinderd door het feit dat
we op verschillende plaatsen adresgegevens
bijhielden en dat verschillende afdelingen hun
eigen contacten onderhielden met onze stakeholders. We wisten soms van elkaar niet wat
we met een bepaalde relatie hadden afgesproken”, legt hij uit.
Omdat mensen vaak dubbel in systemen
voorkwamen – een asieladvocaat of politicus
kan ook donateur zijn – was het lastig om te
zien wie precies wanneer welke informatie
had ontvangen. Om nog maar niet te spreken
van adreswijzigingen, die in meerdere systemen moesten worden ingevoerd. Kortom, de
organisatie had geen integraal beeld van een
relatie.
Intuïtief systeem
Daarom besloot Van der Steen tot de aanschaf van een CRM-systeem. Hij liet zich bij
de selectie en implementatie begeleiden door
een implementatiepartner. Archie voldeed
aan alle eisen en aan veel van de wensen van
Archie Europe
VluchtelingenWerk Nederland
VluchtelingenWerk en bood bovendien een goede
prijs/prestatieverhouding.
Het systeem is open van opzet, waardoor het
breed toepasbaar is in de organisatie. Archie
werkt vanuit één centrale database, waarin alle
relaties staan. Omdat het een intuïtief systeem
is met een Windows look and feel kunnen de
meeste mensen er snel mee werken. Voor Van
der Steen was daarnaast de mogelijkheid om
Archie te koppelen aan Exact en aan het donateurprogramma een belangrijk selectiecriterium.
“Archie staat natuurlijk niet op zich. Het moet
het leidende systeem worden binnen onze organisatie, wat betekent dat andere programma’s en
systemen vanuit Archie moeten kunnen worden
gevoed.”
Hij is blij met de functionaliteit die het programma biedt. “Met Archie zijn we in staat om
van iedere relatie een integraal beeld te krijgen,
compleet met een historie. Behalve dat we relaties daarmee beter van dienst zijn, besparen
we behoorlijk op onze kosten doordat we geen
post meer sturen naar een verouderd adres en
campagnes beter kunnen plannen. Dat is ook
goed voor ons imago. In de oude situatie konden
sommige relaties wel eens denken dat we ons
Over Archie Europe bv
Sinds 1985 ontwikkelt Archie Europe innovatieve software voor sales- en marketingafdelingen. De software ondersteunt deze groepen.
De meerwaarde manifesteert zich door een
verbetering van de omzet, klanttevredenheid
en motivatie van medewerkers. De focus van
Archie Europe ligt op middelgrote organisaties
die beleidsmatig sturen op klantwaarde en
klantretentie.
• www.archie.nl
• [email protected]
• +31 (0) 299 - 411 800
“Met Archie zijn we in staat om van iedere relatie een integraal beeld te krijgen”
geld maar over de balk gooiden omdat ze informatie dubbel ontvingen. Dat behoort met Archie
voorgoed tot het verleden.”
Interne helpdesk
De implementatiepartner begeleidde naast de
pakketselectie ook de implementatie. Daarbij
heeft het bedrijf actief een groep kerngebruikers
betrokken, de zogenaamde super user group.
Zij hebben gedurende de implementatie erop
toegezien dat het systeem ook echt aan de
wensen van de gebruikers ging voldoen. En om
het draagvlak bij de toekomstige gebruikers te
vergroten, is de kerngebruikers gevraagd om hun
collega’s te trainen in het gebruik van Archie. In
2003 is het systeem live gegaan met de opgeschoonde adressen van alle 9000 vrijwilligers,
600 betaalde krachten, 29 regionale afdelingen,
honderden ambtenaren en politici, asieladvocaten en abonnees op de nieuwsbrief Asiel- en
Vluchtelingenrecht.
Na de implementatie heeft de super user group
de autorisatie gekregen om aanpassingen aan
het systeem te doen. De kerngebruikers blijven
als vraagbaak fungeren en kijken bij iedere
vraag of het om een probleem van een individuele gebruiker gaat of een onduidelijkheid in
het systeem. Op deze manier zorgen zij ervoor
dat het systeem constant groeit en in beweging
blijft, zonder te ontaarden in een spaghetti van
functionaliteiten die niemand echt gebruikt.

Download Report