Customer Journey en Process Mining - een unieke combinatie

Customer Journey en Process Mining - een unieke combinatie
Op 25 maart 2014 heeft de Special Intrest Group - Process Mining van het Ngi-NGN een seminar georganiseerd over de
unieke combinatie van Customer Journey en Process Mininig. Meer dan 50 mensen hebben hieraan deel genomen. Dank
aan alle aanwezigen voor de interactie! Hierbij treft u een samenvatting en enkele foto’s van het evenement aan.
Introductie Customer Journey
Jaap Rigter heeft een korte introductie gegeven over het concept van ‘Customer Journey’. Hij heeft geïllustreerd hoe
(potentiele) klanten via meerdere kanalen met een bedrijf in contact zijn, waarom het begrijpen van het klantproces over de
verschillende kanalen heen van cruciaal belang is voor de klantbeleving en hoe dit bijdraagt aan een positieve ervaring van
de klant.
Introductie Process Mining
Vervolgens heeft Anne Rozinat het concept Process Mining geïntroduceerd met behulp van de metafoor van zeilboot reizen
van 150 jaar geleden. Verder heeft zij naar de eerste twee toepassingen van Process Mining voor Customer Journeys
(analyses van X-Ray machines en het gebruik van televisies in een usability lab) gekeken.
Praktijk casus Process Mining voor Customer Journey
Het centrum van het eerste deel van de avond was de praktijk casus gepresenteerd door Ellen van Molle en Bram
Vanschoenwinkel. Zij hebben de resultaten van een Process Mining analyse bij een interim sector bedrijf, in een proces
waar werkgevers werden gematcht met werknemers, gepresenteerd.
Door te analyseren hoe potentiële werknemers de job search applicatie gebruiken, krijgt men inzicht in de gebruikte paden
in het systeem en waar mensen afhaken. Door het verbeteren van de gegevens in een tweede iteratie zijn verdere
hypotheses van het bedrijf getoetst, zoals "meestal zijn het oudere mensen die problemen hebben met de navigatie van de
site ".
Discussie
Na de pauze was er een open discussie in kleine groepen rond vragen zoals "Wat zijn de uitdagingen met Process Mining
voor Customer Journeys?" en "Hoe kunnen we kosten besparen?". Ter afronding zijn de resultaten van de discussie per
groep samengevat.
De belangrijkste uitkomsten van de discussie zijn:





Een uitdaging is dat de gegevens gekoppeld dienen te worden via meerdere kanalen / systemen om een
geïntegreerd beeld te krijgen.
Een andere uitdaging is dat naast de analist en de business, idealiter ook de klant betrokken dient te worden om
de onderliggende oorzaken en motivaties te begrijpen.
Terwijl de regels voor het analyseren van bedrijfsprocessen meestal goed gedefinieerd zijn, is het analyseren van
klantgegevens veel gevoeliger waarbij ook privacyaspecten een belangrijke rol spelen.
Potentiële voordelen die besproken zijn, zijn bijvoorbeeld de kostenbesparingen die gerealiseerd kunnen worden
door een geringere belasting van de helpdesk door een duidelijkere navigatie.
Een ander voordeel is dat door het verbeteren van de klantervaring bedrijven meer inkomsten uit hun tevreden
klanten en meer aanbevelingen van hun klanten kunnen verwachten.
Het was een goed bezocht en zeer actief evenement. Dank u allen voor uw komst en bijdrage!
Verdere Foto’s van de Evenement
Full house
Group work
Resultaten en borrel

Download Report