Van productgericht naar klantgericht communiceren.. Paul Bruggeman tel: +31 70 363 77 33 © Copyright, september 2014. Topics + Product centraal + Klant centraal + Digitale Marketing + Techniek + Organisatie Productgerichte benaderingen alom.. Snelle digitalisering vraagt om ander business model…. Kom bij je langs Hoe is ie…?. Wil ik ook ! Erg Leuk hoor ! Stom hoor . Ik heb em ook!. Three Picture Page Layout Oude Strategie • •  Distributiekanaal picture. You centraal may change this text.  Groei opgesteld vanuit producten A second place holder is  Eén verkoopkanaal available here. Add as much would Robuste organisatie text as you like.  Procesgericht  Kostenreductie A description of the first Digitale Strategie  Klant Centraal A description of the third  Groei• gericht vanuit You may change this klantenpicture. text.  Multi-channel  Technologie gedreven • A second place holder is  Digitaleavailable marketing here. Add as much text as you would like.  Snelle digitale innovatie  Lifetime loyalty Relevantie voor de klant Klantperceptie vaak breder dan aanbieder denkt Klant Bredere behoefte Business (product) oplossing Oplossing voor nu Adaptief aan mijn situatie RISICO’s Je privé financiën en risico’s…..op orde? vermogen Inkomen • Beleggen/sparen • Inkomensbuffer nu en later • Werkmogelijkheid • Levenscomfort nu en later (inkomen versus uitgaven) Lichaam • • • • • • Ziekte Arbeidsongeschiktheid Overlijden Ongeluk Schade aan derden Verkeerd handelen Bezittingen • • • • • • Huis Hond Ruiten Auto Caravan Boot Wat is daar voor nodig….? Waar sta ik ? Bewust wording Risk Appetite l l l Wat wil ik ? Ambitie Kennis Inzicht l l l l l Wat heb ik ? l Wat kan ik ? Bij wie regel ik het ? Regel het ! l l l l l l ..en bij advies en marketing rekening houden met:  Socio-demografisch;  Levensfase;  Gezinssamenstelling;  Werkgever-Privé. Voorbeeld Voorwaarden effectieve online communicatie I. Persoonlijk II. Relevant III. Event driven IV. Regelmatig V. Laagdrempelig VI. Eenvoudig en begrijpelijk Digital Customer Experience Management…… Proces Interactie Customer Journeys Groepensegmentatie Communicatieconcept Effectieve online financiële communicatie Communicatie concept Doelstelling Positionering Functionaliteit Creatief concept Aantrekkelijk ontwerp Multi-device Eenvoud Strong user experience Welke groepen gaan we onderscheiden.. Gebruikers Rollen Functionaliteit Aanbiedingen Nieuws Documenten Deelnemers Personalisatie Modules Groepen Kenmerken Taalgebruik Functionaliteit Statistiek Personalisatie en doelgroepen Hoe zijn de gewenste Customer Journeys….? Kanalen  Pre-sales Actie  Print Aankondigin g Oriëntati e ABC Koop ABC ABC Login data Data collectie Oriëntatie pensioen Definitieve offerte O O O O SMS O O O Bevestiging (optioneel) VideoChat (optioneel) Telefoon (optioneel) 2 wkn voor pensioen Polisblad O O O F2F 6 mnd. Voor pensioen Acceptatie offerte (??) Mail Harde deadlines Offerte aanvraag O Online Behee r Sales O Hanteer gelaagdheid van informatie…. Bouw een actieve relatie….. Monitoren Aanvraag SMS/Twitter/ Mail Notificatie Digitaal document Planner simuleren indienen Customer Service Intelligence….  Reactie op webbezoek, triggers, mailings, actuele info;  Gedragskenmerken bij bepaalde producten, leeftijden etc.  Ad hoc analyses. Maak er een proces van…… Reach Inform Retain Convert Techniek Opmars smartphone leidt tot infobesitas…… Hoe het werkt in de hersenen •Zenuwcellen in de grote hersenen hebben enorme uitlopers. Communicatie wordt hier doorgegeven met elektrische signalen. Deze zorgen ervoor dat er chemische stoffen worden gemaakt: de neurotransmitters. Endorfines en dopamine zijn onder andere neurotransmitters. Dopamine is een neurotransmitter welke zorgt voor positieve emoties en een verandering in de fysiologie van het lichaam. De hartslag en bloeddruk gaan omhoog en we onthouden deze ervaring. Het fijne gevoel wat dit geeft wordt gelinkt met de smartphone. Dit geeft een fijn gevoel! Alleen het grote nadeel is, net als bij drugsgebruik, dat je hersenen er minder gevoelig voor worden. De dopamine aanmaak wordt kleiner. Gewenning treedt op en je moet steeds vaker je smartphone checken om dat fijne gevoel terug te krijgen. En zo is 66% van onze Nederlandse bevolking nomofaan geworden. Nomofaan of ook wel infobesitas genoemd. Ook endorfine is een stof die door het lichaam wordt aangemaakt en ons een fijn gevoel bezorgt. Een gevoel dat je vast wil houden en het elke keer dus opzoekt door je smartphone te checken. Ander middelen die endorfines aan maken zijn sporten •lachen •voedsel met suiker en vetten (chocola) •meditatie •seks Neem Responsive Design als uitgangspunt Demo Responsive Nieuwe mogelijkheden snel benutten…. Interne Organisatie Snel veel voordelen te behalen…  Geen print-straten meer;  Mutatieproces verleggen naar bron (klant/werkgever);  Klant vaker zijn data laten controleren (datakwaliteit);  Mutaties direct verwerken (STP), geen tussenstappen;  Meer self-service, minder tel. helpdesk. Digitale media Publieke websites Algemeen Persoonlijke Portal Persoonlijke Data Webservice Backoffices NPR NIBUD Documenten Rule Engine Weerbarstig evenwel…..  IT-Systemen vaak productgericht;  Processen niet opgezet vanuit behoefte werknemer/werkgever;  Integratie-problemen en afstemming communicatie met producteigenaren  Verschillen in Life-Cycle back-office frontoffice (polisgericht versus benefitgericht) Inrichtingsopties…. TRANSFORMATION HYBRIDE GREENFIELD Transformatie : wat maakt het lastig?  Governance: ook vaak nog product-georienteerd ingericht;  Data moet kunnen worden geconsolideerd naar klantbeeld;  Integratie van diverse systemen, borgen timing en data kwaliteit;  STP verwerking is noodzakelijk;  Tijd en Geld : Veel projecten tegelijkertijd, geen integrale focus. Kenmerken van de opties… Tijd Budget BAU Tijd van mgt. Faalkans Acceptatie idee [email protected] Wees welkom Koninginnegracht 29 2514 AB Den Haag Nederland 070 – 363 77 33 [email protected]